第 1 页 共 2 页 航空运输安全、正常、优质服务检查指南
【原创实用版】
目录
1.航空运输服务的质量总方针
2.航空运输安全
3.飞行正常
4.优质服务
正文
航空运输服务质量以“安全第一、飞行正常、优质服务”为质量总方针。在这个方针的指导下，航空运输行业致力于为旅客提供安全、顺畅的出行体验。
首先，航空运输安全是重中之重。航空公司和相关机构需要确保飞行器设备的安全性，对飞行员和地勤人员的操作进行严格的培训和管理，制定应对突发情况的预案，以确保旅客和机组人员的生命安全。在航班运行过程中，相关部门还会对飞行数据进行实时监控，以便及时发现并解决可能存在的安全隐患。
其次，保证飞行正常同样重要。航空公司需要通过科学的航班调度和机务维护，确保航班能够按时起飞和降落。在遇到恶劣天气、空中交通管制等特殊情况时，航空公司需要灵活应对，调整航班计划，确保航班正常运行。
最后，优质服务是航空运输的另一重要方面。航空公司需要提供舒适的乘机环境、美味的机上餐食、娱乐设施以及周到的客舱服务，为旅客创造愉悦的出行体验。此外，航空公司还需要提供便捷的购票、值机、行李托运等服务，以及快速的航班信息查询，方便旅客了解航班动态。
总之，航空运输服务质量以“安全第一、飞行正常、优质服务”为质 第 2 页 共 2 页 量总方针。
首先：自我介绍（赵晓霞穿东航制服，宋楠穿休闲服饰）
大家好，我来自于中国东方航空股份有限公司运行控制中心的赵晓霞，这位是华东空管局上海区域管制中心的宋楠姐姐。很高兴来到逸夫小学，参加同学们的科技月活动。今天我们的可以说讲座也可以说聊天，我也给大家准备了一些礼物，会给今天积极参加互动的小朋友（展示奖品）。今天也是我们第一次走上讲台，有一些小小的害羞哦，小朋友们你们会帮助我们的对不对？
步入主题：
请问今天在座的小朋友坐过飞机的请举手。（看小朋友反应）你们都坐着飞机去过哪里呐？
(小朋友一一作答)，在中间和小朋友多互动两句。
师：非常好，感谢大家，我们的工资奖金有大家很大的支持
师：你们坐飞机有没有留下什么深刻的影响呀？
小朋友：一一作答。
师：非常好，今天我们是作为航空科普知识的讲座，就带大家到民航这个领域开始一个小时的旅程。（青花瓷开场白）民航的四个要素：航空公司、天气、旅客、空管，天气和旅客小朋友都能理解，航空公司方面，小朋友有了解的吗?举手告诉我，航空公司里面有些什么工作呐？回答必有礼！
我们航空公司作为一个承载运输的载体，需要（PPT）
航空公司-空勤-机务-地面服务-运行控制，四个板块组成。像空勤阿、旅客服务阿、机务管理阿同学们知晓度都是比较高的，唯独对这个运行控制中心的不太了解吧
运行控制中心，是一个比较高科技的领域。也是一个比较神秘的领域，接下来我们来揭开它的面纱。
运行控制中心（airlines operations ctrl）.可是航空公司的大脑哦，就像小朋友的大脑指挥着你的手写字，学习一样。航空公司的大脑是一个航班运行指挥、信息集散、公司应急处置的中心。信息集散同学们还是比较能理解的，就是所有的信息汇总到运控中心来，随后由运控中心将信息传达到每个部门去，公司应急处置就是碰到突发事件如刮台风啦，地震啦，发生比较紧急的事件的时候或者碰到国家的重大任务如运兵阿、撤侨阿，此时运控中心就起到了总指挥总协调的作用。此时公司的所有大BOSS都会汇聚在这里进行决策。我们公司在上海有近4万人，很多员工可能连BOSS长什么样子都不知道，在运控中心就经常有和大BOSS一起开会的机会。
《航班正常管理规定》全⽂
为维护消费者合法权益和航空运输秩序，制定了《航班正常管理规定》并将于2017年1⽉1⽇起实施，下⾯是详细内容。
航班正常管理规定
第⼀章 总 则
第⼀条为提⾼航班正常率，有效处置航班延误，提升民航服务质量，维护消费者合法权益和航空运输秩序，根据《中华⼈民共和国民⽤航空法》《消费者权益保护法》《民⽤机场管理条例》等有关法律、⾏政法规，制定本规定。
第⼆条本规定适⽤于依照中华⼈民共和国法律设⽴的承运⼈（以下简称国内承运⼈）、机场管理机构、地⾯服务代理⼈、航空销售代理⼈、空中交通管理部门（以下简称空管部门）、机场公安机关，以及航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等其他服务保障单位在航班正常保障、延误处置及旅客投诉管理⽅⾯的活动。
港澳台地区承运⼈、外国承运⼈航班始发点或者经停点在我国境内（不含港澳台）机场时航班正常保障、延误处置及旅客投诉管理⽅⾯的活动也适⽤本规定。
货邮航班不适⽤本规定。
第三条本规定中下列⽤语的含义：
（⼀）“承运⼈”是指使⽤民⽤航空器从事旅客、⾏李或者货物运输的公共航空运输企业，包括国内承运⼈、港澳台地区承运⼈和外国承运⼈。
（⼆）“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。
（三）“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。
（四）“航班取消”是指因预计航班延误⽽停⽌飞⾏计划或者因延误⽽导致停⽌飞⾏计划的情况。
（五）“机上延误”是指航班飞机关舱门后⾄起飞前或者降落后⾄开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地⾯滑⾏时间的情况。
（六）“民航⾏政机关”是指中国民⽤航空局（以下简称民航局）和中国民⽤航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）。
（七）“⼤⾯积航班延误”是指机场在某⼀时段内⼀定数量的进、出港航班延误或者取消，导致⼤量旅客滞留的情况。某⼀机场的⼤⾯积航班延误由机场管理机构根据航班量、机场保障能⼒等因素确定。
航空公司监管考核制度范本
一、总则
第一条 为加强航空公司监管，确保航空安全，提高服务质量，促进航空业健康发展，根据《中华人民共和国民用航空法》及相关法律法规，制定本考核制度。
第二条 本考核制度适用于我国境内从事民用航空运输业务的航空公司。
第三条 民航局对航空公司的监管考核，遵循依法依规、客观公正、注重实效的原则。
第四条 航空公司监管考核内容包括飞行安全、服务质量、航班正常、人力资源、财务管理等方面。
二、飞行安全考核
第五条 飞行安全考核主要包括航空公司飞行安全记录、飞行员素质、飞机维修状况、航空器材设备等方面。
第六条 航空公司应当建立健全飞行安全管理制度，确保飞行安全。民航局对航空公司飞行安全情况进行定期评估，对存在安全隐患的航空公司采取整改措施。
第七条 航空公司应当加强飞行员培训和选拔，提高飞行员素质。民航局对飞行员进行资质考核，确保飞行员具备相应的飞行技能和业务素质。
第八条 航空公司应当确保飞机维修状况良好，按照民航局规定进行飞机维修和检验。民航局对飞机维修情况进行监督检查，确保飞机安全运行。
第九条 航空公司应当加强对航空器材设备的维护和管理，确保其安全可靠。民航局对航空器材设备进行定期检查，对不符合安全要求的产品责令整改或停止使用。
三、服务质量考核
第十条 服务质量考核主要包括航空公司航班正常、旅客服务、货物运输等方面。
第十一条 航空公司应当保证航班正常运行，按时起飞、到达。民航局对航空公司航班正常率进行考核，对航班延误、取消原因进行调查，督促航空公司改进。
第十二条 航空公司应当提供优质旅客服务，包括购票、退改签、行李托运、客舱服务等。民航局对旅客满意度进行调查，对服务不合格的航空公司采取整改措施。 第十三条 航空公司应当保证货物运输安全、准时。民航局对航空公司货物运输情况进行监督检查，确保货物安全运输。
四、人力资源考核
第十四条 人力资源考核主要包括航空公司员工素质、培训、薪酬等方面。
