导游业务相关知识课件-PPT

二、导游服务范围 导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服 务的领域。 1、旅行生活服务 2、导游讲解服务 3、市内交通服务 三、导游服务工作的性质 1、社会性 2、文化性 3、服务性 4、经济性 5、涉外性



第二节
导游服务的基本原则

二、首站（入境站）接团服务 （1）接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作 的详细安排情况。 （2）全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎 候旅游团。 （3）全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我 介绍后，立即与领队核实实到人数，行李件数， 住房，餐饮等方面的情况。如计划有出入应及时 与接待社联系，反映该团要求。 （4）协助领队项地陪交接行李。 （5）全陪应代表旅行社和个人向旅游团致欢迎辞。



有无语种语言能力限制 领取导游证的程序不同 有效期限不同，导游证的有效期限为3年， 临时导游证的有效期限为3个月 3、导游人员资格证书与导游证的区别 性质不同 颁证机构不同 领取程序不同 作用不同
3、导游人员对旅行社行政行为不服时，依法 享有申请复议权 4、导游人员对旅游行政部门的具体行政行为 不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权（一） 导游人员的权利 1、导游人员享有人格尊严不受侵犯权 2、导游人员在旅行活动中享有调整或变更接 待权计划权
（三）赴饭店途中的服务 1、致欢迎辞 （1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人 光临本地 （2）介绍自己的姓名及所属单位 （3）介绍司机 （4）表示提供服务的真挚愿望 （5）预祝旅游愉快顺利

课内（外）实训：欢迎辞
2、调整时间 3、首次沿途导游的内容主要有介当地风光、 风情下榻饭店的情况。 （1）风光导游 （2）风情介绍 （3）介绍下榻的饭店 4、宣布集合时间、地点 三、入店服务 （一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施 （三）带领旅游团用好第一餐

较强的组织能力
01
总结词
导游应具备较强的组织协调能力 ，合理安排行程、处理突发状况 ，确保游客的安全和满意度。
03
应急处理
在遇到突发状况时，应迅速作出 判断和应对措施，确保游客的安
全和舒适度。
02
行程规划
根据游客需求和实际情况，制定 合理的行程安排，确保行程紧凑
、丰富、有趣。
04
人际沟通
与游客保持良好的沟通，及时解 决游客的疑问和需求，提高游客
详细描述
导游工作是服务行业中的一种，需要具备服务意识和良好的沟通能力，能够为游客提供周到的服务。同时，导游 还需要具备丰富的知识和文化素养，能够解答游客的问题，提供有深度的讲解。此外，导游还需要具备组织协调 能力和应变能力，能够妥善处理各种突发情况，保障游客的安全和行程的顺利进行。
导游的分类与等级
送团工作
确认离店时间
与酒店前台确认离店时间，并告知旅游团成员相 关注意事项。
前往机场/火车站
提前出发，带领旅游团前往机场或火车站等目的 地，途中再次介绍沿途风景和当地特色。
ABCD
行李寄存
协助旅游团成员将行李寄存于酒店前台，以便按 时离店。
告别与感谢
向旅游团成员告别，感谢他们的信任与支持，并 欢迎他们再次光临该地。
PART 04
导游应变能力
处理突发事件的原则
导游应迅速作出反应，采取必要的措 施，以最大限度地减少损失和保障游 客的安全。
导游应及时向上级或相关部门报告突 发事件，以便得到更多的支持和帮助 。
保持冷静
迅速反应
灵活应对
及时报告
在面对突发事件时，导游应保持冷静 ，不惊慌失措，以便更好地应对和解 决问题。

与其他团队成员协作
与司机、领队等团队成员密切 配合，共同完成旅游团队的接
待任务。
04
法律法规知识
旅游法律法规
旅游法概述
旅游法的立法背景、目的和意义，以及旅游法的基本原则和特点 。
旅游法的主要内容
旅游者权益保护、旅游规划和促进、旅游安全和卫生等方面的规定 。
旅游法的实施与监督
旅游法实施的方式、监督机制和法律责任。
较强的语言表达 和组织能力
高度的责任心和 良好的服…
健康的身体和良 好的心理…
热爱祖国、热爱社会主义 、遵纪守法、诚实守信。
了解地理、历史、文学、 艺术、宗教等方面的知识 。

能够用流畅的语言进行讲 解，并具备良好的组织协 调能力。
关心游客需求，提供优质 服务，确保游客满意。
能够承受高强度的工作压 力，具备良好的应对突发 事件的能力。
3
旅游合同的法律适用与管辖
旅游合同适用的法律、管辖权和诉讼程序等。
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实践案例分析
优秀导游案例
案例一
某导游在带团过程中，不仅详细介绍了景点历史文化背景，还结合了当地的民 俗风情，使得游客对景点的了解更加深入。
案例二
某导游在遇到突发状况时，能够迅速冷静地处理，确保游客安全，同时积极与 游客沟通，缓解紧张情绪。
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《导游基础知识》ppt课件
目录
• 导游职业概述 • 旅游基础知识 • 导游业务知识 • 法律法规知识 • 实践案例分析
01
导游职业概述
导游职业的定义
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导游职业定义
导游是受旅行社委派，按 照《导游人员管理条例》 的规定从事导游业务的人 员。

理问题。
保护游客权益
确保行程安全、保障游 客合法权益、尊重游客
选择和隐私。
提高服务质量
不断学习专业知识、提 升服务技能、创新服务
方式。
旅游安全知识
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安全意识
时刻关注游客安全，提醒游客 注意人身和财物安全。
安全防范措施
掌握应对突发事件和紧急情况 的处置方法，如火灾、地震等
。
安全事故处理
熟悉行程、了解游客需求、准备相关 资料和物品。
02
迎接工作
提前抵达接站地点，与游客热情交流 ，协助游客解决初到之地的困惑。
01
送团工作
确保游客安全离开，对游客表示感谢 ，并收集游客反馈。
05
03
游览讲解
根据行程安排，向游客介绍景点背景 、历史和文化，生动有趣地讲解，让 游客充分了解景点。
04
旅途服务
关注游客需求，提供必要的帮助和服 务，如餐饮、住宿、交通等。
处理游客投诉
倾听游客意见
认真听取游客的投诉内容，不要打断或争辩 。
表示歉意
对游客的不满表示歉意，并承认工作中的不 足。
解决问题
积极采取措施解决问题，尽量满足游客的合 理要求。
反馈改进
将投诉内容反馈给相关部门，总结经验教训 ，提高服务质量。
及时报告安全事故，协助处理 事故，安抚游客情绪。
安全提示
向游客宣传安全知识，提醒游 客注意旅游安全事项。
旅游法律法规
导游法律法规
了解导游从业资格、职责和权利等方面的法 律规定。
消费者权益保护法律法规
掌握消费者权益保护方面的法律规定，如投 诉处理等。
旅游合同法律法规
熟悉旅游合同的内容、签订和履行等方面的 法律规定。

第二节 交通客运常识
(五)其他
1．健康情况 2．特殊旅客 3．航班不正常服务
第二节 交通客运常识
二、铁路旅行常识
旅客列车分为国内旅客列车和国际旅客列车。
1．国内旅客列车分为: Z：直达特快旅客列车 T：特快旅客列车 K：快速旅客列车 (1***--5***)：普通旅客列车 (6***--8***)：普通旅客慢车
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
二、迎接服务
（一） 旅游团抵达前的服务安排
1. 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2. 提前抵达迎接地点
（1） 再次核实旅游团抵达的准确时间。
（2） 与行李员取得联系，通知其行李送往的地点。 （3） 持本社的导游旗或接站标志迎候旅游团。
第四节 入境游、国内游全陪导游服务规范
二、入境游旅游团首站接团服务
1．出团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的 详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候 旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，并核对实到 情况。
4．协助领队向地陪交接行李。
5．致欢迎辞（顺带告诉客人自己的工作手机号 码）。
（一） 社交活动
1．宴请 2．品尝风味
3．会见
4．舞会
（二） 文娱活动
1． 计划内的文娱节目
2． 计划外的文娱节目
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
（三） 购物服务
1．地陪要带旅游团到旅游定点商场购物，要避免 安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现； 2．购物时，地陪要介绍商品特色，承担翻译工作， 介绍商品托运手续等； 3．遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要 上当受骗，不能放任不管； 4．对商店不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标 准服务，地陪应及时向商店反映，维护客人利益。

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4.景点景区陪同导游人员（讲解员）

景点景区陪同导游人员（讲解员）是指 在旅游景点景区，如博物馆、自然保护 区等为游客进行导游讲解的工作人员。 他们只负责讲解而不涉及其他事务。
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以上四类导游员中，前三类需通过省级旅游局组织实施 的考试，获得相应的资格证（领队证或导游证），接受旅行 社的委派，从事导游活动，而最后一类，即景区景点陪同导 游人员需通过景点景区所在地旅游行政会同景点景区主管部 门具体组织考试工作，景区导游资格证书，由国家旅游局统 一印制，省旅游局核发证书，证书在本景区有效。前两类导 游人员主要进行旅游活动的组织和协调，第三类既有当地旅 游活动的组织、协调任务，又有进行导游讲解或翻译服务， 第四类则主要从事景区的导游讲解。
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二、导游人员的分类
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导游人员由于业务范围、业务内容 的不同，服务对象和使用的语言各异， 其业务性质和服务 方式也不尽相同。即 使是同一名导游人员，由于从事的业务 性质不同，所扮演的社会角色也随之变 换。并且，世界各国对导游人员类型的 划分也不尽相同，因此很难用一个世界 公认的统一标准对导游人员进行分类。 根据目前的实际情况，分别从不同角度 对中国导游人员进行如下分类：
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（一）按业务范围划分
（二）按职业性质划分
（三）按导游使用的语言划分 （四）按技术等级划分
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（一）按业务范围划分
1.出境旅游领队/海外领队
出境旅游领队，是指依照规定取得出境旅游领队证（简称“领 队证”），接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社（简称“组 团社”）的委派，从事出境旅游领队业务的人员。这里的领队业务， 是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代 表，协同境外接待旅行社（简称“接待社”）完成旅游计划安排； 以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。

旅游活动体系 1、客源地 2、目的地 3、交通运输部门
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旅游活动基本要素 1、旅游者
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2、旅游吸引物(Tourist attractions)（有形的 旅游资源『自然旅游资源和人文旅游资源』 和无形的旅游资源『一个国家或地区居民的 生活方式、对外来游客的好客态度、社会制 度』）
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第一章 旅游概述
第一节 旅游活动
一、旅游的产生与发展
在人类历史上，从原始社会开始就有了旅行活 动。如原始社会人们的迁徙，中国古代皇帝的巡游， 宗教人士的云游，士人的漫游等。
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乾隆南巡
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徐霞客
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玄奘
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19世纪产业革命之后，随着交通工具的改善， 旅游活动的萌芽开始出现。
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2、旅游资源的可进入性(Accessibility)
旅游者进入和离开旅游资源坐落地点的道路 及交通运输的便利性和通畅性
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3、区域分布的差异性
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4、旅游资源的不可移动性
导致旅游行为只能是人流，而不是旅游资源的流动
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1、国际（入境）旅游市 场
外国人 海外华侨 港澳台居民 其中港澳台居民占最大比重
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2、国内旅游市场
主要特点： 规模性（出游率高）、 短期旅游比重大（一日游游客占相 当大比重）、 季节性（黄金周为旅游旺季）、 消费水平低、 消费行为的多样性

《 导 游 业 》 精 品 课 程 务
旅游活动的日程内容
时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 文娱活动时间等）； 文娱活动时间等）； 地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）； 物地点等）； 名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭 店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 购物安排等）； 购物安排等）； 落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。 5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
《 导 游 业 》 精 品 课 程 务
第四章 散客导游服务
培 养 散 客 导 游 服 务 能 力
《 导 游 业 》 精 品 课 程
一、散客旅游服务的类型和特点 二、散客导游服务程序
通过本章的教学， 通过本章的教学，要求学生掌握散客旅 游的特点、散客旅游服务流程， 游的特点、散客旅游服务流程，熟悉散 客导游服务的特点和要求， 客导游服务的特点和要求，了解散客旅 游迅速发展的原因。 游迅速发展的原因。
《 导 游 业 》 精 品 课 程 务
地陪在准备工作阶段应落实哪些接待 事宜？ 事宜？
1)落实旅游车辆; 落实旅游车辆; 2)掌握联系电话; 掌握联系电话; 3)落实住房及用餐情况; 落实住房及用餐情况; 4)落实行李运送; 落实行李运送; 5)了解不熟悉景点的情况; 了解不熟悉景点的情况; 6)与全陪联系。 与全陪联系。
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１、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； 2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家； 3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机； 4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望； 5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。