学习导航通过学习本课程，你将能够：●掌握质量的相关知识；●了解什么是质量管理；●深刻理解全面质量管理。
全面质量管理解析一、什么是质量质量（Quality）也称品质，指的是产品具备的特质和属性。
质量有优劣、高低之分，通常人们习惯将品质优良的产品（或服务）视为“质量好”，将品质低劣的产品（或服务）视为“质量差”。
1.质量的要素优秀的质量强调稳定，产品质量不稳定是企业进行质量管理的根本原因。
市场是不断变化的，所以质量管理要有前瞻性。
如图1所示，企业质量管理包含的要素分为两个方面：满足购买者现在的需求如质量要符合特定的规格、功能好、使用方便、外观良好、无明显缺陷等。
保障购买者未来的需求如经久耐用、不易发生故障、安全可靠、外在环境影响小、为客户设想周到等。
图1 质量的要素2.五个错误的假设在人们的通常理解中，对质量有很多错误的假设，以下列举五种最常见的错误。
质量是美好的东西其实质量是非常残酷的，一是一，二是二，决不容许妥协。
质量是无形的抽象名词，无法评估或测试其实质量依靠的是数据管理，原则是不相信领导，只相信事实数据。
一切用数据说话，不可口说无凭。
【案例】空口无凭引发的血案某企业正准备发一批货时，检验员发现这批货存在轻微的质量问题，于是将情况上报品质部经理，品质部经理遂将这批货判定为不合格产品，不允许发货。
此时，公司的副总（也是公司管理代表）恰好路过，声称客户已经多次催促，命令品质经理马上发货，否则客户就会要求索赔。
除此之外，副总还对品质部经理说他承担此事的责任。
品质部经理只能无奈地按照副总的指令发货。
第二天，总经理把品质部经理叫到办公室训话，责备他明知货物不合格还发货，现在客户索赔50万，他必须负全责。
品质部经理便把发货的经过详细地告诉总经理，于是总经理叫来副总了解情况。
副总其实已经在门口恭听多时了，十分清楚这件事的轻重，走到总经理面前就拒绝承认这件事，并质问品质部经理有什么证据。
品质部经理有口难辩，委屈与愤怒并存，当场不顾总经理的挽留愤然辞职，并对副总充满仇恨。
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全面质量管理解析一、什么是质量质量（Quality）也称品质，指的是产品具备的特质和属性。
质量有优劣、高低之分，通常人们习惯将品质优良的产品（或服务）视为“质量好”，将品质低劣的产品（或服务）视为“质量差”。
1.质量的要素优秀的质量强调稳定，产品质量不稳定是企业进行质量管理的根本原因。
市场是不断变化的，所以质量管理要有前瞻性。
如图1所示，企业质量管理包含的要素分为两个方面：满足购买者现在的需求如质量要符合特定的规格、功能好、使用方便、外观良好、无明显缺陷等。
保障购买者未来的需求如经久耐用、不易发生故障、安全可靠、外在环境影响小、为客户设想周到等。
图1 质量的要素2.五个错误的假设在人们的通常理解中，对质量有很多错误的假设，以下列举五种最常见的错误。
质量是美好的东西其实质量是非常残酷的，一是一，二是二，决不容许妥协。
质量是无形的抽象名词，无法评估或测试其实质量依靠的是数据管理，原则是不相信领导，只相信事实数据。
一切用数据说话，不可口说无凭。
【案例】空口无凭引发的血案某企业正准备发一批货时，检验员发现这批货存在轻微的质量问题，于是将情况上报品质部经理，品质部经理遂将这批货判定为不合格产品，不允许发货。
此时，公司的副总（也是公司管理代表）恰好路过，声称客户已经多次催促，命令品质经理马上发货，否则客户就会要求索赔。
除此之外，副总还对品质部经理说他承担此事的责任。
品质部经理只能无奈地按照副总的指令发货。
第二天，总经理把品质部经理叫到办公室训话，责备他明知货物不合格还发货，现在客户索赔50万，他必须负全责。
品质部经理便把发货的经过详细地告诉总经理，于是总经理叫来副总了解情况。
副总其实已经在门口恭听多时了，十分清楚这件事的轻重，走到总经理面前就拒绝承认这件事，并质问品质部经理有什么证据。
品质部经理有口难辩，委屈与愤怒并存，当场不顾总经理的挽留愤然辞职，并对副总充满仇恨。
