呼叫中心在线服务岗考核办法

呼叫中心服务管理制度

第一章 总则

第一条 为了确保医院呼叫中心的高效运作，供应优质的服务，规范呼叫中心人员的工作行为，订立本制度。

第二条 本制度适用于医院全部呼叫中心人员，包含工作人员、领导和管理人员。

第三条 呼叫中心人员应遵守法律法规，遵纪守法，勤勉尽责，相互敬重，为患者供应及时、准确、详细的呼叫中心服务。

第二章 呼叫中心人员的职责

第四条 呼叫中心人员的重要职责如下：

1. 接听和处理来自患者、家属和医院内部的各种电话呼叫；

2. 快速准确地供应医院的各项服务信息；

3. 解答患者和家属的问题，供应有效的帮忙和引导；

4. 帮助布置医院的紧急事件，如突发疾病、意外事故等；

5. 记录和汇总呼叫中心工作相关数据和信息；

6. 协作其他部门解决患者问题，促进医院内部的良好协作；

7. 监控呼叫中心设备的正常运行，并及时反馈设备故障；

8. 定期参加相关培训和考核，不绝提升自身的业务水平。

第五条 呼叫中心人员应具备以下素养和职业道德：

1. 高度的责任心和使命感，酷爱本职工作；

2. 良好的沟通技巧和语言表达本领；

3. 能够耐性倾听、理解，并有效回应患者需求；

4. 具备良好的学习本领和问题解决本领；

5. 有团队协作精神，擅长合作和协调。 第三章 工作流程和规范

第六条 呼叫中心的办公时间为每天8:00至22:00，每周工作6天，每天工作时长不超出8小时，需要轮班值班。

第七条 呼叫中心人员在工作期间，应确保电话畅通，保持良好的语音质量，为患者供应清楚准确的服务。

第八条 呼叫中心人员接听呼叫后，应依照事先培训的流程和规范进行操作，包含但不限于以下内容：

1. 依据来电号码查询患者的基本信息；

2. 准确记录患者的咨询问题和需求；

3. 依据工作手册和常见问题解答，供应明确的答案和建议；

4. 假如问题超出本身的本领范围，及时转接至相关部门或领导处理；

5. 记录每个呼叫的认真信息，包含来电时间、来电号码和问题描述等；

分类项目类别项目内容及要求考核范围及时间分值班前会的召开除行政班，中班、早班、小夜提前10分钟召开班前会准时召开班前会，无法召开班前会需提前向值班经理请假5分/次项目部例会每周一8：30参加项目部的例会，如时间变动另行通知每周例会无法参加需提前向值班经理申请请假，根据病、事假考核，如无故不到者按旷工处理3分/次病假病假一天需出具市级以上医院证明,需续休在三天内提交证明，没有证明一律按事假对待，同时结合当月完成工作量进行考核行政、单小、早班、中班按一天计算，早大按一天半计算，无零星假，请假时需提前一个班时请假并附相应假条，如因特殊情况，第二天上班必须补写假条，超过三天直接按旷工考核2分/次同时扣20元/天

事假必须本人办理，并说明请假理由，同时结合当月完成工作量进行考核行政、单小、早班、中班按一天计算，早大按一天半计算，无零星假，请假时需提前一个班时请假并附相应假条，如因特殊情况，第二天上班必须补写假条，超过三天直接按旷工考核3分/次同时扣25元/天调休及签出签出时不允许同时签出两人以上上班签出人员只允许10分钟/3次/班，签出、签入必须填写签到本，发现未填写及多人同时签出的全部考核3分/次现场纪律现场纪律严格服从劳动纪律，切实遵守工作规程，认真履行岗位职责。情节严重者当月进入待岗并提出现场通报批评。根据《2007年呼叫中心生产现场检查办法》中各月督察工作内容来执行，如各小组成员被扣取分值，本组值班经理负连带责任10分/次个人卫生按中心规定统一着装（根据季节通知统一更换）严禁留奇异发型、染奇异发色，进入机房后必须穿统一工装、佩戴头花、穿工鞋5分/次机房卫生按周期进行卫生清扫每周二、五进行打扫5分/次工作备份上班人员应将休班人员的工作全部完成,做好互相备份的准备。上班人员应将休班人员的工作全部完成，做好互相备份，并且互相备份的人员不允许在同一天调休。2分/次特殊工作安排如有其它组人员请假，值班经理有权安排人员暂替。如不服从安排直接调离本组。3分/次及时准确地提供日报、周报、半月报、月报，并进行整理汇总应定时对各类数据进行准确的汇总8分/次重大、特殊问题及时形成书面材料上报报表组做好一切相关材料的书面记录工作在第一时间提交报表组，由报表组统一出口5分/次按时提供各类报表在规定时间内上报各类报表5分/次针对各部门及各地市投诉情况，定期进行汇总分析，提出改进意见及时准确分析各类型，各部门的投诉情况，并按时上报5分/次交接班本填写交接班不及时，且未认真填写交接班本的随时抽查交接班本的填写情况2分/次公告信息掌握公告信息、知识库及会议纪要不看或不能及时掌握值班经理班前会提问抽查知识库及公告信息；周例会中提问上周例会会议纪要内容6分/次工作总结每月月初3日18：00交上月工作总结要写明个人的工作完状况，工作在存在的问题及建议或需求。（如发现有抄袭现象分值全扣，另重新再写）2分/次协助地市处理问题认真记录并处理地市营业厅/代销商反映的问题，及时将处理结果反馈按次计算5分/次考核制度—服务支撑组

国家职业技能标准：呼叫中心服务员

一、概述

呼叫中心服务员作为企业客户服务的重要一环，承担着与客户交流、问题解决、投诉处理等重要工作。为了规范呼叫中心服务员的工作，并提高其服务质量和效率，国家制定了《呼叫中心服务员》职业技能标准，以便企业和员工参照执行。

二、岗位能力要求

1. 基本知识与技能：掌握呼叫中心相关业务知识，包括产品知识、交流技巧、客户服务技能等。

2. 语言表达能力：具有流利的口语表达能力和良好的听力理解能力，能够清晰地表达观点和解决问题。

3. 业务技能：熟练掌握呼叫中心相关系统的使用和操作，包括通联方式接听、信息录入、投诉处理等。

4. 服务意识：具备良好的服务意识，能够积极主动地帮助客户解决问题，提高客户满意度。

5. 应变能力：具备处理客户投诉、矛盾、纠纷等突发事件的能力，能够沉着冷静地处理各种复杂情况。

6. 团队合作能力：善于与同事合作，能够协调处理工作中的协调一致。

三、工作职责

1. 接听客户通联方式：及时、准确地接听客户通联方式，耐心倾听客户问题和需求。

2. 处理客户问题：根据客户问题的不同性质，积极协调相关部门或人员，为客户提供满意的解决方案。

3. 记录信息：准确记录客户信息，包括问题描述、解决方案、客户反馈等，以便后续跟进和分析。

4. 投诉处理：处理客户投诉，并确保投诉事项得到及时处理和妥善解决。

5. 客户关系维护：积极与客户交流，努力维护和提升客户满意度，建立良好的客户关系。

四、工作环境要求

呼叫中心服务员通常工作于办公室内的呼叫中心，需要长时间坐在通联方式机前进行交流和处理工作。需要保持良好的工作状态和精神状态，具备一定的抗压能力。

五、职业发展路径

呼叫中心服务员作为服务行业的一员，业务能力和服务水平直接关系到企业的客户满意度和声誉，因此在呼叫中心服务员职位工作的基础上，员工可以通过不断学习、培训和实践，逐步提升自己的技能和能力，进而晋升为呼叫中心主管、客户服务经理等职位，为企业服务业务发展做出更大的贡献。

精品文档

。 1欢迎下载 一． 座席考核指标（需参考月度部门目标）

序号 重点工作项 工作项指标说明 权重 数据提供

1 工作量指标 个人话务量 50%

2 运营指标 通话均长 10%

中心接通率 5%

3 工作质量指标 服务规范 10% 内部质检

培训/考核成绩 5% 笔试成绩

IVR满意度 5%

4 劳动纪律 各项规章制度遵守 5% 规章制度

卫生检查 2% 卫生检查

5 激励控制 合理化建议及优异表现 3%

接受表扬 5%

二． 班长考核指标

序号 重点工作项 工作项指标说明 权重 数据提供

1 工作量指标 个人话务量 30%

2 运营指标 通话均长 10%

中心接通率 5%

3 工作质量指标 服务规范 17% 内部质检

培训/考核成绩 5% 笔试成绩

IVR满意度 8%

4 劳动纪律 各项规章制度遵守 3% 规章制度

卫生检查 2% 卫生检查

5 管理评价 组织调度能力 4%

响应速度 5%

交办工作完成情况 3%

团队合作 3%

6 激励控制 合理化建议 5%

精品文档

。 2欢迎下载 三． 督导考核指标

序号 重点工作项 工作项指标说明 权重

1 运营指标 接通率 10%

2 满意度指标 IVR满意度 10%

3 工作量指标 质检工作量完成水平 13%

座席代表培训及现场辅导工作量完成水平 13%

遵时率 4%

4 交办工作完成情况 各项数据提交的及时性、准确性 10%

交办工作完成情况 6%

5 劳动纪律 各项规章制度遵守 10%

员工的考勤 5%

6 管理评价 支撑力度 4%

组织调度能力 3%

响应速度 3%

团队合作 3%

7 激励控制 合理化建议 5%

呼叫中心座席考核指标 精品文档

。 3欢迎下载 序号 重点

工作项 工作项指标 分值 衡量标准

1 服务质量标准 业务指标 25分 100%完成公司制定业务指标，得25分；

95%以上，得23分；