顾客满意度评测 (第七步)计算顾客满意度指数,分析评价

2013年度顾客满意度测量分析为了掌握顾客满意度信息，营销分公司于9月对顾客发放了调查表进行调查，共发出调查表10份，收回10份，回收率100%，调查有效。

一、收集数据本次调查从产品质量、交付、服务三大方面，调查了13个项目，具体统计分析如下：从统计数据中可以看出，在被调查的顾客中，公司车用CNG气瓶产品质量得到了用户的肯定，在所有被调查的13个测量指标中，用户表示“很满意”的有58个，“满意”的有60个。

二、满意率分析满意率=（58+60）/（58+60+12）×100%=90.77%三、满意度分析1、整理数据：计算公式：λj=ΣS ij/[n×(1+2+……+k)]式中：λj为第j项指标的加权系数，0＜λj＜1，Σλj=1；Sij第i张问卷中第j项指标的得分数；n为回收的问卷总数；k为测量的指标总数（排位最前的指标得k分，排位最后的指标得1分，以此类推）。

2、满意度计算：公式：S=Σλj S j×100%其中：S为顾客满意度值；λj为第j项指标的加权系数；S j为第j项顾客满意度值，是该项指标得分数与总分数的百分比值。

经计算得S=0.87四、顾客满意度统计分析根据以上数据统计，可以看出：产品的顾客满意率为90.77%，较去年的63%上升了28个百分点；总体顾客满意度为0.87，较去年的0.74也有很大的提升，质量工作有了显著的成效。

从各指标满意度值来看，产品购买价格、维修排故及用户培训、交付准时指标满意度最低。

通过与顾客交流，发现顾客对产品的性能、安全性、可靠性给予了充分的肯定，对产品的意见主要集中在：①产品销售价格偏高，希望公司产品在保证质量前提下降低销售价格；②售后工作不足，希望加强用户使用现场的培训；③产品交付准时性不够。

针对产品销售价格偏高情况，一方面，公司在各线开展降成本活动，以降低产品成本，从而降低销售价格；另一方面，由于公司生产的气瓶容积超过国家标准10%，技术部在保证符合国家标准的前提下，缩短气瓶长度，以节约成本，降低售价。

汽车行业顾客满意度测评方法原国家质量技术监督局进行的“用户满意度指数据评价制度”试点，是一种以用户满意程序评价产品或服务质量状况的特别制度，对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。

顾客满意（customer satisfaction）是“顾客对其要求已被满足的程序的感受”（ISO9000：2000 3.1.4）。

要求（requirment）即“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”（ISO9000：2000 3.1.2）。

ISO9000：2000提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量方法，ISO9001：2000明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。

由美国三大汽车公司（福物、通用、克莱斯勒）提出的《质量体系要求QS9000（第三版）》及国际标准化组织（ISO）发布的ISO/TS16949：1999《质量体系汽车供方关于应用ISO9001：1994的特殊要求》也对顾客满意及其监测提出了明确、具体的要求。

顾客满意度测评的作用1、顾客满意度是衡量组织经营绩效的重要指标ISO9001：2000的8.2.1条款明确提出把顾客满意作为对组织质量管理体系业绩的一种测量，组织应驿顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，美国权威机构的调查表明，企业的经营业绩约80%来源于“回头客”，开发一个新顾客的费用是保住一个老顾客的6位。

可见，顾客的满意度高、忠诚度高，企业的经营绩效就会越来越好。

2、顾客满意度测量评能为组织提供持续改进的机会和方向通过对顾客满意度的监测、分析和评价，可以发现顾客对组织的满意程度，经过进一步的分析和评价，可以找出顾客不满意的原因，从而为组织提供持续改进的机会和方向，使组织的发展进入良性循环。

顾客满意度计算公式顾客满意度计算公式可不像做算术题那么简单，它里头藏着好多门道呢！咱先来说说，顾客满意度到底是个啥。

想象一下，你去一家餐厅吃饭。

如果菜好吃，服务周到，环境干净舒适，你是不是心里美滋滋的，觉得这顿饭吃得特别满意？反过来，如果菜难吃，服务员态度又差，环境还脏兮兮的，你肯定一肚子气，满意度直线下降。

所以，顾客满意度就是顾客对产品或服务的整体感受和评价。

那怎么算出这个满意度呢？常见的公式有好几种。

比如说，简单满意度计算公式就是：满意度 = （满意的顾客数 ÷总顾客数）× 100% 。

这就好比分苹果，满意的顾客就是那些拿到又大又甜苹果的人，总顾客数就是所有来拿苹果的人。

用满意的人数除以总人数，再乘以 100% ，就得出了满意度的比例。

还有一种稍微复杂点的公式，会考虑到顾客对不同方面的满意度得分。

比如说，对产品质量、服务态度、价格等分别打分，然后加权平均。

就像你考试的时候，语文、数学、英语成绩按照一定比例算出总分一样。

给您讲个我自己的经历。

有一次我去一家手机店买手机，一开始我对店里的环境和店员的热情接待还挺满意的。

但是，当我拿到手机用了几天后，发现电池续航不太好，系统也偶尔卡顿。

这时候，我的满意度就开始下降了。

如果按照公式来算，一开始的环境和服务可能让我在这方面打高分，但后续手机的使用体验不好，就会拉低整体的满意度得分。

再比如，一家电商平台。

顾客可能因为商品丰富度高、配送速度快而感到满意，但如果收到的商品有质量问题，或者售后处理不及时，那满意度也会大打折扣。

通过计算满意度，商家就能知道自己哪些地方做得好，哪些地方需要改进。

在实际应用中，计算顾客满意度可不是光有公式就行的。

得先设计合理的调查问卷，确保能准确收集到顾客的感受和意见。

而且，不同行业、不同产品或服务，顾客关注的重点也不一样。

像买衣服，大家可能更在乎款式和质量；点外卖，可能更看重配送速度和食物口感。

总之，顾客满意度计算公式虽然看起来就是几个数字的事儿，但背后反映的是商家对顾客需求的满足程度，是不断改进和提升服务质量的重要依据。

顾客满足度测评方法和实例1、企业什么缘故要进行顾客满足度测评？顾客满足度测评对企业的意义顾客满足度测评与版族的关系、顾客满足度指数测评的方法和实例顾客满足度指数测评的工作流程图顾客满足度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化2.2.2第二步：确定被测评对象2.2.3第三步：抽样设计2.2.4第四步：咨询卷设计2.2.5第五步：实施调查2.2.6第六步：调查数据汇总整理2.2.7第七步：计算顾客满足度指数，分析评价2.2.8第八步：编写顾客满足度指数测评报告2.2.9第九步：革新建议和措施．企业什么缘故要进行顾客满足度测评？顾客满足度测评对企业的意义据美国?财宝?杂志对“全球强企业〞的跟踪调查，企业的顾客满足度指数同“经济增值〞和“市场增值〞呈明显的正比关系：企业的顾客满足度指数假设每年提升一个点，那么年后该企业的平均资产收益率将提高。

对企业而言，“满足顾客的要求和期瞧〞将取代追求质量合格或效劳达标而成为企业所追求的最高目标。

顾客满足度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：1、调整企业经营战略，提高经营绩效。

通过顾客满足度指数测评，能够使企业尽快适应从“卖方〞市场向“买方〞市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点〞的经营战略。

在提高顾客满足度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。

2、塑造新型企业文化，提升职员整体素养。

外部顾客满足度测评使职员了解顾客对产品的需求和期瞧，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或效劳的不满和埋怨，这使职员更能融进企业文化气氛，增强责任感。

内部顾客满足度测评使职员的需求和期瞧被企业治理层了解，能够建立更科学完善的鼓舞机制和治理机制，最大限度发扬职员的积极性和制造性。

3、促进产品创新，利于产品效劳的持续革新。

顾客满足度测评使企业明确产品或效劳存在的急需解决的咨询题，并识不顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续革新。

顾客满意度测评方法和实例顾客满意度测评是2000版ISO9000族中不可或缺的一部分。

2.顾客满意度指数测评的方法和实例2.1顾客满意度指数测评的工作流程图顾客满意度指数测评的工作流程图如下图所示：图略）2.2顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化企业应该根据自身的特点和目标确定需要测评的指标，并将其量化，以便于数据的收集和分析。

例如，企业可以选择产品或服务的质量、交货时间、售后服务等指标进行测评。

2.2.2第二步：确定被测评对象企业应该确定需要测评的对象，例如顾客、供应商、员工等，并对其进行分类，以便于后续的抽样和数据分析。

2.2.3第三步：抽样设计企业应该根据被测评对象的数量和特点进行抽样设计，以确保样本的代表性和可靠性。

例如，企业可以采用随机抽样的方法来选择被测评对象。

2.2.4第四步：问卷设计企业应该根据测评指标和被测评对象的特点设计问卷，以便于数据的收集和分析。

问卷应该简洁明了、具有可操作性，并且应该经过测试和修改，以确保其有效性和可靠性。

2.2.5第五步：实施调查企业应该根据抽样设计和问卷设计的要求，对被测评对象进行调查。

调查可以采用电话、邮件、在线调查等多种方式进行。

2.2.6第六步：调查数据汇总整理企业应该对调查数据进行汇总和整理，以便于后续的数据分析和报告编写。

数据汇总和整理应该严谨、准确，并且应该经过核对和审查，以确保数据的可靠性和有效性。

2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价企业应该根据测评指标和调查数据计算顾客满意度指数，并对其进行分析和评价。

分析和评价应该结合实际情况和目标，提出改进建议和措施。

2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告企业应该根据测评结果和分析评价编写顾客满意度指数测评报告，并向相关部门和人员进行反馈。

报告应该简明扼要、有针对性，并且应该包括改进建议和措施。

2.2.9第九步：改进建议和措施企业应该根据测评结果和报告提出改进建议和措施，并且应该实施这些改进建议和措施。

客户满意率和客户满意度的计算方法嘿，朋友们！今天咱来聊聊客户满意率和客户满意度的计算方法，这可真是个有意思的事儿呢！咱先来说说客户满意率哈。

就好比你开了家小吃店，来了10 个客人，9 个都说好吃，那你的客户满意率就是90%啦。

这就像是考试成绩一样，简单明了，到底有多少人满意你，一目了然。

客户满意度呢，就稍微复杂点啦。

想象一下，客人对你的小吃店评价不光是好吃或者不好吃，还会打分，从1 分到10 分。

如果那9 个说好吃的客人里，8 个给了你8 分以上，那客户满意度就比较高啦，说明大家不光满意，还挺满意的呢！其实啊，这计算方法就像咱过日子，得好好琢磨。

你得知道大家是不是真的喜欢你的“菜”，满意你的服务。

要是客户满意率低，那你就得赶紧找找原因，是味道不行？还是服务态度需要改进？这就跟咱自己要是做错事了，得赶紧反省改正一个样。

有时候啊，为了算出这两个率，可得花点心思。

你得去收集客人的反馈，不能光自己在那瞎猜。

就像考试前得好好复习知识点一样，你得去了解顾客真正想要的是什么，他们的感受如何。

而且啊，别小看了这两个率，它们就像是你的晴雨表。

客户满意率高，那你就开心啦，说明你的努力有效果；要是低了，那可得加油咯，不然生意可就不妙啦。

我觉得吧，每次算这两个率的时候，都有种在数自己得的小红花一样。

多一朵就多一份开心，少一朵就有点失落。

但是别怕，只要咱认真对待每一个客户，不断改进，那这小红花肯定会越来越多的。

怎么样，朋友们，现在是不是对客户满意率和客户满意度的计算方法有点感觉啦？其实啊，不管是开小店还是做大生意，搞清楚这两个率，那都是相当重要滴。

就像是给自己找了个方向标，指引着咱把事情做得更好，让客人更满意。

让我们一起好好算算这两个率，把生意做得红红火火吧！哈哈！。