回访

回访流程 一、 回访的目的 1、展示龙文精细服务2、体现龙文负责态度3、了解教师课堂教学效果4、掌控学生情况5、促进家校联合6、为续单做铺垫7、使家长信任龙文配合教学，成为长期客户。 二、 具体可回访时间、内容及目的： 时间 内容 目的 第一次课后 （可面谈可电话沟通；主任回访在教师回访之后；回访完填写记录） 1、教师回访：①汇报本次课的主要教学内容②教学进行情况③学生的优势，如具备的一些能力等④已发现的学生存在的问题⑤问题的危害或者严重程度⑥解决办法⑦所留作业内容⑧需要家长配合内容⑨对学生还要继续了解把握尽快做计划给家长⑩希望经常保持联系共同监督促进孩子学习（对学生问题以先肯定优点后指出问题为原则，主要谈教学，谈解决意见） 2、主任回访：①孩子对老师教学的认可程度②教师授课内容③是否有作业④是否认真填写课堂记录本⑤孩子是否喜欢老师⑥是否有必要调整教学节奏或者容量⑦希望家长配合老师督促孩子完成作业⑧希望加强联系公共促进孩子学习⑨对家长的配合表示感谢（根据学生对老师的认可程度来调整对话内容） 让家长了解授课情况、学生情况；感受教师负责态度；认可龙文精细管理；做好学生在家中的学习管理，更好的配合教学，保证教学质量。

了解教师教学质量及时反馈给教师；掌握孩子的认可情况、家长态度，以便确定单是否稳定防患未然；有利于教学防微杜渐；了解家长是否配合尽早采取应对措施

做计划时（四次课左右） （学科教师或主任回访）做计划前回访主要和家长汇报给孩子做计划的打算，并简单陈述主要内容征求家长意见；做完计划后回访主要是约家长到校区，一起当面把计划将给家长，取得家长支持。 完善教学服务，取得家长认可与支持，以利教学实施，为续单做准备。 家长会时（10次课左右） （学科教师或主任回访）开会前邀请回访：主要和家长介绍召开家长会的必要性和重要性，约好时间地点；开会后回访主要是了解学生在家里的变化和家长的监督力度。 继续完善教学服务；阶段性总结；推销自己；加科；续单；为学生成绩做铺垫 大型考试前后 （学科教师回访）考试前主要是抚慰孩子紧张情绪，表示关注，嘱咐考试注意事项。告诉家长考前辅导情况及孩子完成情况，为万一成绩不好做铺垫；考试成绩出来之后回访主要是恭喜或者找原因，取得家长认可或体谅，同时也探听下家长的意思，采取相应措施。 争取最好成绩，感受老师关怀。也为万一失手做防范。

学生有进步或出现问题时 （学科教师或主任回访）平时随时进行的一种回访。孩子在成绩或者习惯方法上有改善有进步的，要及时回访家长告之可喜之处，及时表扬，增强孩子自信和学习兴趣。出现问题时更应做到及时有效地和家长达成共识一起监督和改正孩子问题，防微杜渐，避免问题越积越多，无从改善，家长责怪，避免问题扩大化。 追踪孩子进步的脚印，时刻关注孩子的成长，让家长及学生感受到龙文贴心的服务，认可龙文、信任龙文。

孩子生病时 （学科教师或主任回访）关心孩子病情，关心治疗情况，表示慰问，表示落下的课老师一定会给补上让其安心治病。 体现龙文人文关怀，增进感情，为加课做铺垫。

需要加课和加科时 （学科教师）①让家长清楚孩子的学校学习状况②存在的问题严重性③时间的紧迫性 中考、高考前 特殊的回访。孩子即将面临人生的一次重大抉择，做为老师一定给予巨大的精神支持，给孩子自信，鼓励他勇敢面对，相信自己一定能考出好成绩。并适当的嘱咐注意的情况不必多说，免得增加紧张感。结束时一定要对孩子：“加油，老做心理疏导，避免紧张情绪，保持教学成果，为孩子加油打气。 师相信你，等着你的好消息” 其他回访 超出龙文老师辅导范围之外的问题出现时也要及时联系家长，如：了解到孩子早恋而家长不知情；在学校打架；厌学某一学科；对某一老师有成见导致学科成绩下降；孩子的天赋未被重视和开发；孩子对家长有意见又不敢说；孩子希望得到家长的某些理解和支持；孩子父母感情问题导致的对孩子的影响。 回访不是告状性质的，而是站在孩子角度和家长角度客观的分析和提出意见，目的是增进家长和孩子的更好沟通。使家长不知道和解决不了的问题经过龙文老师的帮助得到缓解或者改善。

三、 电话回访前的准备： ⑴ 一支笔、一个本做好记录。 ⑵ 安静的环境。 ⑶简单的提纲。 ⑷一定要站着打电话。 ⑸一个始终保持的微笑。 ⑹一句温暖人心的问候。 ⑺给自己准备一杯水 四、 电话回访的话术： 1、教师回访：

*先生（女士）您好！（初次打交道的称呼，熟悉之后可以直接称呼 * *（学生姓名）家长或者 * *爸爸妈妈，最好去掉学生姓直接称呼孩子的名，以增强亲近感）。

我是龙文学校 * *分校，负责辅导您孩子 * *学科的* 教师，谢谢您接听我的电话。今天给你孩子上完了第一次课，我想占用您2分钟的时间给你汇报一下孩子的上课情况您看好吗？（等待答复）。（如家长正忙，可约下次打电话时间，不可硬性打扰）

（得到允许后）家长您孩子的这次课我是从……方面进行的，一是摸清孩子的学习情况，找到他最困惑的地方进行了讲解，做了相应的练习，并对他进行了技巧方法的指导，记了笔记。都填写在了课堂记录本上了。留了练习作业，还有回去该背的一些东西，也在记录本上，下次课我要检查，希望家长督促他完成。孩子感觉很有收获，也比较喜欢我的讲课方式，他很聪明接受能力理解能力较强，和我配合的非常好，课堂上积极思考很认真，我已经表扬了他。但是这次课发现的孩子的问题也不少，一是存在知识的漏洞较多，有的还要追溯到上一年级的内容。这仅仅是一次课查出来的，我会尽快在三次课左右查清楚孩子所有的问题，并给您孩子制定针对他的个性化辅导计划，到时候请您验收。计划制定后请家长一定配合我们的计划实施，督促孩子按时到校上课，按时完成家庭作业，只有这样才能保证孩子的学习成绩尽快得到提高，好吧？谢谢您。您看您还有什么要求需要我做的请提出来，我一定按您的要求去落实？好的谢谢您。我会按期给你电话或者你来学校时我们再面谈。希望我们紧密联系，我们的教学离不开您的支持。今天就给您汇报到这里好吗？打扰了再见。

2.主任回访：* *家长或者 * *爸爸（妈妈）您好，我是龙文学校* *分校的教导主任* *，您现在方便接听电话吗？我想了解下您小孩上完第一次课对老师教学的意见。（等待答复）。

（得到允许后）谢谢您对我们工作的支持。请问孩子和您反映了老师的教学情况了吗？他感觉如何？老师的讲课方式是否适合他？（如家长反映很好，就顺势吹捧下老师；如反应一般就说孩子和老师还需要磨合和适应两次才能和谐）……老师给您打回访了吗（如老师还没有打回访，就告诉家长老师很快就会打回访给家长，之后赶紧通知老师追打）？都向您汇报了孩子的哪些情况呢？……根据您反映来看，我们老师确实认真负责。您孩子有很多优点，但同时也存在着很多漏洞，想尽快补上漏洞又跟得上当前的学校进度，给您做的一周三次课是要保证的。这样才能尽快的把孩子成绩提上来，希望您积极配合教学。您看到孩子带回去的课堂记录本了吗？这是我们和家长的一个联系本，老师每次课填一页，家长可根据老师填写的作业内容督促孩子完成作业。同时把您的意见或者需要老师配合的要求写在上面。这次课老师有填写吧？好的，谢谢您的配合。以后学科老师和我都会定期联系您，向您汇报孩子的学习情况，希望我们共同携手把孩子的辅导落到实处。您有什么对学科老师的要求请提出来，我们好及时调整教学，以最大的提高教学效率和质量……没有是吗？您有要求随时和我们联系好吗？谢谢您，我的回访就到这里，打扰您了再见。

五、电话回访技巧 1. 回访的时间： 第一次课回访在当天最迟在第二天，计划回访或家长会如果想约来周末面谈，尽量在周四或者周五上午打电话联系，和家长约定时间。 第二次以后的回访要看家长的情况来定，一般一周左右。 具体的时间：每天9：30 -11：00，下午3：00-5：00 。 尽量不要选在周一上午或者周五下午打电话，一般公司或单位会利用这个时间开例会。 2. 电话响四声之内通上电话那是最好，如果电话响到五声或者六声要首先说：“打扰了”。 3. 电话接通要先确认身份。“你好，请问您是x先生/女士吗？（您好，您是xx学生家长吗？）” 然后自报家门：“我是龙文学校的xxx，你现在接电话方便吗？” 如果不方便，“抱歉，打扰了，你看什么时间方便，我可以和您电话联系是关于您小孩的事”。 如家长表示感兴趣可以简单谈谈，就简洁扼要的直奔主题，并且最好约好下次详谈的时间或约家长到校面谈。 4. 在电话回访中一点要让家长感觉到你对他孩子是特殊关照的是格外负责的，注意使用“特意”“单独”“格外”为您小孩等这些词，并加重这些词的表达语气。 5. 如家长通情达理对你表示感谢，一定客气礼貌的还礼和拜别。

六、电话回访作为一种非常重要的回访形式，具有节省费用，方便快捷的特点。每周你给你的家长打次电话，则会给你带来意想不到的惊喜。 1、陌生拜访方法： ⑴单刀直入法：“喂，您好！请问这是* *同学家吗？我是龙文学校 * *分校，负责辅导您孩子 * *学科的* 教师，想和你汇报下孩子的上课情况。 ⑵回头回访法：“喂您好！请问* *家长吗？”我想约个时间跟您见个面，聊聊孩子的学习情况，您看什么时间方便来学校那？您没时间是吗？那我现在和你简单汇报下你看方便吗？ ⑶暗示效果法：您好，孩子最近来学校上课心情很好，每次都很愉快的上完课，情趣很大。 ⑷节日祝福法：家长您好，今天是* *节日，给您打个电话，祝你节日快乐。” 4、邀约家长方法： ⑴紧张气氛法：“我们周末约的家长很多已经排满了，要不我把十点的家长往后延半个小时，用来接待您，您可以一定按时到校啊，要不后面的家长就得排队了。 ⑵专家身份法：“这次给你约见的是我们的专家型教师，可有名气了，请他亲自给你小孩做测试，机会难得。请带您小孩准时来我们学校。 ⑶优惠办法：“这次我们要发礼品，还有抽奖呢”。 ⑷拖延时间法：“我们这个老师教学非常厉害，时间很紧张，排课很难，如果排上我会通知您的，报不上我就很遗憾了”。 5、手机短信节日祝福： ⑴全家团圆，健健康康，万事顺意，事业蓬勃。 ⑵生日，春节，中秋节，端午节……逢节必过。 七、注意事项15个“一定”： 1、一定保持礼貌 2、一定简介扼要 3、一定体现认真负责态度 4、一定站在家长角度说话 5、一定先说孩子优点后概括提缺点 6、一定注意倾听家长口气和语调，水机应变 7、一定推销龙文优势 8、一定想尽办法让家长认可龙文