员工基本礼仪

1 员工基本礼仪

各位好，非常高兴地来和各位探讨一下有关交往礼仪和交往艺术的一些具体问题。

一、礼仪概述

1、礼仪的定义

“礼”这个字的意思是什么呢？它是一种道德规范：尊重。“礼者敬人也。”在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。

“仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的形式。举个简单的例子：逢年过节，家里会来客人，有时候客人彼此之间是不认识的，主人要为客人之间相互做介绍，不介绍有时候就会失仪。

“礼仪”是社会活动中所形成的行为规范与准则，也是企业文化的载体与表现。

礼貌、礼节、礼仪的关系：

礼貌：一般是指人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦和、尊敬，它侧重于表现人的品质与教养。

礼节：通常是指人们在交往场合中，表示尊敬友好的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现形式。它与礼貌的关系是，没有礼节就没有礼貌，有了礼貌就必然能够伴有具体的礼节。

礼仪：礼仪＝尊重＋形式，它包含礼节和仪式。

可分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼

2 仪。最常用于初次交往，因公交往，涉外交往。

2、学习礼仪的作用

荀子说：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”英国哲学家约汉〃洛克说：“没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被看成骄傲、自负、无用和愚蠢。”

学习礼仪，简而言之，通常具有以下三种作用：

第一个作用，是内强素质。作为现代人，你要跟别人打交道也好，要做好本职工作也好，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的，那么教养体现于细节，细节展示素质，言谈话语举止行为，其实是素养问题。荀子曾说：“礼者，养也”，就是此意。

第二个作用，就是外塑形象。在国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象，就是代表产品和服务形象。有鉴于此，我们一定要注意形象。

第三个作用，是增进交往。现代人都有这样的欲望，要多交朋友，广结善缘，一个人不管你愿意不愿意你必然要跟别人打交道，古希腊人亚里士多德说：“一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。”革命导师马克思说：“人是各种社会关系的总和。”不管你是采油工人、技术干部、机关人员，既然要跟别人交往，就要有交往的艺术，所以学习礼仪有助于交往。说话时你得会说，什么话能说，什么话不能说，它有游戏规则。

学习交际礼仪的三个作用是：内强素质，外塑形象，增进交往。我可以把它概括为一句话：问题最小化。实际上就是学习并

3 运用礼仪能使你少出问题，或不出问题。说白了就是少丢人，少得罪人。从这个意义上说就是问题最小化，实际上就是效益最大化。

3、学习礼仪应注重三个基本的理念

第一个理念是“尊重为本”。“礼者，敬人也。”礼仪最重要的要求就是尊重：尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养！我们强调礼仪、学习礼仪最最重要的就是要尊重。当然，我们强调的尊重不仅是针对外人的，它同时也包括自尊。

第二个理念是“善于表达”。你和外人打交道，你一定要恰到好处地把你的尊重和友善表达出来。你不去表达，你对别人的尊重和自尊会被别人误会，所以要善于表达自己的律己与敬人之意。

第三个理念是“形式规范“。运用礼仪之时，就是你不能乱来，讲不讲规范，是你的个人素质问题；懂不懂得规范，则是你的教养和修养问题。

二、常用礼仪

之一：〖电话礼仪〗

一般要遵守三个原则：

第一，时间的选择。譬如你跟私人通话，你首先要选择效率高的时间，换句话来讲也就是别人不会烦你的时间。

第二，空间的选择。一般来讲，私人电话就是在家里打的，

4 办公电话则是在办公室打的，别占小便宜。

第三，通话的长度。电话礼仪有一个“三分钟法则”。就是你跟外人通话，每次的时间应该有效地控制在三分钟之内

2、电话三要素

①生意清晰：口齿清楚，音量、语速适中

②态度平和：先问候对方、询问是否方便

③言词简捷：内容要简明紧凑、主次分明

3、文明“十字”

“您好”，“请”，“谢谢”，“对不起”，“再见”

4、“转接”电话礼仪

①被叫者外出：“某某正好处出，请问我能帮助您吗？”

②被叫者休假：“某某今天正好休假，N日才上班，请问我能帮助您吗？”

③被叫者WC：“某某正好不在座位上，大约N分钟后回来，请问我能帮助您吗？”

④被叫者讲话：“某某正好在讲话，可能要等N分钟，请问我能帮助您吗？”

⑤被叫者出差：“某某刚好出差，预订N日回来，请问我能帮助您吗？”

5、电话谁先挂

地位高者先挂：上司先挂、长者先挂、客户先挂、老婆先挂

6、记录与留言

5 电话旁随时放着便笺和铅笔

记下来电者姓名、电话号码

给别人留言时内容简明扼要

5、注意事项

之二：〖服饰礼仪〗

女人看气质，男人看风度。

1、着装三大场合

其一，办公场合。办公场合指的是我们上班的时间，它的基本要求是四个字：庄重保守。在办公场合随便穿是不行的，办公场合要求你庄重保守，要穿什么？穿套装，穿套裙，穿制服。没有套装、套裙和制服，则要穿长袖衬衫、长裤、长裙，这样才显得你郑重其事。

其二，社交场合。社交场合指的是工作之余的交往应酬的时间，就是下了班之后跟朋友跟熟人在一块交际应酬的时间，比如宴会、舞会、音乐会、聚会、串门，都是典型的社交应酬。自己一个人吃饭那叫吃饭，和朋友在一块儿吃饭那叫宴请，宴请实际上就是交往应酬。社交场合着装的基本要求是什么呢？四个字：时尚个性。穿时装，穿礼服，穿具有民族特色的服装。

其三，休闲场合。什么是休闲呢？休闲的场合指的是工作之余个人活动的时间。它指的大概是这几个情况：在家睡觉，健身运动，观光游览，逛街购物。这个场合穿着打扮的基本要求是什么呢？四个字：舒适自然。只要没有违反法律，只要没有违背伦

6 理道德，只要没有影响安定团结，自己完全可以随便穿。

2、女性六类时尚衣装

①及膝裙

②针织毛衣

③灰色系列的直筒长裤

④无袖连衣裙

⑤隐形钮扣西装外套

⑥红色衣装---成熟的感应

3、西装的“三个三”

三色原则：全身的颜色是不能多三种，包括上衣、下衣、衬衫、领带、鞋子、袜子在内，全身颜色应该在三种之内，此即三色原则。

三一定律：什么叫三一定律？重要场合你穿西装、套装外出的时候，鞋子、腰带、公文包应为同一颜色，而且首选黑色。女人穿流行，男人穿品牌。前者追求时尚，后者关注档次。

三个错误：第一个错误，袖子上的商标没拆。第二个错误，就是非常重要的场合，尤其是国际交往中，穿夹克、穿衬衫、打领带，这个不太合适。第三个错误，白色的袜子和尼龙丝袜都是不和西装搭配的。

之三：〖握手礼仪〗

1、握手的场合

①表示见面或者告别

7 ②表示祝贺或者慰问

③表示尊重

2、基本要点

①手位。标准化的手位应该是，手掌与地面垂直，手尖应该是稍稍向下，你别直着过去，实际上是向侧下方伸出，手掌垂直于地面，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开，这是比较标准化的。

②时间。你跟别人握手，时间用多久是很重要的。一般和别人握手最佳的做法应该是三到五秒钟，你别一碰对方的手就跑了。表示鼓励、慰问和热情，可以时间稍微延长。但是绝对又不要长过三十秒钟。

③力度。握手时最佳的做法要稍微用力。包括跟异性在内，握手时稍许用力以表示热情，其实是非常好的一种做法。职业外交官一般握力在两公斤左右最佳，以表示热情友善。

④寒喧。一要说话，不能默默无语，犹如惟有泪千行。二要以表情进行配合，微笑注视对方，千万不要东张西望。

这里简单谈谈“微笑”：

微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活的每一刻。微笑是“诚于衷而形于外”，出自内心的真诚。亲切的微笑是最美丽的语言。（练习）

3、伸手次序

8 男士女士间，女士先伸手

晚辈长辈间，长辈先伸手

上司下属间，上司先伸手

老师同学间，老师先伸手

迎接客人时，主人先伸手

送别客人时，客人先伸手

4、一人和多人握手

第一个顺序是由尊而卑

第二个是顺序由近而远

第三个顺序是顺时针轮流

怎么看人：远看头，近看脚，不远不近看中腰

5、相关常识

女士握位：食指位

男士握位：整个手掌

一般关系：一握即放

地住低者：屈前相握

6、握手的禁忌

①忌心不在焉。不看着对方，表情呆板，不说话，眼神他顾，心不在焉地握手，还真不如不握。

②忌伸左手。多国家像新、马、泰、印度人左手干不洁之事，会被误认为不恭敬。

③忌戴手套。只有女人在社交场合戴着的薄纱手套可以不摘，

9 其它则一定要摘。

④忌交叉握手。信基督的人会认为是十字架，会很介意。

之四：〖称呼礼仪〗

1、称呼的原则

通常采用“就高不就低”的原则

2、称呼的方法

①称呼行政服务。如某厂长省掉副字（除非他姓傅）；遇到退休或退二线的领导，要称呼其在职时的最高职务。

②称呼技术职称。如张工、李工、赵工；对技术员则不适合称某技，因为谐音不雅。

③称呼学术头衔：博士、教授（别冒出个助教），既可增强现场的学术气氛，又可增加被称呼者的权威。

④称呼职业名称。比如，可以统称教员为“老师”、称医生为“大夫”，称警察为“警官”等等。

⑤称呼通行尊称。通常适用于各类被称呼者，如“同志”、“小姐”等都属于通行尊称。

之五：〖介绍礼仪〗

1、自我介绍

①寒暄式。内容就是你的姓名。如“先生你怎么称呼？”“你好，我叫金正昆。”

②公务式。内容有四个要素：单位，部门，职务，姓名。

③社交式。内有容姓名，职业，籍贯，爱好，共同认识人

10 2、互相介绍的顺序

①低职介绍给高职

②晚辈介绍给长辈

③本国介绍给外国

④男士介绍给女士

⑤未婚介绍给已婚

3、业务介绍三要点

①要把握时机。别人有兴趣的时候去介绍效果更好。

②要讲究方式。人无我有，人有我优，人优我新，诚实无欺。

③要尊重对手。千万不能诋毁竞争对手。

之六：〖行进礼仪〗

1、平面行进

①两人横向行进，内侧高于外侧；

②多人并排行，中央高于两侧；

③纵向行进，前方高于后方。

要注意的五个细节：

细节一：忌行走时与他人相距过近，避免与对方发生身体碰撞。万一发生，务必要及时向对方道歉。

细节二：忌行走时尾随于他人身后，甚至对其窥视、围观或指指点点。在不少国家，此举会被视为“侵犯人权”。

细节三：忌行走时速度过快或者过慢，以免妨碍周围人的行进。