对澳门居民苹果手机顾客的忠诚度分析

對澳門居民蘋果手機顧客的忠誠度分析摘要近些年來，隨著我國電子科技產業的迅猛發展，手機等產品的市場佔有率不斷提升，各大品牌之間競爭愈發激烈。

手機企業想要在競爭激烈的市場競爭中確保優勢、發展壯大，在不斷提升產品品質、加強產品創新外，還應關注與消費者的關係維護。

全面研究消費者的品牌忠誠度情況，從客戶關係入手，提升市場佔有率才是企業的生存之道。

蘋果手機是我國眾多手機品牌的組成部分，與三星手機平分進口手機天下。

本文以澳門地區的消費者為例，以蘋果手機為研究物件，通過對澳門居民蘋果手機品牌忠誠度的研究，分析市場，全面瞭解澳門地區居民對蘋果手機的忠誠度情況，並在此基礎上全面分析影響消費者購買蘋果手機忠誠度的相關因素，從而給出蘋果手機維護客戶關係、提升顧客忠誠度的對策建議，希望其對提升蘋果手機市場佔有率、實現蘋果手機的可持續發展有所裨益。

關鍵字：蘋果手機；澳門居民；品牌忠誠度；市場調研Analysis of the loyalty of Macau residents' mobile phone customersABSTRACTIn recent years, with the rapid development of China's electronic technology industry, the market share of mobile phones and other products has continuously increased, and the competition among major brands has become increasingly fierce. Mobile phone companies want to ensure their strengths and development in the fierce competition in the market, and continue to improve product quality and product innovation. They should also pay attention to maintaining relationships with consumers. A comprehensive study of consumer brand loyalty, starting with customer relationships and increasing market share is the company's survival path. Apple's mobile phone is part of China's many mobile phone brands, and Samsung mobile phones are equally divided into imported mobile phones. This article takes the consumers in Macao as an example, takes the Apple mobile phone as the research object, analyzes the market through the research on the brand loyalty of the Macao residents of the Apple mobile phone, and fully understands the loyalty of the residents of the Macau area to the Apple mobile phone, and on this basis A comprehensive analysis of the factors that influence consumers’ loyalty of buying Apple’s mobile phones will be given. This will give recommendations on how Appl e’s mobile phones can maintain customer relationships and increase customer loyalty. It hopes that it will increase Apple’s mobile phone market share and achieve sustainable development of Apple’s mobile phones. benefit.Keywords: Apple mobile; Macau residents; brand loyalty; market research目錄第一章緒論 (1)1.1研究背景與意義 (1)1.2國內外研究現狀 (1)1.2.1國外研究現狀 (1)1.2.2國內研究現狀 (2)1.3研究現狀述評 (3)第二章顧客忠誠度理論概述 (4)2.1相關概念的界定 (4)2.1.1品牌 (4)2.1.2品牌忠誠度 (4)2.2顧客忠誠度相關理論 (5)2.2.1認知品牌忠誠理論 (5)2.2.2行為品牌忠誠理論 (6)2.2.3整合品牌忠誠理論 (7)第三章研究物件與方法 (8)3.1研究物件 (8)3.2研究方法 (8)3.2.1文獻研究法 (8)3.2.2問卷調查法 (8)3.2.3訪談研究法 (8)3.2.4數理統計法 (8)3.3研究設計 (8)3.3.1研究問題 (9)3.3.2研究思路 (9)第四章研究結果與分析 (9)4.1澳門地區蘋果手機銷售情況 (9)4.2澳門地區蘋果手機顧客忠誠度現狀 (11)4.3澳門地區蘋果手機顧客忠誠度影響因素 (12)4.3.1消費者因素與蘋果手機顧客忠誠度的關係 (12)4.3.2產品因素與蘋果手機顧客忠誠度的關係 (14)4.3.3社會因素與蘋果手機顧客忠誠度的關係 (16)4.3.4其他因素與蘋果手機顧客忠誠度的關係 (19)4.3.5手機品忠誠度所有子因素影響程度對比 (20)第五章研究結論與對策建議 (21)5.1研究結論 (21)5.2提升澳門地區蘋果手機顧客忠誠度的對策 (22)5.2.1加強市場調研、為消費者提供符合實際需求的產品 (22)5.2.2提升產品品質、從產品的角度入手提升客戶忠誠度 (23)5.2.3加強產品宣傳、通過良好社會氛圍的營造提升銷量 (24)參考文獻 (25)附錄 (27)致謝 (30)圖表目錄圖2- 1 消費者品牌忠誠度分屬圖 (5)表4- 1 澳門地區手機消費者手機品牌忠誠度情況調查表 (11)表4- 2性別與手機顧客忠誠度的關係分析表 (11)表4- 3經濟條件與手機顧客忠誠度的關係分析表 (12)表4- 4經濟條件與手機顧客忠誠度的關係回归分析 (13)表4- 5社會因素與蘋果手機顧客忠誠度的關係回归分析 (16)表4- 6售後服務因素對手機產品品牌忠誠度的影響程度回归分析 (17)表4- 7所有子因素對手機品牌忠誠度的影響程度對比表 (19)圖4-1 2008年-2016年澳門地區蘋果手機銷量統計圖（萬台） (9)圖4- 2 2016年澳門地區各大手機品牌銷售統計圖（萬台） (10)圖4- 3產品因素對手機產品品牌忠誠度的影響程度統計圖 (14)圖4- 4企業行銷因素對手機產品品牌忠誠度的影響程度統計圖 (15)圖4- 5售後服務因素對手機產品品牌忠誠度的影響程度統計圖 (17)圖4- 6其他因素對手機產品品牌忠誠度的影響程度統計圖 (18)第一章緒論1.1研究背景與意義近些年來，隨著市場競爭的加劇，各大企業逐漸意識到現代企業成功的關鍵因素除了產品本身、服務品質外，還包括客戶關係的維護。

取得客戶的認可、提升企業品牌的忠誠度，才能夠確保企業在激烈的市場競爭中立於不敗之地。

進入21世紀後，我國移動通訊行業迅猛發展，手機的消費需求不斷增加。

在此種社會背景下，手機企業對客戶的爭奪愈演愈烈。

2001年，我國手機用戶為1.45億人，成為全球最大的手機消費市場。

截止2016年底，我國手機用戶高達9.13億人，成為名副其實的全球第一大移動通信市場。

雖然手機是一種消耗產品，但隨著人們生活水準的提升，手機用戶更換手機已成為常事。

因此，手機企業應尤為關注企業與客戶關係的管理，不斷加強手機用戶的忠誠度，以確保手機企業的競爭優勢。

澳門地區作為我國具有代表性的蘋果手機消費區域，對其蘋果手機顧客忠誠度進行調查研究具有十分重要的理論和現實意義。

1.2國內外研究現狀1.2.1國外研究現狀有關品牌忠誠的研究可謂是歷史悠久，顧客忠誠的理論最早可以追溯到1974 年由美國學者塞利弗和肯切爾在研究社會判斷理論時提出的“涉入理論”。

該理論後來在行銷學中被應用于研究消費者行為，其主要貢獻是區分了品牌忠誠和品牌惰性。

90 年代以來，管理學家非常看重顧客忠誠，認為它是企業的一項無形資本，具有非常高價值。

如在斯圖爾特(1997)提出的知識資本的H-S-C 結構中，C 是顧客資本( Capital)，包含行銷管道、顧客忠誠、企業信譽等。

美國《財富》雜誌的編輯在其《知識資本：如何成為美國最有價值的資產》(1991)一文中，也將顧客忠誠作為企業一項知識資本，即一項無形的資本。

現代研究表明，顧客忠誠的前提是顧客滿意，最能反映“顧客忠誠”經營哲學的是一本題為《顧客滿意一錢不值，顧客忠誠至尊無價》( Satisfaction Is thless， Loyalty Is iceless)的暢銷書。

“顧客忠誠的前提是顧客滿意。

但是顧客滿意還遠遠不夠，這是因為滿意的顧客仍然購買其他企業的商品。

其背後的邏輯是非常清晰。

顧客忠誠是沿襲了“品牌忠誠”的稱呼“品牌忠誠”(and Loyalty)是指顧客對企業品牌的忠誠。

Chebat2013,認為對品牌忠誠度產生影響密切相關的是，商店形象對消費者品牌體驗產生的影響。

從而催品牌旗艦店的增多或者減少產出影響。

弗雷得裡克·萊奇荷德(ick F. Reichheld)稱為“顧客忠誠”的行銷實踐之父，一點也不誇張。

他的《忠誠的效應》 (The Loyalty Effects)一書奠定了“顧客忠誠”行銷實踐的基礎。

在涉入低的情況下重複購買同一品牌的現象被稱為品牌惰性；涉入高的情況下重複購買被稱為品牌忠誠。

品牌忠誠會向其他潛在顧客免費宣傳企業的商品。

1.2.2國內研究現狀與國外學者相比，國內學者對品牌忠誠度的研究也不是非常早，品牌忠誠度包含的內容也十分豐富。