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《呼叫中心常见问题解释口径参考》1、预约回访开头语：您好，我是**客服代表XX（工号或姓名），之前我们跟您联系过的，很高兴再次与您通话。
请问您现在方便接电话吗？2、如果客户表示不在本地，口径如下：先生/小姐，如果您是在大陆漫游，接听电话是要收费的，请问什么时候方便再联系您呢？3、如果继续表示在国际漫游，口径如下：抱歉打扰了，请问什么时候方便再联系您呢？4、如果表示呼叫转移，口径如下：抱歉打扰了，请问什么时候方便再联系机主呢？5、听不到时，正确口径为：您好！请问可以听得到我讲话吗？（稍停片刻）很抱歉，听不到您的声音，请您移动一下位置好吗？（停留3秒）非常抱歉，仍然听不到您的回应，我们稍后再与您联系，再见！！（10分钟内主动联系）6、核对机主时，当用户表示现在接听的不是系统上显示的号码时，口径如下：首先要确认用户是否设置了呼叫转移，如不是可以再次确认是否是朋友的号码设置了来电转移，如还不是用户，只要礼貌说上一句“不好意思，打扰您了，再见！”。
这时可将号码提交班长由技术人员协助查询即可。
7、当用户表示不是机主时，应答口径：先生/小姐，不好意思，请问什么时候可以联系到机主呢？8、当语言不通时，如用户所讲的是广东话，引导口径：可先询问“先生/小姐，很抱歉，我不会讲广东话，请问您是否可以讲普通话呢？”如用户不会讲普通话时，我们应预约给会广东话的同事。
可以说到“先生/小姐，不好意思打扰您了，我们稍侯请会讲广东话的同事再与你联系，再见！”9、遇到无声电话时客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
10、当语言不通时，如用户所讲的是英语时，引导口径：I can’t speak English. Sorry to trouble you, byebye.11、遇到客户音小听不清楚时：客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。
全国呼叫中心服务外包标准全国呼叫中心服务外包标准是为了规范呼叫中心服务外包行业的发展，提高服务质量和客户满意度而制定的一套行业标准。
下面是一些相关的参考内容：1. 呼叫中心服务外包的定义和范围：明确呼叫中心服务外包的概念，包括服务外包的类型、对象和范围，例如呼叫中心服务包括电话、邮件、在线客服等多种形式。
2. 外包服务提供商的资质要求：规定外包服务提供商应具备的资质条件，包括注册资金、行业认证、业务经验、人员素质等方面的要求，确保外包服务商有能力提供高质量的服务。
3. 服务水平协议：明确服务商应提供的服务水平要求，包括接听速度、通话质量、问题解决率等指标，并约定服务商需按照协议提供相关数据报告，以便监督和评估服务质量。
4. 安全和隐私保护：规定服务商应建立和使用安全的信息技术系统，保护客户数据的安全和隐私，包括防止数据泄露、违规操作、黑客攻击等安全问题。
5. 呼叫中心人员要求：规定服务商应具备的呼叫中心人员要求，包括语言能力、沟通技巧、服务态度等方面的要求，以确保客户能获得专业、高效的服务。
6. 培训和质量管理：规定服务商应建立健全的培训体系，对呼叫中心人员进行系统的培训，提高其服务水平和专业素质。
同时，还应引入质量管理体系，监督和评估服务质量，及时发现和解决问题。
7. 投诉处理和纠纷解决机制：规定服务商应建立健全的投诉处理机制，及时响应客户投诉，处理纠纷，并设立专门的客户服务部门。
并明确当纠纷发生时，双方应如何解决，包括协商、调解和诉讼等方式。
8. 服务费用和费用结算：明确服务商和客户之间的费用结算方式和周期，包括服务费用的计算方法、支付期限和方式，并约定双方之间的费用清算方式。
9. 合同期限和终止条款：约定合同的期限和终止条款，包括双方都可以提前通知解除合同的情况，并明确解除合同后的权益和义务。
10.争议解决：明确双方在出现争议时的解决方式，包括协商、调解、仲裁和诉讼等情况。
以上是一些关于全国呼叫中心服务外包标准的参考内容，旨在规范行业发展，提高服务质量和客户满意度。
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
呼叫中心考核标准呼叫中心是现代企业重要的客户服务渠道之一，为提高呼叫中心的工作效率与质量，需要建立科学、严谨的考核标准。
下面是一份呼叫中心考核标准的参考。
一、业务能力考核1. 业务知识掌握情况：评估呼叫中心坐席对产品、服务等方面的了解程度，包括公司相关业务流程、产品特点、技术知识等。
2. 问题解决能力：考察坐席处理客户问题的能力，包括准确理解客户问题、快速找到解决方案、有效解决问题等能力。
3. 服务态度：评估坐席对客户的态度，包括亲切礼貌、积极主动、耐心细致等方面。
4. 语言表达能力：考察坐席的语言表达能力，包括发音准确、语速适中、口齿清晰等方面。
二、工作效率考核1. 每日通话量：评估坐席每天的通话量，反映了其工作效率和工作能力。
2. 通话时长：考察坐席处理客户问题的速度，通话时长短的坐席通常更具高效率。
3. 办结率：评估坐席办结问题的能力，包括是否能在规定时间内解决问题，是否需要转接他人处理等。
三、客户满意度考核1. 监听录音：通过对坐席与客户之间的通话进行录音，评估客户满意度，包括服务态度、问题解决能力等方面。
2. 客户反馈：记录客户对呼叫中心的满意度反馈，包括电话调查、在线评价等方式。
3. 客户投诉量：评估客户对坐席工作的不满程度，反映了坐席工作的质量和客户满意度。
四、自我提升考核1. 学习能力：考察坐席的学习能力，包括参与公司培训、学习新知识、积累经验等方面。
2. 反思总结：评估坐席是否有定期反思总结工作中的不足之处，并提出改进措施。
五、团队合作考核1. 协作能力：考察坐席与其他团队成员的合作能力，包括信息共享、团队协作等方面。
2. 团队目标达成情况：评估团队的业绩情况，包括呼叫量、问题解决率等指标。
以上是一份呼叫中心考核标准的参考，可根据具体企业的实际情况进行调整和完善。
考核标准的建立有助于提高呼叫中心的工作质量和效率，提升客户满意度，从而为企业带来更好的经济效益和声誉。
呼叫中心服务员初级题库含参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、在Excel工作表单元格中文字自动（）对齐。
A、两边B、中间C、右D、左正确答案：D2、各省级公司每季度（）日前完成客户投诉分析报告并上报公司市场部。
A、10B、5C、7D、15正确答案：D3、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等电机类家用电器的平均使用年限为（）。
A、5年B、10年C、12年D、3年正确答案：C4、按钮的文字符号为（）。
A、KVB、SBC、SAD、KT正确答案：B5、规范后续跟踪工单管理，客户问题后续处理时效，营销服务类后续跟踪工单处理时限不超过（）天，填表周期不超过（）天到期。
A、15、5B、30、15C、30、7D、15、7正确答案：C6、城乡居民自建多、高层住宅的居民用电，可向供电企业提出申请，由供电企业核实认定后，执行（）电价。
A、合表户B、非居民C、商业D、居民正确答案：A7、按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户和高压客户,高压客户的受电电压等级为（）。
A、35kV及以上B、10kVC、35kVD、10kV及以上正确答案：D8、（）是“实现单位统一、量值准确可靠的活动”。
A、科学试验B、检测C、计量D、测量正确答案：C9、供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在（）内派人员赴现场进行调查、核实。
A、8hB、24hC、12hD、36h正确答案：B10、按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户和高压客户,低压客户的受电电压等级为（）。
A、380VB、380V/220VC、10kVD、220V正确答案：B11、电缆保护层的作用是保护（）。
A、电压B、电缆C、电路D、电流正确答案：B12、从家用电器损坏之日起（）日内，受害居民客户未向供电企业投诉提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。
A、15B、3C、5D、7正确答案：D13、电网发生突发停电等（）事件，生产运行各部门与客户服务中心之间应通过规范的信息沟通规则。
全国呼叫中心服务外包标准全国呼叫中心服务外包标准提供了指导和标准化要求，旨在保障服务质量和客户满意度。
以下是相关参考内容：一、服务质量标准：1. 接听速度：呼叫中心应在规定时间内接听所有来电，接听速度不得超过30秒，以保证及时响应客户需求。
2. 通话质量：为确保通话质量，呼叫中心必须具备良好的网络和音频设备，并严格控制通话中的杂音、回声等问题。
3. 服务态度：呼叫中心代表必须具备友好、礼貌和专业的态度，提供高效、周到的服务，确保客户满意度。
二、培训标准：1. 培训内容：呼叫中心员工应接受系统全面的培训，包括产品知识、沟通技巧、服务流程等方面的培训，以提高服务质量和解决问题的能力。
2. 培训频率：呼叫中心应定期对员工进行培训，同时根据新产品和服务的推出情况，及时进行更新和补充培训，以保证员工的专业知识和技能水平。
3. 培训评估：呼叫中心应建立培训评估机制，对员工的学习效果、技能水平进行评估和测量，及时发现问题并进行改进。
三、数据安全标准：1. 信息保护：呼叫中心应建立严格的信息保护制度，确保客户个人信息的安全性和保密性，禁止将客户信息外泄或用于其他非授权用途。
2. 系统防护：呼叫中心应采取有效的网络安全措施，保护系统免受恶意攻击和数据泄露的威胁，确保客户数据的完整性和保密性。
3. 内部管理：呼叫中心应对员工进行信息安全培训，并建立权限管理制度，限制员工对客户数据的访问和使用权限，防止不必要的数据泄露。
四、问题解决标准：1. 投诉处理：呼叫中心应建立完善的客户投诉处理机制，及时响应客户投诉，进行调查和问题解决，并对投诉情况进行记录和分析，以改进服务质量。
2. 问题升级：当客户问题无法在呼叫中心层面解决时，呼叫中心应及时将问题升级并转给相应部门处理，同时跟进问题解决进度，确保问题及时解决。
3. 问题反馈：呼叫中心应建立问题反馈机制，收集并反馈客户的问题和意见，通过持续改进措施提高服务质量和客户满意度。
客服绩效考核细则绩效考核方式以计件计量为主.薪酬组成包括：话务量计件,业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴,星级补贴一、话务量计件二、业务营销计件：为响应市公司二季度3G上网卡促销活动,同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下：注：新装、续包客户落实3G无线宽带交叉营销渗透率达25％，未达指标扣30元扣，组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加.三、服务质量用户满意度打分：每通话务结束后,均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35%）为：用户评分数/个人的话务总量％.用户不满意原因：质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意，按以下标准扣罚.如用户打分率未达35%,并累计达10条以上(包括10条）,实行跟班学习。
四、其他考核细则1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资100元,e家、宽带专席人员岗位工资50元，专席人员定额内按0.2元/次计算,完成定额与综合人员一样计算.2、临时性应急加班按每小时6元给予加班补贴。
3、每班次须提前10分钟到位，参加班前会，未按时一律按迟到处理.迟到或早退5分钟内，扣1元/分钟；5分钟(含5分钟）以上,扣2元/分钟；一个月内累计迟到或早退4次以上（含4次）,取消当月全勤奖；4、交接班期间,未经值班长同意不得擅自示忙或签退，如提早签退按早退处理,参照迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者，分主次责任,主要责任者每天扣100元，次要责任者扣20元；5、每班次示忙不得超过规定时限,早班、夜15分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午各10分钟.平均话务处理时间（通话时间＋话后处理时间）不得超过130秒(115秒+15秒），话后处理时长每天不得超过1秒钟，如超过每天扣5元，月平均超过1秒扣50元,员工工时利用率低于70％，扣绩效100元;6、需调休者，须书面形式，提前一天向本班班长请假，经班长同意后方为有效，未按规定执行每次扣50元；7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做1至5天卫生；8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起100元起，视情节加重扣罚；处理不到位引起用户重复投诉每起扣100元,一般投诉每起扣50元，工作差错每只扣5元，服务差错每只扣10元.9、差错工单：。
1排队机需求1.1基本技术要求1.排队机系统应为已在国外实际应用5年以上的成熟产品,具有技术水平领先性，过去1年在国大中型呼叫中心项目（300座席以上）中的成功应用案例不少3个，过去1年应用总坐席数不少于3000个，要求提供案例名称和系统使用方出具的系统实际运行使用证明。
2.系统必须是全数字、时分、A律编码的交换系统，支持话音交换、数字传输、语音压缩、综合数据业务网(ISDN)、IP接入、CTI接口、IVR接口、置自动呼叫分配及路由（ACD）等功能；3.系统应采用开放式结构设计,排队机系统设计应采用开放式模块化体系结构，使交换机成为一体化综合通信平台，在统一的硬件平台上，可以不断扩充新功能，提供新业务，并可根据用户对于容量的需求平滑扩容，为满足不断增长的需求提供保障。
4.系统应采用媒体控制（媒体服务器）与媒体处理（媒体网关）物理分离的体系结构设计，真正实现控制与处理相分离。
媒体服务器通过标准的IP网络实现对媒体网关的控制。
5.媒体服务器应为双机热备份，可在不中断通信的情况下实现主备倒换，支持存镜像，保证系统的无间断运行。
系统的其它关键部件（时钟、交换网络等）采用可靠的冗余结构设计，应能提供冗余配置的选择，两套冗余的部件应为热备用和负载均衡方式，而且冗余的部件之间应能进行相互数据交换和自动切换，保证在故障时不会丢失系统的各种数据，不会影响到正在进行或接续中的通话和数据传输，各种处理器必须有故障恢复的再启动功能。
6.媒体服务器和媒体网关均应支持双电源配置，以提供良好的可靠性，电源模块可热插拔，方便故障时更换，应支持交/直流供电。
7.排队机应支持多级媒体服务器冗余备份机制，即除主控媒体服务器之外，还可以配置多个备份媒体服务器。
主控媒体服务器与备份媒体服务器可分别部属在多个地点或机房，通过标准IP网络通信。
8.系统应支持异地备份能力，即可将同一套语音平台的主控媒体服务器和备份服务器通过网络分布到两个或多个物理上不同的地点，每个地点均可安装控制服务器，各个安装在不同地点的服务器之间互为备份，可实现故障自动切换。
招聘呼叫中心服务人员笔试题与参考答案(某世界500强集团)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、以下哪个选项不属于呼叫中心服务人员的基本素质要求？A、良好的沟通能力B、熟练使用计算机C、较强的销售技巧D、良好的团队合作精神答案：C解析：呼叫中心服务人员的基本素质要求通常包括良好的沟通能力、熟练使用计算机以及良好的团队合作精神。
虽然在某些情况下较强的销售技巧也可能是一个要求，但它并不是所有呼叫中心职位的基本素质要求。
因此，选项C是不属于呼叫中心服务人员的基本素质要求。
2、在处理客户投诉时，以下哪种行为最符合呼叫中心服务人员的专业准则？A、立即挂断电话，避免冲突B、耐心倾听，记录详细信息，然后承诺解决问题C、与客户争吵，试图证明自己的观点D、将投诉转接到其他部门，不再过问答案：B解析：在处理客户投诉时，呼叫中心服务人员应该遵循专业准则，以保持客户满意度。
选项B中的行为最符合专业准则，因为它包括了耐心倾听客户的问题，记录详细信息，并且承诺将问题解决。
这样做有助于建立信任，并表明公司对客户投诉的重视。
相比之下，选项A、C和D都是不恰当的处理方式，可能会导致客户满意度下降和公司形象受损。
3、呼叫中心服务人员在进行客户沟通时，以下哪种情况不属于有效的沟通技巧？A、倾听客户的每一个细节B、使用专业术语与客户交流C、保持语速适中，吐字清晰D、及时给予客户反馈答案：B解析：使用专业术语与客户交流可能造成客户理解困难，影响沟通效果。
呼叫中心服务人员应使用简单、易懂的语言与客户沟通，确保信息传达的准确性。
倾听、保持语速适中、吐字清晰以及及时给予反馈都是有效的沟通技巧。
4、在处理客户投诉时，以下哪种做法是不恰当的？A、首先向客户表示歉意B、询问客户投诉的具体原因C、立即采取措施解决问题D、在未解决问题前终止通话答案：D解析：在处理客户投诉时，终止通话是一种不恰当的做法。
5、以下哪种情况不属于呼叫中心服务人员的工作职责？A、接听客户电话，解答客户咨询B、记录客户信息，整理客户反馈C、处理客户投诉，协调内部资源D、销售公司产品，达成销售目标答案：A解析：呼叫中心服务人员的主要职责是提供客户服务，解答客户咨询，记录客户信息，处理客户投诉等。
呼叫中心基础知识早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。
开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。
随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。
现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。
CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。
接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。
并且存储、转发、查询、交换等处理。
还可以通过呼叫中心完成交易。
“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。
“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度呼叫中心技术（Call Center）是通过电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户需要检索的信息直接播放给用户。
其传统的接入媒质是指语音电话，随着技术的进步，接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式，逐步发展成一种“信息中心"，使用户能够容易地获取各种所需的信息。
呼叫中心是怎样建成的建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：“外包模式与独建模式”。
在“ 外包\" 模式中，首先要有一个独立的呼叫中心业务运营商，它有自己的、较大的呼叫中心运营规模，并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业。
这样，企业就可以将有关业务需求直接建立在这种业务运营商的基础之上，不用自己添置单独的硬件设备，仅需提供有关的专用服务信息。
关于呼叫中心技术的书籍有很多，以下是一些推荐：
* 《客户服务导论与呼叫中心实务（第5版）》（客户世界管理—运营—技能基准系列），随书附赠：配套教学课件、习题答案（扫前言二维码获取）。
* 《呼叫中心管理实务（21世纪高职高专规划教材·电子商务系列；普通高等职业教育“教学做”一体化教材）》。
* 《59秒管理》许乃威。
* 《361度水晶管理》李文香。
* 《呼叫中心与运营管理》赵溪。
* 《全媒体客户中心管理》张艳。
* 《呼叫人生》杨萍。
* 《呼叫中心：玩转运营》杨萍。
以上书籍涵盖了呼叫中心技术的各个方面，包括客户服务、运营管理、全媒体客户中心管理等，适合不同层次和需求的读者阅读。
呼叫中心服务员-中级工复习题与参考答案一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.基建工地施工用电，应执行（）电价。
A、居民B、非工业C、农业D、商业正确答案：B2.《中华人民共和国电力法》规定：电力建设项目应当符合电力发展规划，符合国家电力产业政策。
电力建设项目不得使用国家明令淘汰的电力设备和（）。
A、技法B、技术C、技能D、技艺正确答案：B3.绝缘电阻可以用（）来测量。
A、万用表B、接地电阻测量仪C、钳形电流表D、兆欧表正确答案：D4.服务调度在接收到事发单位客服应急办公室应急启动信息后，立即传递至（），并协助做好相关应急处置工作。
A、95598B、县区局C、抢修单位D、系统运行部正确答案：A5.价格监督检查部门将从2018年11月1日起开展重点监督检查，对于违规加价、不执行电价政策等失信行为，将列入（），通过“信用中国“网站对外公布。
A、黑名单B、失德名单C、失信名单D、失分名单正确答案：C6.某用电户生产形势发生变化后，受电设备容量富余。
某月其周边新建居民住宅，于是该户利用其设备向居民户供电，其行为属（）。
A、违反治安处罚条例行为B、正当行为C、违约用电行为D、窃电行为正确答案：C7.室外高压设备发生接地故障，人员不得接近故障点以内（）。
A、8mB、5mC、10mD、4m正确答案：A8.公司统筹布置发送的营销服务类短信（如台风应急预警短信）由（）统一发送，各供电局应配合做好短信发送范围确定等工作。
A、公司客户服务中心B、地市服务调度C、公司省服调D、公司营销部正确答案：A9.临时接电的客户，具体指基建、施工用电、临时性的用电场所（含商业、会议、文艺、展览等场所）用电、（）以内的临时用电等。
A、半年B、三年C、一年D、两年正确答案：B10.居民用户的电费违约金，跨年度欠费部份每日按欠费总额的（）计算。
A、千分之三B、千分之二C、千分之一D、千分之四正确答案：C11.监察部门负责客户服务渠道的（）工作。
呼叫中心目录1.介绍 21.1定义 21.2重要性 21.3呼叫中心的发展过程 21.3.1发展过程 21.3.2多渠道服务 41.4呼叫中心体系架构 62.呼叫中心最佳实践 102.1呼叫中心成熟度模型 10 2.2最佳实践 112.2.1流程 122.2.2技术 152.2.3组织结构 162.2.4人员 173.中国移动呼叫中心现状分析 18 3.1流程 183.2技术 183.3组织结构 193.4人员 194.中国移动呼叫中心未来规划 20 4.1流程 204.1.1成功因素 204.1.2主要建议 214.2技术 214.2.1成功因素 214.2.2主要建议 224.3组织结构 224.3.1成功因素 224.3.2主要建议 234.4人员 234.4.1成功因素 234.4.2主要建议 241.1. 介绍1.1 定义呼叫中心是一种结合电话、传真、Email、Web等多种渠道来实现客户服务、销售及市场推广等多种目的的功能实体。
它实际上是一种基于计算机与电话集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。
使用呼叫中心，能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。
1.2 重要性呼叫中心对于电信运营企业非常重要，主要表现在以下方面：整合企业与客户之间沟通渠道，建立以客户为中心服务模式高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务提升企业品牌及客户忠诚度，吸引新的客户并留住现有客户提供客户个性化服务及差异性服务，取得竞争优势多种渠道供客户选择，并提供7×24小时服务，提高客户满意度客户服务不仅限于把公司提供给客户使用。
客户服务是与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。
我们真的不能将其看成一个简单的过程。
客户服务可以用一个复杂的循环来表示，其中不仅仅包括了客户和客户服务部门，实际上包括了整个公司，即把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。
要在保持服务水平的同时保证效率，呼叫中心必须要具备如下特点：客户和公司之间所有渠道的统一允许客户体验与公司交互的任何渠道通过可利用的技术，将客户交互转向成本较低的渠道不断加强交互过程的自动化，以更迅速、更有效地作出反应过程标准化，以更及时、更适当的方式解决客户的问题1.3 呼叫中心的发展过程1.3.1 发展过程从概念上讲，呼叫中心已经有原先简单的呼叫中心（Call Center）发展成为现在的客户接触中心（Customer Contact Center）或客户服务中心（Customer Care Center）。
从技术发展阶段来说，呼叫中心发展到今天，主要经历了以下几个阶段。
第一代呼叫中心：这是呼叫中心的最初阶段。
在这个阶段，客户通过电话向企业的业务代表提出咨询，和企业取得联络请求服务。
这个阶段呼叫中心的服务内容很少，组成上主要包括PBX/ACD和人工座席。
第二代呼叫中心：为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，不需要人工座席介入的交互式语音应答系统（IVR）应运而生。
为了方便用户、向用户提供增值业务，数据库技术也引入到了呼叫中心。
这个阶段呼叫中心的业务内容逐渐丰富，组成也逐渐复杂，主要包括PBX/ACD、IVR、人工座席和数据库系统。
第三代呼叫中心：20世纪90年代发展起来的计算机电话集成技术（CTI）可以将通过电话的语音和通过计算机及网络获取的数据（如：客户信息等）进行集成和协同。
CTI技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革：使用CTI技术，在客户的来话被接听之前，就有可能根据系统取得的客户信息、客户联络历史、呼叫中心的资源状况等，将该来话路由到最适合为其服务的服务代表，从而减少呼叫被转接的次数，提高服务个性化。
这个阶段的呼叫中心主要包括PBX/ACD、IVR、CTI服务器、人工座席、数据库系统。
第四代呼叫中心：随着Internet、网络、移动通讯的发展，人们越来越习惯于通过Web（如文本交谈、VOIP、同步浏览、表单协作等）、Email、WAP、SMS（短消息）等方式进行交流，于是，呼叫中心支持多种联络媒体，如电话、传真、Web、Email、WAP、SMS等就显得非常必要；另外，企业为了建立良好的客户关系，在呼叫中心中引入CRM以获取持续的竞争优势也就成为必然。
这个阶段呼叫中心，其内容最丰富，而结构最复杂，包括PBX/ACD、IVR、CTI服务器、人工座席、数据库系统、CRM、Internet、WAP、SMS等等。
1.3.2 多渠道服务多种渠道下表显示了呼叫中心提供多种渠道服务的趋势：客户对于其它渠道（如互联网）的需求越来越高，这也要求企业在原有呼叫中心的基础上其它渠道为客户提供服务。
此外，企业应该通过呼叫中心整合所有这些渠道。
渠道整合渠道整合前：BOSS客户ERPPhoneFaxMailEmailWebCRMBOSS客户ERP其它系统PhoneFaxMailEmailWeb门户CRM渠道整合后：BOSSERPCRM呼叫中心Phone Email Web Fax MailBOSSERP其它系统门户CRM呼叫中心中心Phone Email Web Fax Mail客户提供并整合多种渠道服务的主要好处：给客户提供更多的选择，提高客户的满意度为客户提供一致性服务降低成本，大量的简单问题咨询可以由互联网或自助服务解决提供7×24小时服务多种渠道集成可以增加交叉销售机会提高企业品牌形象为了能让公司全盘地对客户进行观察，渠道的统一很重要，特别是对移动电信公司。
这是因为，交互过程中可能涉及因特网的使用，用移动电话进行呼叫或电子邮件的发送。
竞争的优势在于，让客户了解移动电信运营商具有知道他是谁，他所使用的独立联系渠道的能力。
体验的个性化，使得客户无论使用何种渠道与公司联系，都可以感到公司正致力于满足他的需求。
通过使用座席代表脚本，让用于解决客户问题的过程标准化，也能保证客户在与企业联系时得到高质量的服务。
将回答客户经常提的问题编成脚本，呼叫中心可高效地解决客户提出的问题。
通过可利用的技术，将客户交互转向较低成本的自助服务渠道，会有助于应对客户的增长。
鼓励客户使用不要求人工响应的渠道（自助渠道，例如因特网，IVR），来代替要求座席代表辅助客户（例如，电话呼叫中的语音，电子邮件）的渠道。
移动电信公司能够在降低客户服务成本的同时维持高水平的服务，即使在客户增加的情况下也能做到这一点。
自动操作的一个例子是使用一个 IVR（交互式语音应答）来完成频繁执行的操作，例如从远离呼叫中心的地方进行帐单支付。
我们从下面的图表中可以看到：谨慎选择用于执行的联系渠道，对客户进行适当的指引，在呼叫中心中运行正确的升级机制，可以降低联系费用并且能够优化资源。
只有通过部署一个完整的集成系统，公司才能优化资源，才能够用最小的附加投资服务更多的客户。
1.4 呼叫中心体系架构随着呼叫中心相关技术的发展，呼叫中心的功能日益丰富，其组成结构也日益复杂。
一个完整的呼叫中心可以认为由基本部分和扩展部分两部分所组成。
基本部分是呼叫中心的必要组成部分。
基本部分包括：智能网络（IN）、自动呼叫分配设备（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、CTI服务器、人工座席、数据库服务器、管理平台等；扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而逐渐丰富的，扩展部分目前主要包括：Web服务器、Email服务器、传真服务器、IP电话网关等。
IN（Intelligent Network：智能网） 智能网是呼叫中心依托的通信基础设施，它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。
智能网还可提供自动号码识别（Automatic Number Identification）和被叫号码识别（Dialed Number Identification Service）功能。
ANI允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时，在屏幕上看到有关呼叫者的信息，以加快呼叫处理过程；DNIS则允许企业通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码。
ACD（Automatic Call Distribution：自动呼叫分配设备，排队机） ACD主要负责根据一定的分配算法（例如，平均分配算法或基于服务技能算法等），将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的业务代表。
自动呼叫分配设备系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。
ACD一般包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。
排队模块可以实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队功能，此外，还可以在客户排队时向客户其通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等待时间等。
呼叫分配模块可以将座席人员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI路由模块结合，实现专家话务员选择，保证客户得到最合适的座席人员的服务，对于重要客户还允许其直接呼叫座席人员。
物理上，ACD通常与程控交换机（Private Branch eXchange）配套使用，程控交换机对外提供与市话局中继线的接口，对内提供连接座席话机和自动语音应答系统的内线接口。
中继线数目大于内线数目，多出来的中继线由ACD进行分配。
当外部来电的数目大于座席人员的处理能力时，ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席人员空闲时再将队列中的电话转接过去。
IVR（Interactive Voice Respond：交互式语音应答系统,自动语音应答系统） IVR又叫做VRU（Voice Respond Unit：语音应答单元），它通过E1接口与可编程交换机相连，为接入到呼叫中心的用户提供语音导航、语音应答和录音功能。
用户接入系统后，IVR根据呼叫中心的业务流程对客户进行引导，以方便用户进行业务选择；对于查询或咨询类业务，IVR可以通过预先录制的语音文件再配合文字语言转换(Text To Speech)软件对客户进行解答；当系统资源忙时，IVR可以引导用户留言。
此外，一些比较先进的IVR系统还具备有语音信箱、电子邮件和自动语音识别（Automatic Speech Recognition）的能力。
IVR实际上是一个“自动的业务代表”，它可以取代或减少人工座席的操作，提高效率、节约人力、实现24小时服务。
同时也可以方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数等。
CTI（Computer Telecommunication Integration：计算机电信集成） 现代的CTI是指计算机电信集成（Computer Telecommunication Integration），它由传统的计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration）演变而来，包括了现代数据通信及传统语音通信的内容。
