联通客服中心咨询报告
集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08] 项目编号:XMHILL-CO-059
项目名称:中国联通广州分公司1001客户服务中心咨询培训建议书
方案拟定:厦门希尔管理咨询有限公司
项目执行:厦门希尔管理咨询有限公司
版本:（第1版）
保密级次:密
中国联通广州分公司
1001客户服务中心咨询培训建议书
厦门希尔企业管理咨询有限公司
呼叫中心咨询部
1．方案概述
1．1方案背景
1．2方案可望达成的目标
1．3方案总体设计思路
2．调研诊断与评估
2．1目标
2．2诊断活动与过程
1、了解广州联通客户服务战略
2、广州联通客户服务中心（1001）业务诊断
3、广州联通客户服务中心（1001）运营管理现状调研与分析
3．客户服务中心的优化与整合
3．1目标
3．2客户服务中心的组织架构建设
1.健全组织架构
2.岗位职责
3.岗位考核办法
4.呼叫中心CSR薪酬制度建议
3．3客户服务中心运营管理
流程优化
2.呼入/出服务流程设计
3.容量管理
4.排班管理
5.报表管理
6.质量管理
7.电话营销管理 8.投诉机制
9.培训机制
10.应急措施
4．希尔咨询辅导方法
4．1现场管理指导
4．2员工培训及课程
1、管理人员的培训课程
2、客服代表（1001话务员）培训课程
3、培训导师和培训方法
5．实施步骤
6．日程计划
7．希尔顾问培训服务
希尔公司的背景
服务实施顾问队伍
8．附件
8．1呼叫中心运营管理培训课程 1．方案概述
本服务建议书阐述了厦门希尔企业管理咨询有限公司（以下简称"希尔"）为中国联通广州分公司（以下简称“广州联通”）所提供的客户服务中心运营管理咨询培训服务的内容和计划。方案编制力求经济、有效、适合、可行的原则，以求达成提升客户服务中心（1001）客户服务质量和运营效率的目标。
总经理/总裁/CEO副总经理总经理助理秘书营运总监25分位 15,392 13,218 7,892 2,804 9,28350分位 24,626 19,821 10,051 3,378 13,92175分位 30,783 29,383 14,965 4,543 20,63790分位 40,521 41,356 22,819 6,098 29,04625分位 19,237 16,524 9,857 3,502 11,58550分位 30,780 24,779 12,555 4,219 17,37275分位 38,475 36,733 18,692 5,675 25,75290分位 50,646 51,701 28,502 7,616 36,24625分位 22,723 19,577 11,684 4,131 13,69250分位 36,357 29,358 14,882 4,977 20,53375分位 45,446 43,519 22,157 6,694 30,43890分位 59,823 61,253 33,785 8,984 42,84125分位 25,320 21,798 13,020 4,603 15,24850分位 40,512 32,689 16,583 5,546 22,86675分位 50,640 48,457 24,690 7,459 33,89690分位 66,659 68,203 37,648 10,011 47,70925分位 28,743 24,736 14,755 5,227 17,29250分位 45,989 37,094 18,793 6,298 25,93175分位 57,487 54,988 27,980 8,472 38,43990分位 75,672 77,395 42,665 11,370 54,10310分位 10,305 10,551 6,868 2,497 7,39025分位 16,488 14,350 9,142 3,248 10,05150分位 26,381 21,520 11,644 3,913 15,07375分位 32,976 31,900 17,336 5,264 22,34390分位 43,407 44,899 26,435 7,065 31,448东莞广东地区0-1年
劳务派遣用工情况报告某市劳务派遣用工情况调研报告
随着社会主义市场经济的发展，劳务派遣作为一种新型行业也随之兴起，并逐步发展成为当前劳动力市场一种不可忽视的特殊用工形式 。同时，在劳务派遣用工方面，侵害劳动者合法权益的情况时有发生，成为劳资矛盾纠纷的焦点之一。为全面摸清我市劳务派遣用工的基本情况以及《劳动合同法（修正案）》对劳务派遣用工和企业的影响，维护劳务派遣工的合法权益，市人力资源和社会保障局与市总工会联合对我市劳务派遣用工情况进行了调研，现将有关情况如下：
一、基本情况
此次调研采取深入企业走访、与职工座谈、填写调研表、发放调研问卷等形式，选取了国企、民营、事业单位中包括通信、医疗卫生、加工制造、批发零售等8家不同类型不同行业的用工企业以及10家劳务派遣企业进行专项调研，共涉及全市城镇单位劳务派遣人员5358人。调查的8家用工单位，涉及职工2751人，其中劳务派遣工1370人，占全部用工总数的49.8%。调研组还对90名劳务派遣人员进行了问卷调查，并深入企业与部分劳务派遣工进行了座谈。
1、派遣公司情况。据统计，我市有劳务派遣公司22家，其中由人事和劳动部门设立的派遣公司有2家，在人社部门备案登记的有12家，派遣用工总人数为1万多人。劳务派遣企业与劳务派遣工签订劳动1343份，签订率98%。调研的劳务派遣公司，共有从业人员43人，其中具有人力资源相关专业资格证书的28人，占从业人员总数的65.1%。派遣公司向用工单位收取服务费有三种形式，一种是按人头收费，一般为每人30元至50元不等；
另一种是按工资总额的一定比例收费，一般为工资总额的5%左右； 第三种就是外包商业化管理，用工单位把具体工作一次性包给派遣公司去完成。
2、用工单位情况。调研的劳务派遣用工单位中，国企、民营（合资）、事业单位劳务派遣工人数分别为620人、568人、182人，分别占劳务派遣工总数的45.3%、41.4%和13.3%。劳务派遣工多数在保安、保洁员、分拣员、司机等辅助性岗位，但生产或经营一线岗位所占比例也很大，包括数控机床操作员、营业员、卖区长、护理人员、银行柜员等。使用劳务派遣人员的单位大部分为国有企业，一部分为机关、事业单位，少部分为私营企业。劳务派遣工入职前能够接受必要的岗前知识培训、企业文化培训及劳动技能等项培训。
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序言
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