餐厅酒店顾客投诉处理制度

精心打造

未来1 1 目的

“金杯、银杯，不如顾客的口碑”，口碑是宣传我们公司的一种形式。它表现在公司的店貌、菜品的质量、员工的服务，同时处理顾客投诉也是一种宣扬公司口碑的方式，为此特制定处理顾客投诉管理制度

2 范围

适用于聊城宏天宇餐饮连锁管理机构各连锁分店所有员工

3 职责

3.1所有员工对于顾客的投诉根据顾客投诉管理制度及《顾客异议处理话术》进行处理

3.2员工不能处理的顾客投诉由店经理进行处理，对于类似事件必须在店内进行通报解决方案避免类似事件的发生

3.3对于有过高要求的顾客投诉由总经理调查并处理，对于类似事件必须在连锁店内不进行通报解决方案避免类似事件的发生

4 修订新的内容

表现形式、处理原则、投诉内容

4.1客人投诉时的表达方式一般分为：

4.1.1理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。

4.1.2火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。

4.1.3失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。

4.2处理顾客投诉原则

处理顾客投诉时，首先要学会倾听，在听的过程中去发现他属于何种性格的人，再寻求解决办法；事件处理原则：坚持有利于公司原则、坚持有利于客户原则相结合处理客户投诉

山东聊城宏宇副食品有限公司文件 文件编号：QB/LCHTY-CY-WJ-05（2010）

连锁餐厅处理顾客投诉管理制度 版本/修改 A/0 第1 页，共5 页 精心打造

未来2 （1）耐心多一点 耐心倾听客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去，客人的怨气如同气球里的空气，当他把牢骚发完了就没有怨气了。

酒店处理客诉是提高客户满意度和维护酒店声誉的重要环节。以下是一些酒店处理客诉

的技巧：

1. 聆听：首要任务是仔细聆听客户的投诉。让客人表达他们的不满，倾听他们的意见

和感受，不要中断或争论。

2. 起身示意：如果可能的话，立即起身示意客人，表明您重视他们的问题。这种亲自

的关注会让客人感到被尊重。

3. 冷静应对：在处理客诉时保持冷静和专业。不管客人有多生气，都不要对他们发火

或失去耐心。

4. 道歉：如果酒店的确犯了错误或导致客人不满的情况，要诚恳地道歉。道歉可以平

息客人的情绪，并显示出您对问题的负责态度。

5. 解决问题：努力解决客人的问题或不满。与客人一起探讨解决方案，并在合理范围

内尽力满足他们的需求。

6. 提供补偿：在适当的情况下，可以考虑提供一些形式的补偿，如免费房晚、折扣券、

免费餐饮等，以回馈客人并弥补他们的不满。

7. 记录和学习：将客诉情况记录下来，以便酒店可以分析和改进服务。学习从客诉中

吸取教训，以避免类似问题再次发生。

8. 培训员工：确保员工接受了足够的培训，以处理客诉和处理矛盾。培训员工的技能

和沟通能力非常重要。

9. 反馈机制：鼓励客人提供反馈，不仅是在投诉时，还在离店后。建立反馈渠道，以

便客人可以分享他们的体验和建议。

10. 沟通：保持与客人的沟通，告诉他们问题的处理进展情况，并确保问题得到圆满解

决。

11. 积极改进：根据客诉的反馈，积极改进酒店的服务和流程，以减少类似问题的发生。

处理客诉需要耐心、灵活性和高度的专业精神。酒店可以通过高效处理客诉来提高客户

满意度，并在竞争激烈的酒店行业中保持良好的声誉。

酒店处理顾客投诉的应急措施

在酒店经营中，难免会出现顾客投诉的情况，这对于酒店的经营和品牌形象都有着不小的影响。因此，酒店需要采取有效的应急措施来处理顾客投诉，保证酒店运营的顺畅性和稳定性。本文将介绍一些酒店处理顾客投诉的应急措施，以供参考。

1. 快速反应并及时处理

当酒店接到顾客的投诉后，需要快速反应并及时处理。通过快速的反应和及时的处理，可以有效避免投诉的扩大化和影响的扩散。同时也可以给顾客留下积极的印象，增强他们对酒店的信任度。

2. 沟通和理解

在处理顾客投诉的过程中，需要进行有效的沟通和理解。酒店应该倾听顾客的意见和建议，并及时给予回应。同时，需要认真分析投诉的原因和问题所在，积极寻求解决方案。通过这样的沟通和理解，可以有效避免顾客的情绪进一步激化，并找到合适的解决方案。

3. 提供适当的补救措施

针对顾客投诉的问题，酒店需要提供适当的补救措施。例如，如果酒店的餐饮服务出现问题，可以给予顾客免费的餐饮服务或者优惠价格的补偿等。如果酒店的房间服务出现问题，可以给予顾客升级房间或者免费的住宿等。这样可以有效缓解顾客的不满情绪，并为顾客提供更良好的酒店体验。 4. 严格管控和追踪

在处理顾客投诉的过程中，酒店需要建立严格的管控和追踪机制。对于投诉的问题，需要及时建立记录和档案。同时，也需要对问题进行分析和反馈，以避免类似的问题再次出现。此外，酒店还需要对解决问题的员工进行绩效评估和奖惩措施，以促进员工的工作积极性和责任感。

5. 面对投诉要沉着冷静

在处理顾客投诉的过程中，酒店的员工需要保持冷静和沉着。不要过分激动或者失态，需始终保持礼貌和客气。与顾客的沟通需要言辞得当，避免引起更大的不愉快。在处理投诉时，直接主动向顾客道歉，表现出真诚关切是非常重要的。

6. 接受反馈并做好改进

酒店需要认真听取顾客的反馈，包括好的和不好的反馈，通过接受反馈查找不足并做好改进，提高整个酒店的品牌形象和质量水平。要让顾客感到酒店的反应是快速的，并且实实在在地知道他们的问题得到了关注，得到了解决，不管投诉是否能够完美地解决，他们都应该离开时有一个好的印象。

酒店处理顾客投诉的应急措施

一、目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每一位客人成为回头客。

二、内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以下应急措施：

1、因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务；如客人还是不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。

2、因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场，(1)如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务；(2)如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。

4、因员工用语不规范而引起的客人投诉：因员工用语不当造成客人在消费过程中出现不满，应立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的职权范围内为客人提供升值服务，使客人满意。

5、因服务程序引起的客人投诉：在服务过程中因服务不当造成的客人投诉，应在第一时间内向客人道歉，比较严重(客人复印后把原件忘在商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒在客人身上等)的情况下，主管在五分钟内必须到达现场，向客人道歉，最大努力的争取客人的谅解，如若客人还不满意，必须由部门经理出面解决，在自己的职权范围内作升值服务，使客人满意。

处理顾客投诉十注意

1）提早起立问候；

2）学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱；

3）设法解决客人问题；

4）注意聆听；

5）注意平息客人的怒气，不与客人争辩；

6）通过岔转话题，转移客人怒火；

7）向客人提出新建议，并指出新建议的好处；

8）站在客人立场考虑问题（换位思考）；