酒店营销管理培训课程PPT(共 45张)

05
CHAPTER
酒店营销案例分享
成功案例一：某高端酒店的市场定位策略
总结词
精准定位，品牌形象塑造
详细描述
该高端酒店通过对目标客户群体的深入分析，明确了以商务旅客和高端旅游者为 服务对象，注重提供高品质的住宿体验和贴心服务。通过精准的市场定位，该酒 店成功塑造了高端、奢华的品牌形象，吸引了大量目标客户。
02
CHAPTER
酒店营销策略制定
市场定位策略
市场细分
根据消费者需求、消费行为、消费心 理等因素，将酒店市场划分为若干个 细分市场，以便选择目标市场。
市场定位
根据目标市场的需求和竞争状况，明 确酒店自身的市场定位，突出酒店特 色和优势。
目标市场选择
在市场细分的基础上，选择适合酒店 自身条件和优势的目标市场，制定相 应的营销策略。
会员计划
03
提供积分兑换、优惠券等福利，增加客户忠诚度。
04
CHAPTER
酒店营销团队建设与管理
营销团队的组织结构
组织结构图
清晰展示营销团队成员的职责和汇报关系，确保分工明确。
岗位设置
根据酒店规模和业务需求，合理设置市场策划、销售、客户服务等 岗位。
部门划分
按照职能划分市场部、销售部、公关部等部门，提高团队协作效率 。
THANKS
谢谢
营销的重要性
营销是企业与市场之间的桥梁， 通过有效的营销策略，企业能够 吸引目标客户、提高市场份额、 增加销售额和利润。
酒店营销的特点与挑战
酒店营销的特点
酒店营销涉及到客房、餐饮、会议、 休闲等多个方面，需要提供全方位的 服务体验。
酒店营销的挑战
随着在线旅游平台的兴起，酒店业竞 争日益激烈，如何吸引并保留客户成 为营销的关键。

酒店销售流程
客户开发流程
确定目标客 户群体
制定营销策 略和推广计 划
开展多渠道 宣传和推广
建立客户关 系管理系统
定期回访和 跟进客户
不断优化和 改进销售流 程
销售谈判流程
提出方案：根据客户需求， 提出酒店产品和服务方案
协商和让步：双方就方案进 行协商，做出让步和妥协
建立关系：建立信任，明确 双方利益，为谈判打下基础
准备阶段：了解客户需求， 收集信息，制定谈判策略
达成协议：达成一致意见， 签订合同或协议
后续跟进：跟进客户反馈，提 供售后服务，维护客户关系
合同签订流程
客户咨询：接 待客户咨询， 了解客户需求
合同草拟：根 据客户需求， 草拟合同文本
合同评审：内 部评审合同内 容，确保合同 条款合理、合
法
合同签订：与 客户正式签订
团队合作重要：酒店销 售需要与其他部门紧密 合作，如客房、餐饮、 会议等，为客户提供全 方位的服务。
销售的基本原则
诚信原则：诚实守信，不虚假宣 传
客户至上原则：以客户需求为导 向，提供优质服务
互利共赢原则：与合作伙伴建立 长期稳定的合作关系
创新发展原则：不断推陈出新， 提高产品竞争力
酒店销售技巧
销售是酒店与客户之间建立联系和信任的 重要途径 销售的重要性 销售的重要性
增强酒店品牌知名度和美誉度
单击此处输入你的正文，请阐述观点
提升客户满意度和忠诚度
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销售是酒店收入的主要来源之一
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提高酒店收入和利润
单击此处输入你的正文，请阐述观点
促进酒店服务和产品的改进和创新
销售顾问的职责：负责接待客户、介绍产品和服务、解答客户疑问、处理客户投诉等，积极拓展 业务，提高销售业绩。

营销的重要性
在酒店行业中，有效的营销策略 对于提高酒店知名度和吸引客流 至关重要，有助于提升酒店业绩 和市场份额。
营销组合（4P理论）
产品（Product）
价格（Price）
酒店应提供优质的服务和设施，满足不同 顾客的需求，包括客房、餐饮、会议设施 等。
酒店应根据市场定位和目标客户群体制定 合理的价格策略，同时考虑竞争对手的价 格水平。
品牌维护
持续关注客户反馈和市场 需求，及时调整和优化酒 店服务，保持品牌形象的 一致性和稳定性。
价格策略与定位
价格制定
根据市场需求、竞争状况 和酒店成本等因素，制定 合理的价格策略，实现收 益最大化。
价格调整
根据市场变化和酒店经营 状况，灵活调整价格策略 ，提高市场竞争力。
价格定位
将酒店价格定位在目标客 户群体可接受的范围内， 吸引更多潜在客户。
关注细节
关注客户在酒店入住期间的每一 个细节，包括房间清洁度、设施
状况等。
创造舒适的环境
提供舒适的房间、优美的环境、 高质量的设施等，确保客户有良
好的住宿体验。
客户关系的维护与拓展
建立客户档案
记录客户的喜好、需求和反馈，以便更好地满足他们的期望。
定期回访
主动联系客户，了解他们对酒店的满意度，解决他们的问题和需求 。
基于数据分析结果，酒店可以制定更有效的营销策略和优化 产品与服务。例如，根据客户预订和入住数据，酒店可以调 整房间类型、价格和促销活动等以满足客户需求。
05
案例分析与实践经验分 享
成功酒店营销案例解析
案例一
案例二
案例三
案例四
洲际酒店集团的市场营 销策略
万豪酒店的客户关系管 理

体验式营销策略与实践
体验式营销的定义与特点 体验式营销的创造方法 体验式营销的实践案例 体验式营销的未来趋势
跨界合作与联合营销
跨界合作的类型：品牌合作、 产品合作、渠道合作等
联合营销的优势：共享资源、 降低成本、提高品牌知名度
跨界合作的意义：打破行业 界限，拓展营销渠道
联合营销的实践案例：多家 酒店与旅游平台合作推出优
竞争对手分析：了解竞争对手的营销策略、 产品特点、价格水平等，为精准定位提供 参考
目标市场细分：根据目标客户群体的特征， 将市场细分为不同的子市场，选择最有潜 力的子市场作为目标市场
精准定位：根据目标市场的需求和竞争 对手的情况，明确酒店的品牌形象、产 品特点、价格策略等，实现精准定位
品牌形象塑造与传播
营销策略趋势：探讨未来酒店营销策略 的发展趋势，包括数字化营销、社交媒 体营销、内容营销等方面的创新和应用。
未来展望：基于以上分析，提出酒店行 业未来发展的展望和建议，包括如何应 对市场变化、提升品牌形象、拓展市场 份额等方面的策略。
稻壳学院
感谢观看
汇报人：
学员心得体会分享
学员对培训内容 的理解和掌握程 度
学员在培训过程 中遇到的问题和 解决方法
学员对培训效果 的评价和建议
学员对未来酒店 营销工作的展望 和计划
未来发展趋势预测与展望
旅游市场趋势：预测未来旅游市场的发展 趋势，包括旅游目的地、旅游方式、旅游 消费等方面的变化。
精品酒店市场趋势：分析未来精品酒店市 场的竞争格局、发展趋势和机遇，以及新 技术、新模式的应用。
内容营销策略与技巧
内容营销的定义和重要性
内容营销的策略：制定营销计划、确定目 标受众、选择合适的内容类型

● 要做用好每全员一营销个，员首先工，要的从积管理极人员因抓素起，进酒店行的营管理销人员，要就牢记可“没使有有愉快限的员的工销，就售没有力愉量快的扩顾客大。，
它要么变成了全员积极效劳营销的良性基因，人人为酒店收入和利润最大化而尽心尽力地切实行动，从此无须再对营销操心；
一旦员工的积极因素调动起来，这股力量是无穷的，这正是全员营
• 全体员工必须以营销部门为核心，各部门以市场为中心， 以顾客为导向，进行营销管理。
• 酒店经营者、管理人员、技术人员、销售人员、后勤保障 人员都是营销战的实际参与者。
“一生只做一件事，人人都在做营销〞
• 全员营销是每一位员工必备的心态和方法，要做一个成功 的企业，必须要实行积极的“全员营销〞。
• 简单地说，酒店全员营销就是指酒店的每一个与顾客 直接接触的员工都应把自己看成是酒店的推销员，在同顾 客接触中，通过言谈，举止，树立酒店形象，扩大酒店知 名度，使更多的顾客购置酒店的产品和效劳。
NO.1 建立全员营销的意识
员工的一举一动、一言一行，无时无刻不在表达着全员营销和营销意识，这同时也是酒店的形象表达。
〞管理●者要做要好做内部好营销全工员作，营就要销有，意识首地带先发，动工要树立从全员管营理销理人念，员并抓充分起调动，和酒激发店员工的的管聪明理才智人和员积极要性，帮助其把营
销理念贯穿到具体的营销效劳过程中，使每项工作不仅做对，更能做好。
什么是全员营销 为什么要全员营销 如何开展全员营销 开展全员营销需要注意的问题 培养全员营销的四种意识 全员营销工作机制的五种策略
感受·特色·回忆
目 录
什么是全员营销？
• 全员营销即指公司所有员工对酒店的产品、价格、渠道、 促销和本钱、效劳等可控因素进行互相调配，以最正确组 合方式满足顾客的各项需求；

宣传策略
制定有效的宣传策略，包 括宣传内容、传播渠道、 时间节点等，以吸引潜在 客户。
广告创意
创意是广告的核心，要注 重广告的创意和设计，提 高广告的吸引力和记忆度 。
公关活动与危机处理
公关活动
通过公关活动提高酒店品 牌形象和知名度，包括新 闻发布会、庆典活动、公 益活动等。
危机处理
建立危机处理机制，及时 应对和处理各种突发事件 ，减少损失并维护酒店形 象。
企业应选择合适的销售渠道以确保产品能 够快速、有效地传递给目标客户。
企业应通过广告、促销活动、社交媒体等 多种渠道来宣传和推广产品。
目标市场与消费者行为
目标市场
企业应明确其目标市场是谁，并深入 了解该市场的特点、需求和趋势。
消费者行为
企业应关注消费者的购买决策过程， 包括消费者对产品的认知、态度、购 买偏好等，这将有助于企业更好地了 解客户需求并制定相应的营销策略。
培训内容概述
营销基本概念和理论 目标市场和消费者行为
营销策略和技巧
培训内容概述
01
销售技巧和服务质量
02
客户关系管理和维护
03
营销沟通和谈判
04
营销团队建设和激励
02
营销基础知识
营销定义与重要性
营销定义
营销是关于企业如何发现、创造 和交付价值以满足客户需求和实 现组织目标的过程。
营销的重要性
对实践操作的效果进行评估，包括销售额、客户满意度、市场反应等 方面的变化，并指出存在的问题和改进方向。
经验总结
总结实践操作的经验教训，为今后的酒店营销工作提供参考和借鉴。
THANKS
感谢观看
惯、需求和偏好。
客户满意度调查与改进

详细ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ述
渠道管理包括线上和线下渠道的拓展和维护。线上渠道包括OTA平台、酒店官网、社交媒体等，线下渠道包括旅 行社、会议组织者等。酒店应与各渠道建立良好的合作关系，同时加强渠道管理和监控，确保各渠道的销售行为 符合酒店利益。
03
酒店营销技巧
社交媒体营销
详细描述
总结词：利用社交媒体平台 吸引潜在客户，提高品牌知
目标市场模糊，缺乏竞争力
失败案例2：某商务酒店的价格策略不当
某商务酒店的价格定位过高，忽视了市场需求和客户的 消费能力，导致客户流失和市场份额下降。
案例启示与借鉴
启示1：精准定位目标市场，明确市场细分和定位策 略。
输标02入题
在制定酒店营销策略时，需要深入了解目标市场的需 求和特点，明确市场细分和定位策略，从而更好地满 足客户需求和提高市场份额。
团队沟通与协作
沟通机制
建立有效的沟通机制，鼓励团队成员积极分享经验和意见，及时解决工作中遇到的问题 和困难。
协作精神
培养团队成员的协作精神，促进团队成员之间的合作与配合，共同完成酒店营销目标。
06
酒店营销未来展望
技术创新对酒店营销的影响
人工智能与大数据
社交媒体与短视频
通过分析用户行为和喜好，为酒店提 供精准的市场定位和个性化服务。
设计合作方案，包括合作方式、 利益分配、合作期限等。
总结词：通过与其他企业合作， 共同推广产品和服务，扩大品牌 知名度和市场份额。
制定营销计划和目标，监测合作 效果，优化合作策略。
04
酒店营销案例分析
成功案例分享
成功案例1：洲际酒店集团的市场营销策略
精准定位，多元化渠道，创新活动
洲际酒店集团通过精准定位目标客户群体，利用多元化的营销渠道，如社交媒体、在线旅行 社和直销渠道，以及举办创新的市场营销活动，成功吸引了客户并提高了品牌知名度。

薪酬福利设计原则：公平性、激励 性、经济性。
添加标题
添加标题
添加标题
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绩效管理流程：制定计划、实施计 划、考核与反馈。
薪酬福利结构设计：基本工资、奖 金、津贴、福利等。
PART FIVE
酒店财务管理
酒店财务预算与成本控制
财务预算：酒店根据市场情况和自身 经营情况，对一定时期内的资金流入、 流出和财务状况进行预测和规划
酒店组织结构调 整与优化的必要 性及方法
酒店岗位设计与职责划分
岗位设计：根据酒店规模和业务需求，设计合理的岗位和职责 职责划分：明确各岗位的职责和权限，确保工作的高效运转 岗位晋升与调整：根据员工能力和表现，进行岗位晋升和调整 岗位培训与发展：针对不同岗位的需求，进行培训和发展
酒店管理制度与流程制定
酒店员工培训与职业发展
培训体系：建立完善的培训体系，提升员工技能和素质。 培训内容：包括企业文化、岗位技能、服务礼仪、沟通技巧等。 职业发展：建立员工职业发展路径，提供晋升机会和空间。 培训效果评估：对培训效果进行评估和反馈，不断优化培训内容和方式。
酒店绩效管理与薪酬福利设计
绩效管理概念：酒店为提高员工工 作质量和效率而进行的管理活动。
单击添加标题
制度管理：制定酒店内部的各项制度和规定，确保员工明确自己的职责和操 作流程。
单击添加标题
组织结构：建立合理的酒店组织结构，明确各部门、各岗位的职责和权限， 确保酒店的协调运作。
单击添加标题
流程设计：根据酒店业务特点和管理要求，设计合理的流程，包括前台接待、 客房服务、餐饮服务、结账服务等流程，确保服务质量和效率。
酒店收入与成本核算方法
酒店收入来源：客房收入、餐饮收入、会议收入等 酒店成本构成：人力成本、物资成本、能源成本等 收入核算方法：按客房类型、按入住率等 成本核算方法：直接成本和间接成本的核算

耐心倾听
认真倾听客人的需求和问题，不要打 断他们，给予充分的关注和回应。
解决问题
遇到问题时，积极寻找解决方案，及 时回应并解决客人的困扰。
持续改进
关注客人的反馈和意见，不断优化服 务流程，提升客户满意度。
销售技巧
熟悉产品
灵活谈判
了解酒店的各种服务和产品，能够向客人 详细介绍并推荐适合他们的选项。
根据客人的需求和预算，提供合理的建议 和优惠方案，促成交易。
客户需求多样化
客户需求日益多样化，要 求酒店员工能够更好地了 解客户需求，提供个性化 的服务。
提升员工参与度
通过全员营销培训，提高 员工对酒店营销工作的认 识和参与度，形成全员营 销的良好氛围。
培训目标
01
02
03
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增强员工营销意识
使员工充分认识到营销工作的 重要性，培养员工的主动营销
意识。
提高员工营销能力
提升酒店品牌形象
全体员工的形象和行为代 表了酒店的整体形象，全 员营销有助于树立酒店良 好的品牌形象。
增加酒店收益
全员营销能够促进酒店销 售业绩的提升，从而增加 酒店的收益。
全员营销的策略
培训员工
通过定期的培训，提高员工的 服务意识和销售技能，使他们
能够更好地满足客户需求。
建立激励机制
设立奖励制度，激励员工积极 参与全员营销，提高员工的积 极性和主动性。
全员营销将更加注重建立和维护客户关系，通过优质服务与个 性化关怀，提高客户满意度和忠诚度。
未来全员营销将更加强调跨部门合作与资源整合，以实现更高 效的营销效果。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
抓住时机

02
信誉、销售忠诚的服务
销售手册
7页
需要具备什么条件
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别以为自己相信某些事物，别人亦会和你一样看法，你 要努力得到客户们的信任，能办到这点，客户们便掌握
在你手中
相反的，他会拒你于千里之外
销Байду номын сангаас手册
8页
需要具备什么条件
04
１.喜欢与人沟通，个性开朗，有外向的性格． ２.说话灵活，能言善变． ３.有不怕失败，不怕气馁的心态． ４.了解自己的缺点及优点，显露你的优点，隐藏你的缺点． ５.个人的五官看起来让人对你信任的感觉，不要有一张奸诈的面孔．
06
销售手册
细节成败
14页
销售人员前往拜访时，应准备好一切“销售工具”，与客人沟 通谈话的内容． 注: 1)谈话内容不要漫无目的; 2)说话简洁而清楚; 3)先与客人说一些天气或工作是否忙碌的话题; 4) 你第二次来拜访他的主要目的是什么; 5)要用亲切诚恳的态度对待客户 在拜访老客户时，若你知道他的生日或者是他家庭成员的生日 ，带上一个小礼物，客户会感到很开心，因为你关心他
销售手册 自大顾客
25页 第二节 认识顾客
这类客户，他自负，敏感和非常主观
”
自大顾客
切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意 见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你 能容易便和他做成生意
销售手册 友善顾客
26页 第二节 认识顾客
他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善
”
友善顾客
千万不要以为他是容易交易的，相反的，他 是最难应付的一种
合 约
信 用
销售手册
供给资料
40页
3
销售经理必须供给资料
业务愈大，客户希望获得的资料愈多 只供给他需要的资料就好了