接待工作

接 待 工 作 - 2 -

KTV事业部接待所需物品 1、 留言架、留言本 2、 店卡座、店卡 3、 雨伞套架、雨伞套、雨伞 4、 打孔器、订书器 5、 书报架、杂志 6、 打单钟（印包厢号码） 7、 文具（铅笔、橡皮、剪刀、美工刀、改单笔、尺） 8、 计算机、电话、字幕机、key bad 9、 消费立牌 10、 垃圾筒 11、 预约表、进场批数表 12、 等候单、便签纸、交接本 13、 遗失物登记表 14、 各类证照（营业执照、税务证照、文化经营许可证烟、烟酒专卖许可证、公共卫生责任书） 一、接待每日工作流程

接待每日工作流程 1、 上线后，及时打开电视机，大厅音乐，进行测试，灯光亮度，空调调至最佳位臵。（主、副接）

2、留言架本、店卡座定位。准备好当日预约表，对讲机以备使用。（主接） 3、清洁、整理、定位，等候区的沙发、茶几、烟缸、书报架、杂志，并清点数量作登记。（副接） - 3 -

4、 在门口遇客人查询消费，主动上前解说。并递上店卡，客人来欢唱应主动请客人至等候区稍坐，再做安排，如需等位，副接应主动为客人填写等候单。

5、 副接带客进入包厢，先解说消费，另外将音响、电视、灯光打开。灯光及空调调至客人满意，请客人在进场时间单上签名确认。退出包厢应面对客人退出包厢。

6、 主接随时注意大厅音乐的音量。如有故障，及时回报维修。 7、 交接班。主接应确实交接预约情况。现场等候情况。对讲机，包厢使用状况和固定资产。副接交接大厅内等候区的客人情况。固定资产，环境整洁，特殊客人（是否有转房），交接确实后在交接本上签名确认。

8、 每日准时开启霓红灯、招牌灯、骑楼灯。（视季节、天气因素得以弹性）。 9、 下线前，主、副接将接待台，大厅打扫干净。所用物品整齐放于指定位臵。关闭电视机，中断音乐、空调、霓红灯、骑楼灯、等候区及沙发、茶几、烟缸整理摆放整齐，并将垃圾及时清除。

10、随时了解客人动向，带客时能迅速，准确地将客人带进包厢欢唱。 11、下线前，将今日预约登记表，进场批数表确定填写。呈交于主管，并将对讲机交于指定位臵。

12、核对人员应委婉拒绝客人寄放不明之物品。 13、遇雨天须将伞套架放臵门口并主动为客人服务。 二、主、副接交工作职责分配

主接主要工作： 1、 掌握预约情形 2、 大厅灯光掌控 3、 安排包厢 - 4 -

4、 掌握楼层包厢使用状况 5、 协助副接接洽客人 6、 现场客人的应对与安抚 副接主要工作： 1、 主动接洽客人 2、 现场客人的应对与安抚 3、 包厢消费解说与留言工作 4、 环境整洁与资产维护 5、 引导客人进入包厢消费 6、 主动接听预约电话 7、 向主接了解包厢状况 （1） 包厢状况，预约情况彼此确实掌握 （2） 等候区应记次序，彼此需确认无误，才不致带错客人 （3） 共同维护周围环境 （4） 彼此接洽及客人需确定登记在预约本上，主动告知对方客人所在位臵。 三、接待管理制度 1、 接待人员随时随地保持服装仪容整洁。男生不准蓄发留须，头发每日梳理干净。女生不准披发于肩，并束起来。头发每日梳理干净，化淡妆，涂亮色口红，穿肉色丝袜。 2、 接待人员必须保持衬衫、裤子、裙子、马夹、领结、领花、领带的整洁。工号牌佩带整齐到位，黑皮鞋随时擦亮。 3、 接待人员一律不准佩带手饰、戒指、装饰品，不得留指甲。女生不得涂颜色的指甲油。 4、 工作中保持标准站姿。不得三七步、歪斜靠、躺等不良姿势，不准闲聊，违者 - 5 -

严重处罚。 5、 接待客人，接听电话时，保持使用礼貌用语（您好、欢迎光临、谢谢光临、请慢走）并且注意语调柔和协调性。 6、 随时保持接待大厅的环境整洁，接待用品的安全备量。 7、 交接时，日、晚班人员确定交接各项物品资产。并签名确认，分清职责归属。 8、 认真，确实填写进场时间表，进场时间单，预约表，等候单，保持字迹真晰。 9、 接待所需物品，随意注意安全量。 10、 值哨人员关闭电源，只留照明之用，并且核查接待台的资产，等候区的物品（烟缸、茶几、杂志、留言架、店卡座、书报架、雨伞套架、订书器）数量。以便交接。 11、 门市大门口所放臵的各式立牌时间及位臵须特别留意，依规定摆设。 12、 上班时间依照公司规定，不得有迟到，早退行为。 13、 不可擅离职守，违者处罚。如需离开报备现场巡回主管。 14、 上班时不可看书报，闲谈及工作不相关的事情。 四、遗失物领取流程 遗失物领取流程

当客人至部门要求寻找遗失物时，柜台或接待人员需请其稍后并通知干部专责处理流程如下：

1、询问客人何进到公司消费，在哪一间包厢，遗失物品为何物。 2、依客人所提出的项目逐条核对遗失物品取出，取出时如为贵重物品时，需通知主管陪同处理。

3、遗失以出时需要再清点细目，如皮包内现金，并询问客人物品的特征，以求做到物归原主的原则。 - 6 -

4、遗失物交还客人时，需请客人在遗失登记本上签名认可，并写上身份证号、联络电话，完成领取手续。

5、主管在领取程序完成并确认无误后签名认可，整个遗失认领程序即完成。 注意事项：（1）人员在接获遗失物讯息时，切勿自行处理。 注意事项：（2）核对登记本，如记录上有此资料需立即打开遗失柜确认此遗失物是否存在，才能给客人肯定的回复。

注意事项：（3）遗失物的清点，主管需每日不定时清查。

五、遗失物管理办法 客人消费结束离开营运现场后，如经外场人员发现包厢内有遗留物品时，其处理流程即需依遗失物管理办法执行之，以减少因客人物品之遗留而部门的管理疏漏所造成的困扰。

遗失物处理流程 1、客人买单离场 2、外场（清洁）人员进包厢，开灯检视并依清包厢动作执行。 3、发现客人遗留之物品。 4、立即回报楼面组长（干部）处理。 5、如能够在客人未离开公司前发现，需由组长（干部）委婉地向消费者说明，如客人表示确有遗失物遗留在包厢内，需请其说遗失物品的特征、数量等以供辨别，并查验是否属实。

6、如符合客人所提出的特征，可直接交还客人。 - 7 -

7、未能在客人离场前归还，则依拾获物的时间、包厢号码、拾获人详细在接待处的遗失登记本上填写，并同主管签认。

8、遗失物品登记后依属性分为一般性与贵重性的保存管理。 9、遗留物品如为贵重项目，楼面干部需立即请主管协同处理。 10、一般性物品与贵重性物品的辨别有当班主管认定。 11、贵重性遗失物保管于柜台内的保险柜中，并上锁保存。 12、贵重性遗失物保管，则由主管将之保管于办公室之保险柜中。 13、当贵重遗失物入柜后，需再进行登录工作，以确定遗失物之保管无误，并清楚规范出班次之责任归属。

14、拾获现钞伍佰元以上或同等值之物品时，主管在当月份依其表现给予奖励表扬。 15、遗失物满三个月后，由主管陪同进行整理，如为杂项物品则丢弃。 六、预约制度

1、 接听预约电话时，注意电话礼节，保持语调柔和，多用“您，麻烦”等。 2、 确定登记预约客人及人数，预约时间，电话号码，并将预约号码不保留时间告诉客人。 3、 客人来电询问，务必将本公司消费形式，优惠活动准确地告诉客人，以便其参考。 4、 认真填写预约表，注意字迹清晰。如需支援及时呈报上级主管。 5、 将每日预约表，进场批数统计确定填完后，呈交于上级主管。 6、 预约表进场批数表保持安全备量。 7、 所有员工外线电话不予转接，唯特殊状况报备主管后才可转接 - 8 -

8、 以上条例如有违者，酌情处理。 七、预约制度、作业基本流程 预约制度的重要性： 提供优质的服务：门市在周五、六、日高峰期，提供顾客电话预约定位，即降低现场等候压力，又方便顾客等候的时间，提高服务质量。通过总机人员温柔甜美有礼貌的应对，让每批消费客人了解本公司的消费办法和优惠办法。 培养基本的客源：每批成功提供顾客电话预约定位，会养成客人来公司消费时先预约的习惯，这将使顾客的消费选择，先选择我们公司如此扩及将随着时间，建立公司庞大稳定固定的消费客源。 预约作业流程

【一般预约】询问客人想要消费之时段及人数，请客人留下有大名后，告知客人会帮客人预留x时x分之包厢，预约保留15分钟，请准时到达。

【预约顺位已排满或该时段有人预约】 A：切勿说客满了或目前没有包厢就挂断了，应要有主动服务之精神。 B：先生小姐对不起！x时x分已有人预约，请问x时x分方便吗？（建议客人预约其它较近之时间）预约可分：1、现场预约 2、电话预约

【现场预约】来宾至现场预约{会有以下几种情况发生} 范例一：请问现在有包厢吗？我们一共五位。 范例二：我要预约今天晚上20：00的包厢，一共五位。 范例三：我要预约星期六晚上22：00的包厢，一共20位。 附注：因为现场预约和电话预约几乎相似，因此现场预约在这个章节不另作说明。

【电话预约】流程如下：当电话响起……。 （总机）：您好康康柳丁KTV，很高兴为您服务。 （来宾）：您好，我要预约。 （总机）：请问要预约什么时候的包厢呢？一共几位？