总台工作流程
一、提前准备工作：
1、①提前十分钟到岗
②检查发票、单据、钱款、零钱是否齐备
③查看交接班记录并逐项解决
④自查仪表仪容和工作区域卫生并做好
⑤早班值班人员及时更换天气预报，日历牌等
二：开始工作
①、查看电脑里的住客状况表，和手写每日宾客入住登记单上
的记录是否一致。对特殊要求的事，注意落实情况，备注栏里的要注意查看。
②、查看总台预定本，有无预定房单、预定餐单，有无协议单位
会议单，对预定单的价格要搞清楚。
2、宾客入住登记：①散客：A、热情问好，询问客人有无预定，
如预定按预定内容予以安排，如无预定按散客入住手续登记办理，请客人出示身份证和其它有效证件，B、宾客入住登记单由总台人员代填写再请客人签字，填写必须齐全、详细、清楚。
然后按公安部门规定查验证件。C、根据客人的不同情况，结合本酒店客房管理适当安排房间。D、开房操作：做房卡，准确填写房卡袋上住客的姓名、住店、离店日期，按客人住宿期限配制磁卡钥匙。入住手续要办理要迅速准确。E、散客入住
需预收押金，开预收款单。②团体预定入住，根据团体会议事先约定程序进入办理，会务组统一或由总台代为办理入住手续。
3、根据入住登记单的记录，逐一将单据放在相应的帐夹备查。
①、对协议单位记账的单据要逐一按月整理清楚，并录入电脑
备查。
②、对客人付现的帐单，连同发票，财务记帐联，填写交款单，
交给财务部。
③、团体会议客人发生的公共费用计入会议总帐单结算。团体
客人发生的自费用，应为客人单独分开记帐，程序同散客入住。
④、散客需续住的，须查明客人消费情况，决定是否须续交押
金，再给客人房卡加磁。
4、预定查询服务：A、总台值班人员接听电话须：电话响两声后
须接起，问候“您好总台”外线号码拨入须报全称。B、如接到客人电话查询住店客人资料，须经住店客人同意后，方可将电话号码告知查询者。未经住客同意，不能擅自将客人信息提供给外人。C、如遇外来的人要求开住客人房间的门，须经客人本人同意方可。通知楼层服务员开门。
D、如遇客人查询时，根据不同情况进行不同的回答，自己不
熟悉的不能随便回答，应向客人致歉，查询后再回答。
E、餐厅宴会由总台接合预定，接到预定宴会电话时，先请问
“先生\士贵姓，请问哪个单位，有几位客人，标准多少或者点菜。
5、离店结算：①总台值班员接到散客离店后，主动、热情、迅
速为客人服务，并立即通知楼层查房，再查查有无其它如餐单、会场费等消费帐单。②收回房卡，已收预收款的客人须出示押金单，并收回。③根据客人消费单结算出帐，开据发票，收取现金，并在相对应帐单记上发票号码和收款人姓名。
④、对团体客人结帐，：整理好，让客人在确认的帐单上签名，
如付现金，按正常结算手续，开发票办理。如转帐，给客人开出发票连同帐号交给客人转帐，相应的帐单和发票财务联一起交给财务部挂帐。③客人办理结帐手续后要向其表示谢意，“谢谢您的关照，欢迎再次光临，请慢走，再见”等等。
6、餐厅结帐：①总台根据餐厅服务员报来的餐单，逐一核对确认
结出帐单金额。②如付现金，须在餐单收银联上签上收款人的姓名，开发票收取。③如要记帐，须要客人亲字签名。再放入相应的帐夹内备查结帐。④每日收的款项须在次日早逐一录入电脑中。
