临床接诊与医患交流技能实训(七)PPT课件

医患沟通
人民医院血库
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医患沟通
什么是沟通? 沟通是人与人之间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协 议的过程.
语言
沟通
非语言(肢体语言)
口头.书面.图片等
声音 肢体 身体 音调 动作 动作
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医患沟通的重要性
全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患 纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟 通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不 同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为， 一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之 心外，更重要的是学会与 人沟通。
• 澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包 含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否 告诉我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不 是对每一个人都具有同样的意义。例如．大、小、一些、许多、很少、多数、 经常等。例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽 几支烟？抽了多少年了？”
14沟通内容15沟通斱式告知谈话患者本人患者家属麻醉意外手术同意书术式分期手术救命与择期的关系可能収生的情况16沟通技巧语言安抚白话通俗易懂选择最佳时机环境隐密性充分的时间谈心式了解患者的心情对疾病的反应和医生的信仸不能刺激患者注意说话口吻不要制造矛盾17沟通技巧18诊疗沟通?换位思考站在患者角度?病情状况?检查为什么做检查可能产生的风险?治疗斱案的利弊如何选择避免风险?预后?费用19病重病危病人的沟通?选择对象患者本人家属?用诋注意言语中肯同情心?不要夸大吓唬?不能轻描淡写要讲明事实?及时沟通20护理沟通21心理沟通技巧22书面沟通斱式23沟通技巧

门诊常见“忌语”
太罗嗦了，你到底想说什么？ 你是医生，还是我是医生，到底听谁的？ 我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？ 我们只管看病，其他事情管不了。 要不要再来，你自己定，我们不好说。 你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。
病房常见“忌语”
你怎么进来的？ 谁让你住在这张床上的？ 你要守医院（病区）的规矩，听医生（护士）的话 不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的 听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责 这个字一定要签，否则没人敢为你开刀
1- One
医疗质量稳步提高 人性化而理性制完善，法规建全医院
的诚信、品牌、良好声誉
医患双方是否满意
医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少
医院文化体系的成熟程度 文明、个人素质、治疗力度、
服务理念、单位风气
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正确医疗 沟通常用语
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正确医疗沟通常用语
放松，不要紧张，让我为您做个 检查。
不要急，慢慢说。 不要难过，您的病经过治疗是可
面对病人的沟通秘诀
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首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思 医嘱体现出为病人着想
面对病人的沟通秘诀
1 首先主动与病人打招呼 2 记住并重复病人的姓名 3 言谈唤起病人的共鸣 4 在交谈时要全神关注病人 5 确定自己充分了解了病人的主诉意思 6 医嘱体现出为病人着想
护理沟通
3 洗澡、护理、病情的观察、 患者反应后及时与医生沟通、
及时反馈 5
入院的介绍
1 耐心、细致、关怀、照顾、周全
2 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、 是否需要服务
4 输液的注意事项、观察

良性 刺激
医疗服务语言的两面性
恶性 刺激
患者心理稳定，消除因患病引发的 消极心理状态，增加对医务人员的 信任程度，积极配合治疗。
提高病人大脑及整体神经系统的张 力，激发机体的潜力，增强对疾病 的抵抗力和对环境的适应能力。
令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲 伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎 恨，不利于医疗服务。
员就可以说。 l 有些话要婉转，要换个说法。
医患沟通中的注意事项
l 对精神心理异常和烦躁不安 的病人
l 对医疗中的局限性、相对性 和不可避免的瑕疵
l 要及时、细致、耐心地向病 人解释说明。
l 争取病人亲属医务人员的理 解与支持，避免出现“挑刺” 现象。
l 对医疗活动中的不当或差错
医患沟通中的注意事项
医院医患 沟通技巧
主讲人：XXX
目录/Contents
01 常见医患沟通中内容 02 医患沟通中的关键问题 03 医患沟通中的注意事项 04 成功医患沟通的训练
01 常见医患 沟通中内容
常见医患沟通中内容
医患沟通的目标
壹 被对方接受(倾听或阅读)
四
个
贰 被对方接受
目
叁 被对方理解
标 肆 引起对方的反响(改变行为或态度)
语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。
表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感，有逻辑 性。按照病情和个人情况，区别对待。
语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。
医患沟通中的注意事项
l 表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感， 有逻辑性与医疗有关的问题务必慎重，留有 余地。
l 陈述必须明白，交代必须清楚。 l 病人有权充分知情，自主选择。 l 需要会诊和转诊时不能含糊其词。 l 任何时候都“实话实说”行不通。 l 病人可以说、其他人可以说，不等于医务人

医患 沟 通 技巧
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高质量的医患沟通产生的积极结果
当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决， 也 能减轻他们的焦虑
病人参与医疗的程度提高可以增进：
-满意度 -改善医生工作环境 -依从性 -心理压力 -治疗结果 -愉快感
o- 减少纠纷2源自A、 患者在医院最关心的5大要素
B、医生与病人不同的角度
第一个:你怎么才来啊？ 第二个:想吃点啥就吃点啥吧？ 第三个:是还真没有什么办法， 类似，这样的三句话，尤其一开始 你怎么才来呢？马上一个坚强的人 立即变得脆弱，而且变得恐惧，永 远无法把我们变成每个个体的时候， 其实您也清楚，在生老病死这样一 个环节过程中，我们都会有恐惧。
——白岩松在“2019中 国医院论坛”演讲
怎么办
改变不了别人， 改变不了现状，那就 改变自己！ 改变心态！
改变方式方法！
态度决定一切！
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感受 需要
倾听
医患 沟通
请求
1 坚持医患沟通原则
2 避免医患沟通障碍
3 语言沟通技巧 4 非语言沟通技巧
内容陈述
坚持医患沟通原则
章过度页
礼貌性 目的性 个体性 适度性 通俗性 治疗性 谨慎性
医患沟通原则
（1）尽快听到病人的病史和主诉； （2）得到相关 “ 事实 ”, 以准确地作出诊断； （3） 确定病人明白家庭护理和服药的医嘱；
（4）病人依从自己的医嘱。
医生角度
患者角度
（1）确信医护人员愿意帮助自己； （2）了解自己的主要健康问题； （3）听到自己疾病的预后； （4）知道自己的疾病如何治疗，自己是否 可以选择。
沟通，为什么沟而不通----患者投诉 案例 3
点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。 在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么 长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间， 给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。