客用保险箱服务流程与规范

酒店总机日常工作内容及流程

程 序 标 ` 准

1：接 听 1）电话铃响3身声之内拿起电话

2）礼貌、热情地问候客人并清楚地报明自己的身分。

3）向客人表示愿意提供帮助：我能为您做点什么吗？

4）仔细倾听对方陈述的同时发出“好的”“是的”表明你在倾听

5）必要时重复部分主要细节，并记录好，以获客人确认

6）礼貌地提醒客人是否还有其他事情

2：应 答 1）迅速、准确、礼貌地回答客人的问题

2）解决不了的问题要及时报告，不要随意地答应客人要求，请客人稍等，请示上级后给客人满意的答复

3：挂 断 待客人先挂电话，自己才能挂

4：记 录 将电话内容、接听电话的时间、服务员姓名记录在工作日志上

客务中心工作日志的填写

程 序 标 准

1．登 记 1）写清接听电话的日期、时间

2）记下来电者的姓名或地点(如：房号)以及要求

3）签上登记者的姓名

2．落 实 1）立即呼叫有关人员，告之要解决的问题

2）记录被呼叫人员的姓名

3）每半小时跟查事情落实的情况，发现问题及时报告主管

3．汇 报 向经理汇报所发生的情况及落实情况

4．记 录 及时记录落实的情况，已落实好的在“备注”栏中注明“OK”未落实好的作好交接班记录

客人遗留物品的处理

程 序 标 准

1：上 交 客房服务员检查走客房、V房酒店其他工作人员在公共区域内捡客人物品时，应上交客房服务中心。

2：登 记 1）在遗失物品登记表中清楚地填写表中各项栏目

2）在登记本上统一记录、编号、备案

3．保 管 1）由客务中心文员使用专柜对客人遗留的物品进行保管

2）贵重物品如：金银手饰、现金等必须存入酒店保险箱内

3）某些特殊物品如：必须在低温条件下保存的药品等，必须按特性保管。

4．发 放 1）在确认客人所丢物品无误时，请客人在遗留物品登记本中的认领栏内签字

2）根据酒店对遗失物品保持期的规定，对贵重物品保存其限为1~2年，一般物品3~6个月，食品3天至1个月。

大酒店财务部

工作及服务规范需编辑录制工作的分目录、子目录

前台收银服务标准与流程

（一）、客人入住（分目录）

1、散客入住

收取定金

在客人来到前台时，前台收银员要及时问好，询问有什么事需要帮忙，如是客人入住，询问客人是如何付账(“先生，您好！请问有什么需要我帮忙的吗？”) （“**先生，请问您是准备刷卡还是付现金呢？”）

（1）、现付

如是交押金，要根据不同类型房间及房间数量收取相应的押金，在收押金时要做到唱收唱付，与客人确认后，开具押金条，按接待员告知的房号，在押金条上写上正确房间号码及客人所交纳的押金。然后将押金条第二联交与客人并说明退房凭押金条退款。（“**先生，总共收了您1000元押金，这是您的押金条，确认后麻烦您在这里签个字。”）

（“这是您的押金条，您收好，退房凭押金条退款”）

（2）、卡付

如客人是卡付，则请客人出示信用卡，刷卡时首先确认是否属于我们酒店受理的卡（包括长城卡、金穗卡、龙卡、牡丹卡、VISA卡、MAST卡、AE卡、DINE卡、JCB卡）然后核对是否是其本人的卡，并核对有效期，不是很忙的情况下，在拿相应的卡纸刷卡后要立即用EDC机上授权（外卡和长城卡用EDC机授权，其他的卡用POS机授权）。（“**先生，您好，能麻烦您出示您的信用卡吗？”）（“这是您是卡纸，麻烦您在签名处签个名。”）

（3）、挂帐

如客人是签单挂帐的，待客人在登记单上签名后，及时核对签名，看是否与有效签单人的笔迹一致。

客人入住登记时还要根据房间类型和客人要求发放早餐券（休闲房不含早餐，团队房根据客人与销售部的协议发放早餐，一个房间最多含两位早餐，加床房间可以在这基础上再多加加床数量的早餐），同时要求登记在早餐券本子上，写上房号，发了几张，早餐券的单号。（“**先生，这是您房间赠送的早餐券，用早餐的地点在我们大厅左边的西餐厅，时间是早上七点到十点。”）

2、团队入住

团队入住之前，应根据之前团队与销售部的协商，事先将可以提前做的做完，如关VOD，撤酒水等，在团队入住后，再处理如关机等事宜，早餐券也按协议发放至客人手中或是统一交给会务组。

酒店业客房服务标准与流程

第一章 客房服务概述 ..................................................................................................................... 4

1.1 客房服务定义 ................................................................................................................... 4

1.2 客房服务目标 ................................................................................................................... 4

第二章 客房服务人员配备与培训 ................................................................................................. 5

2.1 服务人员配备标准 ........................................................................................................... 5

2.1.1 人员数量标准 ............................................................................................................... 5

2.1.2 人员素质标准 ............................................................................................................... 5

酒店管理会所万豪管理技术规范客房

1. 客房管理概述

在酒店管理中，客房管理是至关重要的环节之一。客房管理的规范与高效对于提升客户满意度和酒店业务发展起着重要的作用。本文将介绍酒店管理会所万豪管理技术规范客房，包括客房设施管理、客房清洁管理、客房维护管理等方面的内容。

2. 客房设施管理

2.1 房间服务设施

在客房设施管理中，房间服务设施是需要特别关注的一项工作。万豪管理技术规范要求酒店客房内配备基本的房间服务设施，如电视、电话、空调、冰箱、保险箱等。酒店需要定期检查这些设施的功能是否正常，如有故障需要及时维修或更换。

2.2 卫生间设施

卫生间设施是客房中另一个重要的方面。酒店需要确保卫生间设施的清洁和卫生，并且定期检查卫生间设施的使用情况。水龙头、淋浴头、马桶等设施需要保持良好的状态，如有任何问题需要及时解决。

2.3 客房家具

酒店客房中的家具也是需要定期检查和维护的。万豪管理技术规范要求酒店客房家具使用寿命达到一定年限后需要进行更换。同时，酒店需要保持客房家具的整洁和完好，如有损坏需要及时修复或更换。

3. 客房清洁管理

客房清洁是提升客户满意度的重要环节。万豪管理技术规范要求酒店客房清洁要达到一定的标准，包括：

3.1 客房打扫

酒店需要制定详细的客房打扫流程，确保每个客房都能得到彻底的清洁。清洁人员需要按照规定的流程进行打扫，确保每个角落都得到清洁。客房清洁包括更换床单、清理卫生间、清洁地面等工作。

3.2 客房内设施清洁

酒店需要定期清洁客房内的设施，如电视机、冰箱、空调等。这些设施经常会积累灰尘和污垢，需要定期清理以保持其正常的使用状态。

3.3 客房用品更换 酒店需要定期更换客房用品，如毛巾、浴巾、床单等。这是为了保证客房内的用品干净整洁，给客户一种舒适的感觉。更换客房用品的频率需要根据客房使用情况来安排。

4. 客房维护管理

客房维护管理是保持客房设施正常运行的关键。万豪管理技术规范要求酒店定期进行客房维护，包括：