1.客户服务的定义 P1
是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或网上沟通，企活动则包括向客户介绍及说明或服务，提供其余相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预定，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等...。
2.大型企业客户服务部组织结构模式的特点（4点） P4
①适合各种类型的现代化企业客户服务管理的需要
②主要体现不同岗位的职能，-每个岗位都有主管
③具有灵活性和只能管理性的双重特点
④部门负责人主要负责部门总体管理、服务战略性工作，事务性工作较小
3.中小型企业客户服务部组织结构模式的特点（5点） P4
①适合服务人员较小的现代中小型企业管理的需要
②服务范围较广，但服务人员数量较小，往往一人身兼数职
③部门负责人主要负责部门总体管理，事务性工作较多
4.客户服务部职责（多选） P7-9
①制定客户服务工作制度②制定客户服务标准③客户信息管理
④客户关系管理⑤客户服务质量管理⑥客户投诉管理
⑦售后服务管理⑧客户承诺管理
5.客户关系管理的定义 P8
是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业运营效率和利润。
6.客户服务的基本理念 P10
是行动指南，为使之更有效地贯彻执行，必须将其具体化，体现到客户服务各个环节中。
7.规划客户服务管理体系（简答） P12-13
客户服务管理体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，几时发现并整改服务体系中的薄弱环节。具体内容包括：客户服务标准的制订、建立内部客户服务组织及体系、明确客户服务的种类、客户服务请求的处理、客户服务质量的管理。
8.客户等级管理 P19
客户优先排序，差异化服务。目标：确保服务品质、服务改进、提高客户满意度。
9.服务流程的定义 P21
是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
10.设计完善服务流程 P21
①将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接
②设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务
③建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通
④利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见
11.服务质量的内涵 P26
它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平即体验质量的对比。
12.功能性质量 P26
服务过程的质量，客户的非主要需要，更多取决于客户的主观感受。
13.服务质量的评价标准 P27
①可感知性②可靠性③反应性④保证性⑤移情性
14.服务质量测定 P28
主要通过问卷调查、客户打分的方式进行的。（服务质量分数=实际感受分数-期望分数）
15.管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 P29-30
①质量管理②目标设置③人物标准化④可行性
16.服务质量标准与实际传递的服务之间的差距（7点） P30-31
①协作性②职员胜任性③技术胜任性④控制力
⑤监督控制体系⑥角色矛盾⑦角色不明
17.标准跟进策略 P35
是指将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平。这最初应用于生产企业，服务企业在运用这一方面时可从策略、经营和业务管理方面着手。
18.蓝图技巧策略的定义 P35
是借助流程图的方法分析后勤到直接蛮对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析服务人员与客户的接触点，从这些接触点出发提高服务质量。
19.组建高效客服团队的原则 P48-49
①核心管理层的支持②明确团队中个成员的职能，制定工作流程
③加强信息沟通与合作④构建客服管理体系
20.团队目标的定义 P53
是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。
21.过程目标的定义 P54
是将影响获利的重要因素加以设定过程目标，这些过程目标主要死要确保企业的获利，通过管理这些过程目标来确保团队目标的达成。
22.客户团队目标的设定原则 P54
①切合实际②明确的③有时间性的④具体的⑤可达成的
⑥可衡量或观察的⑦有挑战性的
23.客户经理制是实现面向客户的销售、管理、服务和维护的全新经营管理模式 P61
24.发挥客户经理的作用 P61-66
1.与制定行之有效的客户经理制
2.客户经理的选择标准
3.明确客户经理的职责
4.建立有效的客户经理工作成绩评价体系
5.建立相应的配套制度
25.培养全员客服意识（可作论述题） P68-69
1.组织内部必须协调一致、目标明确
2.监督管理者必须具备客户服务意识
3.给一线员工一定的自主权
4.培养下属以大局为重的意识
5.决策经营者要经常深入一线
6.围绕“客户至上”理念，对新成员进行系统培训26.选拔优秀的客户服务人员（3点）（可作应用题） P76-77
1.明确工作岗位
2.面试测试
3.模拟演习
27.激励及其作用 P86-87
顾名思义就是激发、鼓励的意思。
1．有助于激发和调动员工的工作积极性 2.有助于增强组织的凝聚力，留住优秀人才
3.有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道
4.造就良性的竞争环境
28.马斯洛的需求层次理论 P87—88
1.生理需要
2.安全需求
3.社会需求
4.尊重需求
5.自我实现的需求
29.双因素理论 P88
1.保健因素
2.激励因素
30.期望理论 P88
激励力的大小取决于效价和期望值。激励力=效价*期望值
