浅析连锁型餐饮业的网络调查现状和发展策略——以辽宁地区为例

  • 格式:pdf
  • 大小:98.81 KB
  • 文档页数:1

经验交流 
浅析连锁型餐饮业的网络调查现状和发展策略 
一一
以辽宁地区为例 
杨健金环’沈阳工学院 
摘要:随着经济社会的发展,餐饮行业亦随之发展。然而,辽宁地区的连锁餐饮型企业的总体水平和服务营销质量还不能适应市场竞 
争的要求。互联网经济时代,人们对互联网服务营销越来越熟知与重视,本文通过大量互联网问卷调查,提出对互联网时代服务营销改进 
的对策与建议,这对相关连锁型餐饮企业全面提升市场竞争力、保证企业长久 l生发展起到重要参考作用。 
关键词:互联网 连锁型餐饮业 营销 策略 

1辽宁地区连镄型餐饮业服务营销水平现状: 

随着近年来食品安全、企业经营、管理、服务等问题网络频频曝光, 
以及各类餐饮业疯狂涌人市场,连锁型餐饮业的收入逐渐降低,竞争压 力也越 。 据调查,人们对辽宁地区连锁型餐饮业的服务水平不是很满意,认 为整体服务一般的为49.51%,好及以上的为21.56%,而差及以下的为 26%。萁中主要表现在服务人员的整体素质参差不齐、注重销售数量不重 视服务质量、服务态度略差、配套服务不整齐、就餐环境不够好,个性化 需求不能得到满足。 2辽宁地区连锁型餐饮业服务营销存在的问题: 2.1重销售轻服务,服务意识淡薄 据调查人们认为辽宁地区服务水平好的比例为21.56%,一般及以 下的为78.44%可见许多连锁型企业认识不到服务的蘑要性 在价格上、 销售数量上进行行业竞争,忽视了对服务搬以必要的改进。并且有些服务 人员服务意识淡薄,服务态度冷漠。 2.2缺乏管理人才,服务人员配置不合理 连锁型企业一般以家族企业为多,因此许多内部管理人员有一些是 老板的亲属朋友,即使拥有相应的企业管理经验,但不熟悉餐饮方面的 业务,这样不利于企业的良性持久发展。 2.5不够重视与顾客的关系 根据调查53.25%的人们认为企业员工不重视与顾客的关系,服务 冷潢。所以可见连锁型企业内部员工缺少归属感,没有真正的与顾客建 立起沟通的桥梁,不重视顾客的精神层面需求,不能妥善处理与顾客的 矛唇。 3连镄型餐饮企业的服务营销与发展策略 j.1建立良好的服务环境和就餐环境 良好的服务环境和就餐环境会增加顾客忠诚度,增加回头客。具体 的服务环境和就餐环境,可以参考以下几点: 3.1.1体现良好的服务经营理念和就餐环境 如微笑服务,把每 顾客都平等对待,像贵宾式对待;提升服务人 员的服装形象设计;经常对员工进行服务观念培训;形成服务管理制度; 实施奖惩制考核服务人员的服务质量;在餐厅周围摆设花卉、植物树、竹 林等;播放轻柔类的音乐,并且要严格保证食材食品卫生。 3.1.2满足顾客个性化需求 服务经营应该以服务为中心,满足顾客的各种需求,如网上预约订 数码世界R192 餐提供配送服务、减少顾客等待时间、增加停车服务、适当放开对食材制 作的透明度以及经常举办店铺优惠促销活动等。 3.1.3提升服务人员的整体素质 制定严格的招聘标准(学历、工作经验、外表、语言表达能力等)拒 绝任人唯亲与低素质员工;并且要时常对服务人员进行服务技能培训; 实施奖惩制度。 .2完善与顾客的关系管理 如前文所描述,完善与顾客的关系管理对连锁型餐饮企业长远发展 十分重要 具体参考建议如下: 3.2.1提高顾客忠诚度 顾客满意是顾客忠诚的前提,企业应该时刻关注顾客的满意度,重 
视顾客的感受,通过各种暖,C,JR务增加顾客价值,以顾客为中心,尽量满 
足顾客的需求,从而提升顾客的忠诚度,对亍忠诚度很高的客户,企业司 
以开展针对性特色服务来维持与客户的业务关系,让忠诚度持久保持。 
3.2.2重视客户的留存 
对每~个光顾的客人都应该感谢,企业应该经常整理客户的资料, 
逢年过节可以对顾客进行短信或者微信祝福,尤其是耍记下每位顾客的 
生日,以便于在特殊的日子里给客户一个意外惊喜。 
3.2.3妥善处理与顾客的矛盾 
矛盾的产生在所难免,而能够妥善处理与顾客的矛盾能够提升顾客 
忠诚度,反之会造成顾客的流失,矛盾发生时,企业应该高度重视,除迅 
速处理外,还要安抚顾客的情绪,进行必要的道歉必要的补偿。 
5.5利用多媒体等手段大力宣传品牌知名度,树立优秀的企业文 
化 
乖U用多媒体等手段大力宣传企业品牌,有利于提升知名度,提升品 
牌价值,增加营业收入。企业文化则体现一个企业的内在品格、价值观 
取向和人文精神,培养企业文化可以与顾客在思想上、观念上、情感和道 
德上产生共鸣,建立优秀的、科学的、合理的现代企业文化管理理念非常 
重要 
5.4重视客户的承诺 
企业应该对承诺彻底实施,必须信守承诺,这可以让越来越多的顾 
客相信企业,尝试来到企业消费,让顾客更安心;否则,缺乏诚信的企业 
会让消费者感动不尊重和不满,影响企业的生存发展。 

参考文献 
【l】杜建刚巍秀成.服务失败中群体消费者心理互动过程研究.管理科学学报 
2015 
【2】郭富红.浅析服务营销在市场营销中的重要性【J】.中国市场,2017. 

作者简介: 
杨健(1996-,男)沈阳工学院工商管理专业学生;通讯作者:金环(1980-, 
女)沈阳工学院剐教授,企业管理专业硕士,研究方向:企业管理,邮箱 
249009865 ̄qq.corn。 

藤 。