关于印发《XXXXXX12345热线运行工作制度》的通知
局机关各股室（办）、下属各单位：
《XXXXXX12345热线运行工作制度》已经研究同意，现印发给你们，请遵照执行。
XXXXXX
XXX年XX月XX日
公开属性：依申请公开
XXXXXX XXX年XX月XX日印发
12345热线XXXXXX运行工作制度
12345热线工作小组不对外受理诉求事项，主要承办、转派县级12345热线的工单。
1.按责承办。
将县级12345热线分派、转派的事项或工单转给各股室、下属各单位承办，各股室、下属各单位根据职责承办并反馈。
2.限时办结。
各承办股室、下属各单位在规定时间内办结所承办事项，建立建设限时办结机制。
3.协调督办。
局12345热线工作小组对各承办股室、下属各单位的工单进行跟踪督办；对于逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项或工单，跟进督办；
4.统一考核。
将12345热线工作情况纳入本单位绩效考评内容，对各承办股室、下属各单位实行统一绩效考评。
对于群众不满意及合理诉求未得到有效解决的事项或工单，退回原承办股室、下属各单位重新办理并纳入督办。
同时，承办股室、下属各单位存在敷衍塞责、弄虚作假等行为，造成不良影响或引发严重后果的，按照责任追究的有关规定处理。
5.综合分析。
局12345热线工作小组每个月定期对工单进行统计、综合分析，向局主要领导和分管领导报告。
6.立卷归档。
局12345热线工作小组做好书面材料的管理工作，将有价值的材料整理立卷，并归档保存。
天津12345投诉承办单位问责摘要：一、天津12345 投诉承办单位简介1.天津12345 简介2.投诉承办单位的作用二、承办单位问责制的建立1.问责制的背景2.问责制的目标3.问责制的具体实施三、承办单位问责制的成效1.提升服务质量2.增强投诉处理效率3.优化政府形象四、承办单位问责制的不足1.投诉处理机制的完善2.责任追究的细化3.社会监督的加强五、结论1.承办单位问责制的重要性2.持续优化承办单位问责制的建议正文：天津12345 是我国天津市设立的一条为民服务的热线，市民可以通过拨打该电话号码，对政府工作、公共事业、社会管理等各方面的问题进行投诉、咨询和求助。
而投诉承办单位则是12345 热线的服务延伸，负责对市民的投诉进行具体的处理和反馈。
为了保证投诉承办单位的工作效率和服务质量，天津市建立了承办单位问责制。
这一制度旨在明确承办单位的责任，确保市民的投诉得到及时、有效的处理。
首先，通过设定具体的工作标准和考核指标，对承办单位的工作进行量化考核，以提升服务质量。
其次，对于市民反复投诉、久拖不决的问题，承办单位需要承担相应的责任，以增强投诉处理效率。
最后，通过公开投诉处理结果，接受社会监督，以优化政府形象。
然而，承办单位问责制在实施过程中也存在一些不足。
首先，投诉处理机制还有待完善，一些复杂的投诉问题仍存在处理难度。
其次，对于责任追究的细化还不够，有时承办单位的责任界定并不明确。
最后，社会监督的力度仍需加强，以防止部分承办单位存在推诿、拖延等问题。
总的来说，承办单位问责制的建立对于提升天津12345 投诉承办单位的服务质量、增强投诉处理效率、优化政府形象起到了积极作用。
上海市工商行政管理局关于做好“12345”市民服务热线承办工作的实施意见文章属性•【制定机关】上海市工商行政管理局•【公布日期】2012.09.25•【字号】沪工商办20120329号•【施行日期】2012.09.25•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】城市建设正文上海市工商行政管理局关于做好“12345”市民服务热线承办工作的实施意见沪工商办20120329号各分局，市局各处室、各直属单位：根据《上海市人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的意见》（沪府〔2012〕85号）精神，结合工商行政管理工作实际，现就开展“12345”市民服务热线（以下简称“市民服务热线”）承办工作提出如下实施意见。
一、重要意义市民服务热线是全市一号对外的非紧急类政务服务热线。
设立市民服务热线是市委、市政府贯彻落实科学发展观、创新社会管理和关注民生的重要举措，也是2012年市政府重点工作之一。
开通市民服务热线，有助于科学整合并利用各类行政资源，最大限度地方便市民咨询、投诉和反映问题；有助于及时解决市民诉求，推动政府职能和作风转变，提高政府办事效率；有助于广泛倾听民意、了解民情、集中民智，推动科学民主决策。
做好市民服务热线承办工作，对于工商部门进一步强化以人为本、执政为民的理念，树立依法行政、高效服务的形象，提升工商行政管理工作的社会公信度和群众满意率，具有十分重要的意义。
二、工作目标、内容及流程（一）工作目标通过做好市民服务热线承办工作，达到四个方面的目标：一是进一步拓展倾听民意、了解民情、集中民智的渠道；二是进一步增强解决群众诉求、回应社会关切的及时性和有效性；三是进一步推动工商行政管理职能和工作作风转变；四是进一步提高工商部门的监管、服务效能。
（二）工作内容工商部门市民服务热线承办工作的主要内容为：一是接收、办理市民服务热线转交办的涉及工商行政管理工作的事项；二是及时向市民服务热线管理办公室反馈转交办事项的办理结果；三是制定完善工商部门市民服务热线工作制度；四是负责提供并更新维护涉及工商部门的市民服务热线知识库信息。
12345 市长热线受理中心考核办法一、前台话务员百分制考核标准1、录音质检（ 40 分）按照 12345 工作规范中录音的要求进行录音检查，实行抽查制，每人每月抽查30 条录音。
本项最后得分为：59 分以下不得分， 60-64 得 5 分，65-69得10 分，70-74 得 15 分，75-79 得 20 分，80-84 得 25 分，85-89得30 分， 90-94 得 35 分， 95 分以上得 40 分。
分类项目规范要求考核点扣分开头语：您好，市长热线，请问有什么2可以帮您？开始与来电人沟通一律使用普通话，使用标准结束语：感谢您的来电，再见！语、结接通后来电人不讲话的结束语：对不起，开始语、结束语，吐字清晰2束语听不到您的声音，如需帮助请再次拨打，感谢您的来电，再见！开头语结束语不清楚，吐字不清晰2积极体谅来电人心情、认同来电人感受，态度不端正，未换位思考，不理解来电人心情，能站在来电人立场考虑问题，杜绝5只顾自己滔滔不绝地讲，与来电人争吵等出现与来电人争吵现象服务态及时接听来电人电话，不得以任何理由拒不及时接听、拒接、迟接10建立良好接、迟接。
度来电人关服务主动积极，有耐心，能正确引导来电不能正确引导来电人讲话5系人讲话杜绝无故推诿应当受理的不受理10接电话过程中不能使用反问语接电话过程中使用反问语5电话中不能对来电人说不禁用“我不知道、不清楚”等5能灵活使用规范服务用语，五声十字未使用规范用语：您好、请、谢谢、对不2起、再见礼貌称呼来电人，主动询问来电人姓氏，请问您贵姓？怎么称呼您？**先生/女士2询问了对方姓氏后一定要称呼对方您好服务用语声音肯定、自信、充满朝气，符合来电人声音低沉、没有自信2的沟通方式倾听收集信息确认信沟通能力息语言技巧有效处理空档时间等待时用保持功能提供信息有效、流畅的信息业务知传递识业务流程解决问扣分题能力工作时间精力集中，认真、积极倾听来电不能一遍听清、听懂来电人问题，出现反5人讲话，并能一遍听清、听懂问题复询问让来电人充分表达自己的意见和看法，无抢话3抢话现象能够了解来电人需求，抓住问题重点，针抓不住问题重点，不懂得对关键问题提问3对关键问题进行提问当来电人表达的问题含糊不清或有多种含义时，能通过有技巧性地提问鼓励其明不能引导来电人对不清楚问题的描述3确含义能及时、正确理解来电人提供的信息，并能否及时对来电人提供的信息进行确认3在沟通过程中加以确认提供信息后能积极关注来电人是否已明未确认来电人反映问题的4白，并确认与来电人理解一致用语简练、用词恰当，无语法错误，始终表达错误4接近来电人的表达方式语句组织流畅，答复问题有条理性语言不流畅3沟通中不能让来电人出现超30 秒的等待时长 , 让用户等待时应有提示语：请你稍让来电人出现长时间等待时无提示，无结3等，我正在为您记录；完毕后应提示：感束语谢您的耐心等待需来电人等待时未用保持功能，来电人听到话需来电人等待时要用保持务员讲话内容3能灵活运用业务知识，就来电人提出的关答非所问、“绕圈”，造成简单问题复杂键问题做出有针对性地解答，提供有效信5化息，无答非所问、“绕圈”答问题的现象对于不确定掌握的不随便回答没有依据随意答复来电人，自由发挥，对来电9人不负责公告栏中或者是班长告知的详细信息，一定要错误领会班长或者公告栏中统一口径，提供给5确定明白，不含糊其辞来电人错误的回答内容严格遵守各项业务流程接听电话未做记录5能为来电人一次性解决问题，直接提供信息或给予来电人满意答复，不可出现简单问题反复请教他人及做工单的象5简单问题反复请教他人及做工单的现象对待能立即处理的问题，一定要联系到相关联系相关单位暂时无人接听，却不再拨打咨询5位，了解问题后再答复来电人。
