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卓顶最新2019全国通信专业技术人员职业水平考试(终端与业务)重点总结

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第一章通信员工职业规范 1. 职业道德的核心：以客户为本 2. 通信科技人员的职业道德：树立服务保障观念，不图名利地位；着眼全程全网，反对本位主义；服从社会整体利益，不图谋技术垄断。 3. 职业道德的主要内容：职业理想、职业态度、职业责任、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉。 4. DX职业道德的特征：1体现了“人民DX为人民”的根本宗旨2体现了DX通信的集中统一性3体现了DX通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针4与DX职业责任和职业纪律，既有联系，又有区别 5. DX职业道德与职业责任和职业纪律都是制约人们行为的准则，但是区别在于：1实施手段不同2是作用范围不同3是作用方式不同。总之，DX职业责任和职业纪律是通过执法部门和行政手段执行的，而DX职业道德不同，它是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起作用的，往往能起到纪律所不能起到的作用 6. 加强DX职业道德教育的作用：1有利用社会精神文明的建设2有利于加强队伍建设3有利于维护DX荣誉4有利于提高经济效益 7. 通信行业从业人员必须遵循的守则：职业态度守则、通信纪律守则、通信服务守则和安全生产守则。 8. “安全第一、预防为主”是树立安全意识的基本观念，安全生产在实践中包括人身安全、网络安全、设备及仪表安全、信息安全等 第二章要求有完备的应急预案、预调度等配套措施 9. 在1985年8月，原邮电部部长杨泰芳同志就代表邮电部，在中国邮电工会第四次代表大会上提出了著名的八条邮
电职业道德规
范，其中第七条
是“文明生产，
礼貌待人”
10. 礼仪的原则：1
遵守的原则2自
律的原则3敬人
的原则（有关对
待他人的做法是
礼仪的重点与核
心）4宽容的原
则5平等的原则
6从俗的原则7
真诚的原则8适
度的原则。
11. 正确的站姿是抬
2

头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖呈V字形、身体重心放到两脚中间 12. 自我介绍的三要素：自己的姓名、供职单位或部门、职务或职能范围。 13. 接收名片时，必须起身接名片，并双手接拿。 14. 通常伸手的先后顺序是女性在先 15. 再次接触客户要能记住客户的姓名和职务，业务往来时应以职务称呼 16. 接待客户的礼仪有：着职业装、保持衣冠整洁、举止文雅大方、不面带倦意、不卑不亢 17. 回答客户要求的礼仪：1使用标准的普通话和规范的服务用户2有问必答、不与客户争辩、顶撞3严格遵守“首问负责制”的有关规定，不推诿，不搪塞4对于客户的书面来函，要在2个工作日内以书面形式答复客户5客户经理应了解“授权有限”6当客户提出某项本企业尚未开办或资源不满足的业务需求时，应首先表明非常感谢客户的信任，并表示此业务一旦开通，将立即告知，同时提出目前可解决客户困难的其他方式的建议 18. 《DX服务规范》是行业标准，于2005年4月20日实施，信息产业部制定的《DX服务标准（试行）（信部电[2000]27号）同时废止。 19. 发生重大通信阻断时，DX业务经营者应当按规定的要求和时限向DX管理机构报告。在事故处理过程中，DX业务经营者应对所有与事帮有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存6个月。 20. 由于DX业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前72小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过24
小时或影响有特
殊需求的用户使
用时，应同时向
当地通信管理局
报告
21. DX业务经营者停
止经营某种业务
时，应提前30
日通知所涉及用
户，并妥善做好
用户善后工作。
22. 对用户暂停或停
止服务时，应有
24小时前通知用
户
23. DX业务经营者应
3

在接到用户投诉之日起15日内答复用户 24. 《DX服务标准规定》农村固定电话装机、移机最长时限为40日，而新的规范将这一日期缩短为最长30日，而且要求平均值要低于20日 25. 权利是指公民或法人依法应享有的权力和利益。 26. 对于DX企业和客户来说，应本着合作双赢的原则，熟知并遵循双方的权利、义务和责任，彼此相互配合以求通信顺畅。 27. 确定及执行DX企业权利、义务和责任的作用：1便于DX工作的开展2塑造良好的企业形象3为客户的合理要求提供依据 28. 对于客户权利、义务、责任的规定细化且解说分明，有利于发生预料中的危机后有据可依，有利于双方在发生矛盾时，能够凭此尽快解决纠纷，达成协议 第二章 企业经营管理 29. 企业的5种属性：企业是经济性组织、企业是社会性单位、企业是独立法人、企业是自主经营系统、企业是历史发展的产物。现代企业已是一个向社会全面开放的系统，它所承担的社会责任
与政治责任有时甚至会对其经济
性行为产生决定性影响，是指企业的社会性。 30. 企业作为独立法人的责任和义务：企业独为独立法人具有自己的独立财产与组织机构，能以自己的名义进行民事活动并承担责任，享有民事权利并承担相应义务，自负盈亏、独立核算与自主经营。 31. 企业的三项基本工作：资源筹措、生产制造、产品销售。企业的3种特征：商品性、经济性、联合性。现代企业是建立在社会化大生产基础上的企业，要求各生产单位之间保持密切的协作关系，是指企业的联合性。 32. 市场经营计划分
为：营销计划、
生产计划和运营
计划、财务计划。
市场营销部门的
组织方式有：职
能型组织、地区
型组织、产品（品
牌）管理组织、
市场管理型组
织、产品/市场管
理组织。
33. 客户关系管理
（CRM）的定义：
是一种商业策
4

略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及客户满意度 34. 客户关系管理包括企业标识、挑选、获取发展和保持客户的整个商业过程。客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。以客户为中心，提高客户满意度，提高企业赢利能力、利润。对于通信企业和客户来说，应本着合作双赢的原则，熟知并遵循双方的权利、义务和责任，彼此相互配合以求通信顺畅 35. 通信企业的特点：1生产目的的双重性（通信活动是一种经济活动，，通信企业的生产必须考虑经济效益，但作为国民经济基础设施的通信业属于公共事业，其生产经营活动又具有明显的公益服务性，是典型的社会公用性企业，承担着普遍服务的社会义务，因此通信企业存在的经济意义首先在于保证国家的通信主权、保障公民的通信权利、促进社会的可持续发展。坚持社会效益和经济效益的统一）2网络布局的层次性（通信生产的最大特点：全程全网联合作业、联全经营）3自主经营的有限性4经济效益的兼顾性。 36. 企业管理是由企业的各项运营活动（营销、生产、技术、财务、会计）和一般性的管理活动（计划、组织、领导、控制）综合而成的 37. 企业管理是科学，也是艺术。科学即是以理性主义为前提，思维建立在严格的假设条件及逻辑推理基础上。艺术就是以感性为前提，注重感性思维、应用模糊、丰富的隐喻，整体思维、辩证思维、跳跃式思维，注重人文因素、行为与心理研
究。企业管理的
三项主要职能：1
对企业系统进行
分析2对企业系
统进行设计3对
企业系统进行运
作。企业经营管
理也是一项实践
活动。
38. 企业管理的具体
内容包括：经营
管理、生产管理、
科技管理、人力
资源管理、财务
管理
39. 生产管理对内部
5

利用资源、加工制造产品的过程进行的组织安排与控制。生产管理的内容主要有：生产条件管理、生产过程管理、生产成果管理。 40. 人力资源管理的具体内容一般包括：制定人力资源规划、人员的招聘与解聘、工作绩效评价、员工的职业发展 41. 竞争性地位的分析：三家运营商市场领导者—在相关产品的市场上占有率最高的企业；市场挑战者—在相关产品市场上处于次要地位，但又是各向市场领导者发动全面或局部攻击的企业；市场跟随者—在相关市场上处于中间状态，并力图保持其市场占有率不至于下降的企业；市场补缺者—专心专注相关产品市场上大企业大感兴趣的某些的小部分的小企业。 42. 对实现企业宗旨和目标的途径和政策的选择，是指企业战略。企业战略可分为3个层次：公司战略、业务战略或竞争战略、职能战略。公司战略又称总体战略，是企业最高层次的战略。业务战略或竞争战略涉及各业务单位的主管及辅助人员。这些经理人将公司战略所包含的企业目标、发展方向和措施具体化，形成本业务单位具体的竞争与经营战略。职能战略又称职层战略，主要涉及企业内部各职能部门。 43. 战略经营单位：就是企业值得为其专门制定一种经营战略的最小经营单位 44. 企业战略的主要特点：1全局性2长远性3抗争性4纲领性 45. 战略经营单位SBU：就是企业值得为其专门制定一种经营战略的最小经营单位。 46. 区分SBU的主要依据是各项业务之间是否存在共同的经营主线，注意贯彻市场导向，保证切实可行。
47. 战略选择是企业
战略的核心。企
业可以拥有的两
种基本的竞争优
势：低成本，差
异化。两种基本
战略优势与企业
谋求获得优势的
活动相结合，形
成了三种一般战
略：成本领先战
略、差异化战略、
集中战略。
48. 加强对成本与管
理费用的控制，
以及最大限度地

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移动通信重点总结

移动通信重点总结

第一章（分值20'左右）1、（简答题）移动通信的特点。

1、移动通信必须利用无线电波进行信息传输2、移动通信是在复杂的干扰环境中运行的3、移动通信可以利用的频谱资源非常有限4、移动通信系统的网络结构多种多样，网络管理和控制必须有效5、移动台必须适合于在移动环境中使用2、（填空题）移动通信按多址方式分为频分多址（FDMA）,时分多址（TDMA）,码分多址（CDMA ）。

按信号形式分为模拟网和数字网。

3、移动通信的传输方式分：单向传输（广播式）、双向方式（应答式）。

双向传输工作方式有单工、双工、半双工。

4、单工通信：通信双方电台交替地进行收信和发信。

根据收、发频率的异同，又可分为同频单工和异频单工。

例：寻呼系统。

5、（简答题）双工通信：指通信双方可同时进行传输消息的工作方式。

双工通信一般使用一对频道，以实施频分双工（FDD）工作方式，接受和发射可同时进行，故耗电量较大。

为了缓解这个问题和减少对系统频带的要求，可在通信设备中采用同步的半双工通信方式，即时分双工（TDD）。

故频分双工（FDD）和时分双工（TDD）相结合。

例：手机。

（FDD：用不同载频来区分两个通信方向。

TDD：收、发采用同一载频，通过时间上的交替使用同一载频来区分两个通信方向。

）6、半双工通信，移动台采用类似单工的“按讲”方式，即按下按讲开关，发射机才工作，而接收机总是工作的。

基站工作情况与双工方式完全相同。

例：对讲机。

7、（简答题）数字移动通信系统有哪些优点?答：数字通信系统的主要优点可归纳如下：(1)频谱利用率高，有利于提高系统容量。

(2)能提供多种业务服务，提高通信系统的通用性。

(3)抗噪声、抗干扰和抗多径衰落的能力强(4)能实现更有效、灵活的网络管理和控制。

(5)便于实现通信的安全保密。

(6)可降低设备成本和减小用户手机的体积和重量。

8、若干年来，移动通信基本上围绕着两种主干网络在发展，这就是基于话音业务的通信网络和基于分组数据传输的通信网络。

通信工程师z中级考试终端与业务—(简答、论述)

通信工程师z中级考试终端与业务—(简答、论述)

案例附件，随附本案实施过程中关键的相关材料。
14.合同的正文中应包含哪些主要条款？订立合同的程序是什么？
答案：合同正文的主要条款是：标的：数量和质量：价款或酬金；履行的期限、地点和方式：违约责任：其他必备条款。订立合同是要经过“要约”和“承诺”两个步骤。要约：又称订立合同的提议。指的是当事人一方向对方提出订立经济合同的建议和要求。承诺：又称对订约提议的接受。指的是被要约人完全接受要约中的全部条款，向要约人做出的同意按要约签订经济合同的表示。承诺也是一种法律行为。
2． 确定及执行电信企业权利、义务和责任的作用是什么？
答案：①便于通信IT作的开展；②塑造良好的企业形象；③为客户的合理要求提供依据。
3． 礼仪的原则是什么？
答案：①遵守的原则：②自律的原则；⑧敬人的原则；④宽容的原则：⑤平等的原则；⑥从俗的原则：⑦真诚的原则：③适度的原则。
4． 什么是顾客满意度指数？
答案：一是，通信企业是市场经济社会中的一种经济组织，追求经济效益是通信企业不可忽视的生产目的。
二是，作为国民经济基础设施的邮电通信业属于公用事业，其生产经营活动又具有明显的公益服务性，也要坚持社会效益。
7． 请简述收入和费用的概念及其之间的关系。
答案：收入是企业生产经营活动中所产生的收益，是企业销售商品、提供劳务及提供他人使用本企业的资产所发生的或即将发生的现金或其等价物的流入，或债务的清偿。费用是企业在素材过程中发生的各种耗费，即是由于过去的交易或事项而在生产和销售商品或提供劳务时所发生的资源耗费和劳力、劳务消耗，由此引起资产数量和价值的减少、现金及其等价物的流出以及负债的增加。收入一费用=利润。
31.通信企业对大客户采取的服务策略有哪些？
答案：通信企业大客户服务策略：①树立营销新理念，创新服务品牌；②采用灵活的弹性资费策略：③完善走访制度，与大客户建立长期合作伙伴关系。
通信专业实务-终端与业务大纲

通信专业实务-终端与业务大纲

通信专业实务涉及广泛，终端与业务大纲包括了从终端设备到通信业务的具体内容。

以下是一份通信专业实务的终端与业务大纲的主要内容：一、终端设备1. 终端设备概述2. 无线终端设备3. 有线终端设备4. 移动终端设备5. 固定终端设备6. 物联网终端设备7. 终端设备管理与维护二、通信网络1. 通信网络基础2. 有线通信网络3. 无线通信网络4. 光纤通信网络5. 互联网基础与应用6. 移动通信网络7. 新一代通信网络（5G、6G等）8. 物联网通信三、通信协议与标准1. 通信协议概述2. OSI参考模型与TCP/IP协议3. 传输层协议（TCP/UDP）4. 网络层协议（IP/ICMP）5. 数据链路层协议（Ethernet/Wi-Fi）6. 物理层协议（光纤传输、电缆传输）四、通信业务1. 语音通信业务2. 数据通信业务3. 云通信业务4. 视频通信业务5. 无线通信业务6. 企业通信解决方案7. 通信安全与加密五、终端与业务管理1. 终端设备选型与采购2. 终端设备部署与维护3. 终端性能测试与优化4. 业务需求分析与规划5. 业务运营与监控6. 业务管理平台与系统六、新兴通信技术与趋势1. 5G及其应用2. 边缘计算与通信3. 软件定义网络（SDN）与网络功能虚拟化（NFV）4. 物联网技术与应用5. 人工智能在通信领域的应用6. 区块链技术与通信结合7. 可穿戴技术与通信七、通信行业政策法规1. 通信法规概述2. 通信运营许可与监管3. 用户隐私保护与数据安全4. 网络中立性与公平竞争5. 通信行业诚信管理6. 通信行业发展规划与政策八、通信行业案例分析与实践1. 通信行业案例剖析2. 通信行业发展趋势研究3. 通信行业最佳实践分享4. 通信技术创新与应用案例5. 通信项目管理与实践6. 通信行业发展前景展望以上内容会更进一步地讲解通信领域的最新发展趋势、实践案例以及行业政策法规，帮助学习者更全面地了解通信行业的发展现状和未来趋势，并且结合实际案例进行深入学习和思考。

知识点--《终端与业务》(中级)新大纲

知识点--《终端与业务》(中级)新大纲

第一章通信行业企业认知通信的含义：指人与人或人与自然之间通过某种行为或媒介进行的信息交流与传递，理论上最简单的通信包括信息源、传导媒介和受信者。

通信的分类：按介质分：有线（光缆、波导）、无线（微波、短波）按信号分：模拟信号、数字信号按调制方式分：基带传输（未调制）、频带传输（调制解调）按通信双方的分工及数据传输方向：单工（收音机、BP机）、半双工（对讲机、收发报机）、全双工（电话）通信的职能：经济职能、社会服务职能、保护国家安全职能通信行业一般来说就是涵盖通信生产和消费全过程的所有参与者的集合。

通信产业链最基本的元素是通信设备的制造商、通信运营商。

其中，基础通信运营商居于产业链的核心地位，是连接产业链上下游的纽带。

通信生态圈是由消费者的需求驱动、在行业监管机构的协调下有序运营的通信产业链。

核心是通信消费者。

通信行业的主管部门是中华人民共和国工业和信息化部（2008年3月11日国务院改革组建），在各省市自治区由当地通信管理局监督、管理。

《中华人民共和国电信条例》的制定目的：为了规范电信市场秩序，维护电信用户和电信业务经营者的合法权益，保障电信网络和信息的安全，促进电信业的健康发展。

（2000年9月25日通过，2016年2月6日第二次修订）通信行业的五大特点：（1）通信生产的网络性通信活动必须依赖于有效的信息传输网络才能实现有效信息沟通。

one（2）通信产品的服务性通信产品具有不可存储性、不可分割性和通信服务交易的不可逆转性。

（3）通信产业的基础性通信产业是社会的基础设施，通信产业具有外部经济性，通信产业的普遍服务原则。

（4）通信市场的规模经济性和范围经济性（5）通信市场的可竞争性根据企业在通信产业链中的角色，通信企业细分为（13种）：系统设备制造商（是基础）、系统软件开发商、测试设备制造商、芯片制造商、终端设备制造商、信息服务提供商、应用服务提供商、系统集成商、通信设施工程建造商、基础通信运营商（是核心）、虚拟通信运营商、产品分销商、装维服务提供商。