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营销导师・ＭＡＲＫＥＴＩＮＧ一、引言２０世纪９０年代以来，随着科技的飞速发展，市场经济日益繁荣，商品流通空前发达，产品无论在品种上还是在特色上都丰富多彩，为人们提供了多种多样的选择。
同时人们对产品和服务的需求越来越趋向多样化，提供个性化的产品和服务，提高经济运行的质量，增强企业的竞争力，已经成为当代经济发展的重要趋势。
在这种情况下，世界上许多发达国家的学者经过长期的探索和尝试，提出并建立了顾客满意度指数（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，简称ＣＳＩ），通过它来度量个性化经济的质量———国家的服务水平。
我国也于１９９９年开始对顾客满意度指数进行研究，通过一些学者和专家的不懈努力已经取得了很大的进步，获得一些成果。
本文基于对已有的顾客满意度指数模型的分析，通过对现有模型进行改进，提出了一个新的顾客满意度指数（ＣＳＩ）模型，以供大家商榷。
二、国内外顾客满意度模型介绍顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用ＣＳ表示，则是１９８６年美国一位消费心理学家的创造。
迄今为止，顾客满意的概念依然没有统一，但是在人们普遍接受的概念为：顾客满意是累积消费以后的积极评价。
顾客满意度是顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受）之间的差异。
顾客满意度指数不同于传统采用的顾客满意度指标。
和其他质量测评方法相比，这种方法是站在顾客的角度，利用消费者行为理论建立模型。
它直接通过顾客调查获取评价数据，运用数理统计方法进行评定，能够客观表达消费者的心理感受。
目前，瑞典、美国和欧盟都相继建立了各自的顾客满意度指数。
另外，新西兰、加拿大、韩国等国和台湾地区也在一些重要的行业建立了顾客满意度指数。
１．瑞典的顾客满意度指数模型（ＳＣＳＢ）。
瑞典的顾客满意度晴雨表指数模型是世界上建立最早的全国性顾客满意度指数模型（如图１），该模型是在美国密西根大学的福内尔（Ｆｏｎｅｌｌ）教授等人的指导下开发的。
旅游环境游客满意度的指数测评模型——以黄山风景区为例旅游环境游客满意度的指数测评模型——以黄山风景区为例引言：旅游业作为一个重要的经济增长点，受到各国政府和相关机构的广泛重视。
而游客对旅游环境的满意度是衡量旅游业发展的重要指标之一。
针对黄山风景区这一中国著名的旅游胜地，本文将介绍一个用于测评游客满意度的指数模型。
该模型旨在通过收集游客的意见和评价，定量地评估旅游环境，并提供改进建议。
1. 方法和数据收集为了构建该模型，我们分为三个阶段进行数据收集。
首先，我们根据黄山风景区的特点和规模，选择适当的样本数量，包括黄山市的居民、国内游客和国际游客。
然后，我们通过问卷调查和个别采访的方式收集数据。
这些数据包括游客的个人信息、旅游目的、旅行动机、旅游体验等多个方面。
最后，我们使用统计分析软件对数据进行整理和分析。
2. 构建指数测评模型基于数据收集的结果，我们提出了一个包含七个维度的指数测评模型，分别是：自然环境、人文环境、设施设备、服务品质、交通状况、价格水平和信息公开。
每个维度有若干个指标，通过对这些指标进行统计计算和权重排序，最终得到一个游客满意度指数。
在模型中，自然环境是黄山风景区最重要的优势之一。
我们通过评估森林密度、空气品质、生态保护情况等指标，来衡量自然环境的满意度。
人文环境包括文化遗产保护、旅游设施管理等因素。
对于设施设备维度，我们评估酒店、餐厅、厕所等基础设施的质量和数量。
服务品质是游客满意度的重要衡量标准，我们考虑游客在黄山风景区内部和周边的服务体验。
交通状况则关注交通网络的畅通程度和旅游交通的便捷性。
价格水平是旅游消费者非常关注的方面，我们通过价格水平与游客满意度之间的关系，来评判其重要性。
最后，信息公开维度考虑了官方网站、导游服务等信息的透明度和准确性。
3. 结果分析和改进建议通过对数据进行统计和分析，我们得到了每个维度的满意度指数。
综合计算得到的黄山风景区游客满意度指数为80分（满分为100分）。
城市公共服务满意度影响因素再探究———锚定场景法的应用作者：孙宗锋来源：《公共行政评论》 2018年第5期【摘要】公共服务满意度受何种因素影响一直是学术界和实务部门共同关注的重要议题。
已有研究在公共服务满意度的测量上存在误差，导致满意度影响因素的识别难度较大。
使用锚定场景法，在克服测量误差的基础上，论文实现了对公共服务满意度影响因素的再探究。
研究发现，运用锚定场景法前后，城市公共服务满意度得分和排名存在明显不同，经济发展水平、城区人口密度与公共环境满意度之间呈现倒Ｕ型关系，ＰＭ２.５指标与公共环境满意度之间存在负相关关系；期望和经历显著降低市民的公共服务满意度，倾向于政府应当承担更多公共服务职能的市民，其公共服务满意度越高。
单纯使用传统的ＯｒｄｅｒｅｄＬｏｇｉｔ模型存在着高估自变量效应的问题。
上述发现在公共管理理论推进、政策建议和研究方法上有重要意义。
【关键词】锚定场景法期望公共服务满意度【中图分类号】Ｄ６３【文献标识码】Ａ【文章编号】１６７４－２４８６（２０１８）０５－０００３－２５近些年，公民主观评价政府公共服务水平在国内外公共管理学界受到广泛关注。
一般来说，提升公共服务递送质量会显著改善公共部门绩效满意度，进而增强政府信任水平（Ｂｏｕｃｋａｅｒｔ＆Ｗａｌｌｅ，２００３）。
与之相背离的是，我国的经验表明公共服务满意度与居民所在城市的经济发展水平、公共服务的投入以及政绩均无关（李文彬、赖琳慧，２０１６；胡伟，２０１４）。
因此，城市公共服务满意度排名遭到诸多质疑（马亮、杨媛，２０１７），排除调查本身可能存在的误差，本文认为该种异常现象的出现不得不让我们反思公共服务满意度测量的准确性。
城市公共服务满意度（包含排名）大部分是基于汇总指数得出的，无法克服个体间不可比较性（ＤｉｆｆｅｒｅｎｔｉａｔｅＩｔｅｍＦｕｎｃｔｉｏｎｉｎｇ，ＤＩＦ）的问题。
实际上，直接询问受访者的城市公共服务满意度默认了所有居民对满意度的理解是相同的这一前提。
– 84 –2020年11月 第36卷第6期（总第212期 ）Nov.2020, V olume 36No.6 (Serial No.212)收稿日期：2020-06-18基金项目：浙江省教育厅项目（Y201738488）；浙江省自然科学基金（LY18G010009）；教育部留学回国人员科研启动基金（ZC304012027）； 浙江省自然科学基金（LY18G030021）第一作者简介：张欣环（1977-），女，陕西乾县人，讲师，博士，研究方向：城市公共交通规划与管理。
基于AHP-EWM-FCE 模型城市公共交通乘客满意度评价张欣环1，谢美丽1，许明明2，毛程远1，吴金洪1（1.浙江师范大学 道路与交通工程研究中心，金华 321004；2.宁波市公共交通客运管理局，宁波 315040） 摘要：科学的城市公共交通乘客满意度评价有助于提升城市渗透力。
为提高公共交通乘客满意度评价聚焦度，提升指标赋权的科学性与客观性，结合层次分析法、熵权法、模糊综合评价法各自特点，构建基于AHP-EWM-FCE 模型的城市公共交通服务乘客评价体系。
分析与测评宁波市5 046份常规公交、1 682份轨道交通乘客满意度调查问卷，结果显示宁波市城市公共交通乘客满意度为89.85分。
案例论证表明，将AHP-EWM-FCE 模型应用于城市公共交通领域，客观量化乘客对城市公共交通服务水平的感受，多方面提出改进建议，为宁波市公共交通的乘客满意度提升提供理论依据。
关键词：城市公共交通；乘客满意度；AHP-EWM；模糊综合评价法中图分类号：U491 文献标志码：A 文章编号：1671-3400(2020)06-0084-06Evaluation of Urban Public Transport Passenger SatisfactionBased on AHP-EWM-FCE ModelZHANG Xinhuan 1, XIE Meili 1, XU Mingming 2, MAO Chengyuan 1, WU Jinhong 1(1. Road and Traffic Engineering Institute, Zhejiang Normal University, Jinhua 321004, China;2. Ningbo Public Transport Administration Bureau, Ningbo 315040, China)Abstract: Scientific evaluation of urban public transport passenger satisfaction is helpful to enhance urban penetration. In order to improve the focus of public transport passenger satisfaction evaluation and enhance the scientificity and objectivity of index weighting, constructing an urban public transport service passenger evaluation system based on AHP-EWM-FCE model by combining the characteristics of AHP , entropy weight method and fuzzy comprehensive evaluation method.5 046 routine bus and 1 682 rail transit questionnaires have been analyzed in Ningbo City, and the comprehensive evaluation of passengers' satisfaction to Ningbo City has been conducted. The evaluation results show that the overall passenger satisfaction of Ningbo is 89.85 points. The case study shows that the application of AHP-EWM-FCE model in the field of urban public transport can objectively quantify passengers' feelings on the service level of urban public transport, and put forward improvement suggestions from various aspects, which provides theoretical basis for improving passenger satisfaction of Ningbo public transport.Keyword: Urban public transport; Passenger satisfaction; Analytic hierarchy process-Entropy weight method; Fuzzy comprehensive evaluation method0 引言公共交通服务乘客满意度,指对比乘客对公交系统提供的服务所持期望与其接受服务的全面感受后，产生的一种满意或失望的心理状态[1]，可用调查期内公共交通服务乘客满意度的调查问卷平均得分表示[2]。
公众参与对环境治理效果的影响基于阶梯理论的实证研究一、本文概述本文旨在深入探讨公众参与对环境治理效果的影响，并基于阶梯理论进行实证研究。
随着全球环境问题的日益严峻，环境治理已成为社会各界共同关注的焦点。
公众参与作为环境治理的重要组成部分，其对于提升环境治理效果、推动可持续发展具有重要意义。
本文将从理论框架、研究方法、数据来源、分析过程及结论等方面，全面阐述公众参与对环境治理效果的影响，以期为相关政策制定和实践操作提供科学依据。
本文将介绍阶梯理论的基本内涵及其在环境治理领域的应用。
阶梯理论强调公众参与环境治理的层次性和阶段性，为分析公众参与对环境治理效果的影响提供了理论支撑。
在此基础上，本文将构建公众参与环境治理的阶梯模型，为后续实证研究奠定基础。
本文将介绍研究方法的选择及实施过程。
采用定性与定量相结合的研究方法，通过问卷调查、访谈、案例分析等手段收集数据，并运用统计分析方法对数据进行处理和分析。
同时，本文将确保研究的科学性和严谨性，遵循规范的学术研究流程。
再次，本文将介绍数据来源及分析方法。
数据来源包括政府部门、社会组织、企业和公众等多个层面，以确保数据的全面性和代表性。
分析方法包括描述性统计、相关性分析、回归分析等，以揭示公众参与对环境治理效果的影响程度和机制。
本文将总结研究结果，并提炼出相关政策建议和实践启示。
通过对公众参与环境治理效果的实证研究，为政府和社会各界提供有针对性的参考，推动环境治理工作的深入开展和可持续发展。
本文也将反思研究的不足之处，为未来的研究提供借鉴和启示。
二、文献综述在环境治理的领域中，公众参与一直被视为提升治理效果的关键因素。
公众参与的概念源自民主理论，它强调公民应有权参与到与其生活密切相关的决策过程中。
阶梯理论则为我们理解公众参与的不同层次和深度提供了理论框架。
近年来，随着环境问题的日益突出，公众参与环境治理的重要性得到了广泛的关注和深入的研究。
早期的研究主要关注公众参与环境治理的必要性。
安徽省各地市幸福指数的三种统计评价模型与实证分析安徽大学姚登宝、张泽宇、潘婧摘要：随着中国成为世界第二大经济体，人们的目光已经不仅仅关注于经济的增长，如何让每一个个体更多的享受到经济发展带来的切实成果，享受幸福的生活成为政府和群众共同关注的方向。
随着中国社会科学院发布的《2011年中国城市竞争力蓝皮书：中国城市竞争力报告》中，石家庄的幸福感排名居于首位所引起的民众对于幸福指数统计结果的质疑，幸福指数再次成为人们关注的重点。
我们使用了三种幸福指数统计评价模型（普通因子分析模型、基于离差最大化多属性决策模型、属性权重未知且属性值为区间数的对方案无偏好的多属性决策模型），结合安徽省2007——2009年的统计年鉴，对安徽省各地市的幸福指数进行排名。
并对比排名结果和各具体因素的关系，得出不同阶段影响幸福指数的影响因素。
同时，对比三种幸福指数统计评价模型，得出幸福指数的排名对于人民群众应该以分类公布为主，和对于政府等机构应该以总评和分类评价对比为主的不同公布方式。
既要充分考虑到公共政策对民众幸福指数产生的影响，最大程度地发挥民意对幸福指数指标选取的作用；又要积极地反作用于公共政策，有效地发挥幸福指数的政策功能。
关键词：幸福指数安徽省各地市排序统计评价模型一、引言21世纪是人类追求幸福的世纪，国家富裕和人民幸福则是现代文明社会发展和经济增长的根本目的。
所谓以人为本的科学发展观、建设和谐社会，其最终的落脚点都是为了增加人民的福祉，提高民众的幸福度。
人们已经进入一个数字化的时代。
生活中越来越多的要素已被科学化、数字化，从而使得我们对自己的日常生活似乎有了一种更为可靠的主观感受。
“用数字说话”成为了人们的思维习惯，做什么都离不开统计数字。
1952年8月，国家统计局成立，半个多世纪走过来。
统计局的统计范围逐渐扩大，很多新概念新指标被提出，扩展到影响老百姓的日常生活的多项指标，大大更新了人们的观念。
2006年，“幸福指数”的概念被提出，这是我国统计史上一件大事，因为“幸福”的指数将逼迫我们反思生活的真正质量，不再是没有“科学指标”作为衡量标准的含含糊糊的生活了。
城市管理【文章编号１１００６—３８６２（２００９）０１—０１０２—０７
城市管理公众满意度指数模型实证分析应瑛寿涌毅吴晓波（浙江大学管理学院，浙江杭州，３１００５８）
【摘要】随着城市化进程的快速推进，公众广泛参与的多元主体管理模式成为现代城市管理的发展趋势，“公众满意”成为衡量城市管理水平、反应城市竞争力的重要指标。本文针对城市管理全民共享、非盈利化以及缺乏消费者自由选择的特点，结合我国城市管理模式地区差异明显这一具体国情，提出了一个区别于企业顾客满意度指数模型的城市管理公众满意度指数模型（ＵＭＰＳＩ），并以来自杭州市城市管理公众调查的数据对该模型进行大样本的实证分析，找出了影响城市管理公众满意度的关键因素，较好地解释了城市管理公众满意的作用机理，为城市管理服务质量的改善和政府相关政策的制定提供了具有实际价值的决策参考。【关键词】城市管理；公众满意；满意度指数模型；结构方程模型【中图分类号】Ｃ９３９．Ｄ０３５【文献标识码】Ａ
１前言随着城市化进程的加速推进，资源和人口大规模向城市集中，给城市发展注入新活力同时使得城市管理的复杂程度急剧上升，公众广泛参与的多元主体管理模式成为现代城市管理的重要特征，动态环境下的城市管理质量评价问题成为城市管理的关注焦点。城市管理的终极目标是“让公众共享城市发展成果”，公众满意程度综合体现了城市管理的质量水平，是城市管理的重要价值取向。将公众满意引入城市管理框架，对城市管理公众满意测评机制进行系统研究，对于推进城市管理体制的全面创新，加快城市管理科学化、现代化进程，具有重要的理论和现实意义。顾客满意度研究和应用在企业管理领域已经日趋成熟和完善，但从公众满意的角度对城市管理进行系统、深入的实证研究仍是一个较新的研究领域。美国政府在上世纪９０年代开始尝试通过市民满意度调查来评价地方政府的管理绩效，ＧｒｅｇｇＧ．等（２００４）采用ＡＣＳＩ模型对纽约的城市管理市民满意度进行了实证研究，填补了顾客满意度模型在城市管理领域的研究空白［ｔｌ。我国学者也开始意识到顾客满意对于城市管理评价的重要性，尤建新（２００４）提出将“顾客满意”理念引入城市管理，并指出应用的意义怛１，但目前国内多数研究仍处于理论探讨阶段，尚缺乏实证研究。建立适合中国城市管理实践的公众满意度指数测评模型，及时发现城市管理中存在的新问题，按照公众需求创新城市管理机制，提升城市管理效能已成为中国城市政府亟需解决的问题。
２我国城市管理公众满意度指数模型的
构建
城市管理是城市政府运用公共权力对城市公共资源在社会各阶层之间进行分配的过程，“公众满意”是城市管理最重要的价值取向。单纯将城市管理的服务对象比喻为“顾客”，容易忽略公民参与对城市管理所产生的积极效果，具有一定的局限性¨］。本研究针对城市管理“全民共享和非盈利化”［４Ｊ１的特殊性，引入新公共服务倡导的“公众参与”理念哺’７１，结合我国城市管理模式地区差异明显的实际，对ＡＣＳＩ和ＥＣＳＩ等流行的企业顾客满意度模型随’９Ｊ们进行了改进，提出了城市管理公众满意度指数模型（ＵｒｂａｎＭａｎａｇｅｍｅｎｔＰｕｂｌｉｃ
ＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ．
ＵＭＰＳＩ）如图１。
城市管理的公众满意指公众作为城市管理服务的对象，在参与和体验城市发展成果的过程中。期望与实际感受相接近，从而产生肯定、愉悦、满足的积极心态。城市管理公众满意度指在广泛参与的基础上，公众将自己接受城市管理服务的事后实际感受
１０２城市发展研究１６卷２００９年１期ｕＩｂｎ
ｓｔｕｄｉｅｓｖ０１．１６Ｎｏ．１２００９
万方数据应瑛等：城市管理公众满意度指数模型实证分析城市管理
圈ｌ城市管理公众满意度指数模型（ＵＭＰＳＩｌ跟自己的预期期望进行比较，得出的一种对城市管理能否满足自身需求的主观评价，反映了公众对政府城市管理工作的满意程度，是对公众心理状态的量化与测量。城市管理公众满意度指数是通过特定的因果关系模型对城市管理公众满意度的测评结果，对于城市政府而言，公众满意度指数的具体数值并不具备太大的意义，找出影响城市管理公众满意度指数的关键因素，为城市管理服务质量的发挥和改善提供政策参考才是最重要的。城管形象指公众累积多次往来经验对于城市管理部门的整体印象，反应了公众对城市管理的认知与定位过程。良好的城市管理形象有助于构建积极的市民关系，把不正确的、消极的公众反应和社会舆论转化为正确的、积极的公众反应和社会舆论，促进政府和公众之间的良性互动，从而对城市管理公众满意度有较大影响。针对城市管理和服务“全民共享”的特点，结合我国城市管理模式地区差异明显这一实际，ＵＭＰＳＩ在保留对整体感知质量测度的同时，引入微观质量因子。企业面对的顾客是一个分支群体，而城市资源和服务是全体市民共建共享的，随着大规模流动人口融入城市，城市人口结构复杂程度不断上升。在维护城市秩序、照顾弱势群体以及保持城市活力的问题上，不同的市民群体之间存在各不相同甚至可能互相矛盾的利益：有一定经济基础的城市居民对城市秩序、危机管理、生活环境的期望逐步提升；而下岗工人、失地农民等弱势群体则通过占道经营、违章建筑、非法营运等手段来满足其生存需求。不城市发展研究１６卷２００９年１期ＵｒｂａｎＳｔｕｄｉｅｓＶ０１．１６Ｎｏ．１２００９同群体有着不同的利益诉求，质量因子的引入有助于保留用于改进微观管理的质量信息。此外，由于城市管理在中央和省级政府没有行政主管部门，各地的城管模式由地方政府根据当地经济发展水平、城市规模、管理现状等实际情况自行决定，这就为行业标杆分析带来困难。而质量因子的引入有效保证了模型的开放性，不同地区的城管部门可以通过因子分析来确定反应地区差异性的质量因子，在保留模式差异信息的基础上，为城市管理行业标杆分析提供决策依据。考虑到城市管理的“非盈利性”，其产出缺乏相应的市场价格信号，ＵＭＰＳＩ取消了“感知价值”这一变量。城市管理的目的是让更多的市民通过享受城市管理服务得到更好的生活品质，其产品和服务具有较强的必需性、公益性和外部性等特征。随着“有限政府”和公用事业改革的深入，城市政府通过特许经营和民营化㈨等方式把建设和运营工作外包给市场，政府付费、企业和社会组织生产的公用事业供给模式使得价格不再是影响城市管理公众满意的关键因素，故本模型将不引人考虑价格因素的感知价值这一变量。由于城市管理服务大多具有垄断特点，缺乏消费者自由选择，ＵＭＰＳＩ用“公众参与”变量代替了“顾客忠诚”变量。传统的城市管理中，政府是管理的唯一主体，往往会因为决策制定时没有充分考虑到利益相关者的切身利益而导致这部分利益主体的不合作甚至抵制。但由于城市管理服务大多具有垄断特征，现行户籍制度下很难实现“用脚投票”，造成了
１０３
万方数据城市管理应瑛等：城市管理公众满意度指数模型实证分析“顾客忠诚”度量的困难。随着城市功能的不断拓展，城市管理模式正在从传统的政府单一管理主体向公众广泛参与的多元主体转变。“公众参与”在尊重公众的基础上鼓励了市民责任的强化，有助于在城市政府和市民之间建立协作与信任的关系，从而建立利益共享、责任共担的城市管理机制，使得城市发展评价的核心尺度“人的全面发展”得以真正体现。虽然当前我国城市管理的市民参与还处在以“告知”、向市民汇报既成事实和“咨询”、民意调查、公众聆听等为主的“象征性参与”阶段，离公众参与的高级模式“实质性参与”，合伙、授与实权与公民控制还存在较大距离，但我国城市管理的公众参与正逐步走向深入，公众对城市管理正从被动外推变为内生参与，故本模型用“公众参与”变量代替了“顾客忠诚”变量。由ＵＭＰＳＩ模型的因果关系可以看出：在公众享受城市管理服务的过程中，城管形象会对公众期望、公众满意和公众参与产生直接影响；公众对城市管理的预期容易对感知质量产生影响；除顾客期望外，还存在一些质量因子对感知质量产生直接正向影响，它们也将对公众满意产生影响；公众将接受城管服务后的实际感知质量与预期期望相比较，形成对政府城市管理工作满意度的主观评价；公众对城市管理的满意程度决定了公众对城市管理的参与热情和参与程度。ＵＭＰＳＩ模型中的变量及其之间具体作用机制需要在对我国城市公众满意度心理和行为研究的基础上进行实证研究。
３城市管理满意度测评３．１调查方法设计和实施在ＵＭＰＳＩ模型中，各结构变量都是不能直接测量出来的潜在变量，对各个潜在变量进行分级展开建立ＵＭＰＳＩ指标体系如表１。
表１ＵＭＰＳＩ模型指标体系
在《关于杭州城市管理现代化与城市有机更新研究》（２００７）重点调研课题研究过程中，课题组委托杭州市统计局向杭州市８城区５０００户居民发放了１０４“杭州城市管理现状民意调查”，共回收有效问卷２４５６份，样本地区分布如表２所示。
城市发展研究１６卷２００９年ｌ期ＵｒｈａｎＳｔｕｄｉ∞Ｖ０１．１６
Ｎｏ，１２００９
万方数据应瑛等：城市管理公众满意度指数模型实证分析城市管理其中，女性４２．８０％，男性５７．２０％；６０岁以上３３．８７％，４０—６０岁４７．６４％，１８—４０岁１７．８８％，１８岁以下０．６２；初中及初中以下４３．０３％，高中、中专２７．１１％，大专１８．３３％，本科及以上１１．５３％；在杭居住１０年以上的居民占８９．８５％，３年以下的０．３３％，３—５年的３．７３％，５．８年的２．６５％，８—１０年的３．“％，１０年以上的８９．８５％；家庭月收入１０００元以下的８．４２％，１０００—２０００元的３１．９９％，２０００．３０００元的２６．２８％，３０００—４０００的１４．７％，４０００—５０００元的９．５７％，５０００—６０００元的３．５３％，６０００—７０００元的１．８５％，７０００元以上的３．６６％；总体来看，本研究的调查对象以在杭居住时间１０年以上，家庭月收入在１０００～４０００之间，年龄在４０％以上的人群为主。２．３．信度分析问卷中各分量表的Ｃｒｏｎｂａｃｈ’ｓ系数如表３所示。根据Ｇｕｉｅｆｏｒｄ（１９９５）的建议，可靠性系数若大于０．７表示信度相当高，当系数介于０．７与０．３５之间表示信度可以接受，若小于０．３５则信度低。使用ＳＰＳＳｌ５．０统计软件计算出总量表标准化后ａ＝０．８９６，说明该问卷是可靠的。各分量表信度都高于０。３５，除公众期望和公众参外，其余分量表信度均高于０．７，表示各量表具有较高的一致性，问卷内容具有较高的信度，其结论可以用于指导实践。裹３ＵＭＰｓＩ信度分析２。３模型建立针对杭州市的城市管理实践的具体特点，本调查设立了４个质量因子变量，在进行结构方程分析之前，用ＳＰＳＳｌ５．０对质量因子做了主成分分析结果如表４。结果显示四个质量因子变量只能抽取一个城市发展研究１６卷２００９年１期ＵｒｂａｎＳｍｄｉｅｓＶ０１．１６Ｎｏ．１２００９公因子，将该因子命名为“城市更新”。裹４质■因子变量的因子分析结果
