中文名称：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练地区：大陆语言：汉语简介：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练□课程简介：公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
本套课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。
□课程对象：服务型企业直接与客户打交道的一线员工非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工为企业"内部客户"提供服务的员工□教材特点：互动：采用了互动培训方式，生动活泼。
解密：首次提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。
结构：首次采用模块式结构，企业可灵活把握培训时间和进度。
□培训受益：知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力本教材具有以下特点□讲师简介崔冰为GEC授权培训师，神州企业管理培训网特级讲师，历任国内某省级电视台节目主持人、某著名跨国公司区域讲师、全国培训经理，并在一线及企业总部均担任过管理职务，成功地为上海贝尔、GE德尔福派克、日立电梯、红塔集团、中保人寿、中国联通等企业进行过现代管理课程的专业培训或企业内部专题训练。
并曾担任多个国家级出国访问团体的礼仪培训师。
□内容简介第一讲：服务意识- 为什么要有服务顾客的意识- 顾客是怎样失去的- 顾客要什么--服务关键因素- 顾客服务的等级第二讲：看的技巧-如何观察顾客- 实战演练：察颜观色- 目光注视- 观察顾客的技巧第三讲：看的技巧-预测顾客的需求- 顾客的五种需求- 人类需求的特点- 机会与需求的关系- 实战演练：预测顾客的需求第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系- 听为什么会拉近与顾客的关系？- 倾听的技巧- 倾听过程中应该避免使用的言语- 听力游戏：传话第五讲：听的技巧-如何接听电话- 接听电话的技巧- 检验理解- 你会听吗--听力实战演练第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力- 谁偷走了你的微笑- 怎样防止别人偷走你的微笑- 微笑训练：像空姐一样微笑第七讲：说的技巧-如何引导顾客- 情景扮演- 巧用开放式和封闭式问题- 实战演练：提问比赛- 运用"FAB"法引导顾客第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说- 情景扮演- 常用服务用语- 用顾客喜欢的方式去说第九讲：动的技巧-身体语言- 体态：无声的语言- 基本姿势- 不良姿势- 各种体态语言传递的含义第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言- 如何巧用身体语言- 私人空间- 文化差异- 修炼成果测试："杀人"游戏第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满- 回顾- 平息顾客不满的六个步骤- 案例扮演第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症- 顾客服务综合症的症状- 压力管理- 顾客服务综合症的四种疗法适合对象- 服务型企业直接与客户打交道的一线员工- 非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工- 为企业"内部客户"提供服务的员工经过培训能使员工知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力全套共12张光盘，提供电子版学员手册这是一套非常好的客户服务培训资料！崔冰女士是我很喜欢的女性讲师之一，相信来下载这套资料的朋友有很多都看过崔老师的《企业新晋员工职业化培训教程》那可是在2002年培训教程销售排行榜连续半年排名前三位的哦。
8090后一线员工管理技巧1 80/90后一线员工管理技巧2010年08月18日中国深圳主办单位：上海普瑞思企业管理咨询有限公司课程对象：工厂经理、人事部、培训部经理、主管、专员；生产一线相关的各部门经理、主管培训费用：1500元/人（包括餐费，结业证书，税金、教材资料等费用）课程受益：1、认知90后员工的行为和人格特征及心理动机，理解90后员工激励与责备技巧，理解90后员工的培育角度与方法，理解增进沟通亲和力的训练手法，理解使90员工产生向心力；2、掌握减少新员工流失率5-50%方法技巧；3、掌握如何使新员工快速符合岗位要求的方法；4、掌握如何在工资增长，成本不涨的一线员工管理技巧；5、建立一线主管与员工的团队沟通制度。
课程大纲第一部分：工厂面对大量80/90新员工的困惑(1H)✧面对的生产一线用工环境1)招工难、留工难是绝大部分工厂面临的困境2)直面内地中西部地区经济的发展及持续的人力需求增长3)国家经济转型及收入调节战略下的压力：“微利时代如何让员工体面劳动”✧新员工能力不足给企业造成的损失1)对客户货期延误带来的损失分析：制约交付的瓶颈2)大幅降低生产效率带来的成本损失分析3)质量水平下降及由此产生的低质量成本4)新员工流失率高导致的：招聘、培训、培养成本浪费第二部分：新员工岗前能力培训速成(3.5H)✧（一）定标准：制定培训标准1)如何通过标准工艺流程的制定确定：标准岗位2)如何通过标准化作业实施确定：XX标准作业方法3)标准化作业的五大要素分析：4M1E4)如何通过标准化工序作业确定：标准作业顺序5)如何制定员工作业的：质量标准6)如何确定新员工作业的效率标准：新员工效率达标路径图设计✧（二）定内容：制定岗位培训内容1)与公司文化、制度有关的培训；2)与公司产品、生产特性、工艺有关的知识培训：一级培训3)与岗位有关的技能、操作培训：二级培训4)随生产线实习、操作培训（OJT）：三级培训✧（三）定时间：确定各项目的培训时间1)如何界定各项目的培训课时时间2)操作作业分解及培训时间测定3)合理界定各作业类别的新员工培训时间✧（四）定流程：优化培训流程，缩短培训时间1)如何制定新员工的培训流程：4W1H确定方法2)如何优化培训流程、缩短培训周期：合理排序、同步实施✧（五）定等级：培训效果确认，岗位资格认定1)培训测试、资格认定方法2)筛选不同级别、资质的员工，确定合适岗位✧（六）定师资：内部培训师选拔1)内部培训师的选拔、培养：专职与兼职2)内部培训师的待遇与激励措施第三部份：新员工角色转换培训与辅导(2H)✧新员工角色转换培训1)新员工的心理需求分析：为什么80/90后的员工流失率高2)如何针对不同需求的员工进行个性化关怀、辅导3)员工由社会至企业；企业至企业的角色转换培训、辅导✧新员工入厂后的人性化管理1)人事、后勤部门的员工人性化管理实践探讨2)如何为员工解决后顾之忧：衣食住行3)员工心理辅导：新员工入厂辅导员：员工的知心大姐4)生产一线主管人性化管理的10条运用准则5)为员工营造学习成长的环境：学习、培训、再教育✧生产一线员工的沟通技巧1)为员工建立通畅的申诉、沟通渠道2)建立员工主动沟通渠道：提前发现问题、解决问题3)建立一线主管与员工的团队沟通制度✧案例分享：世界500强企业伟创力的员工培训流程与制度丰田公司的生产一线员工人性化关怀【主讲老师】罗忠源（JAMES LUO）◆知名制造业实战派讲师，资深顾问。
与一线沟通技巧与一线沟通是一项非常重要的技巧，尤其对于那些从事与人直接接触的工作，如销售、客户服务等。
下面是一些有助于与一线沟通的技巧。
要保持积极的态度。
无论面对什么样的困难或挑战，都要以乐观的心态去面对，这样才能更好地与一线进行沟通。
通过积极的表情、姿势和语气，传递出自己的积极态度。
要倾听对方的需求和意见。
与一线沟通时，要始终关注对方的需求和意见，尊重他们的观点，并积极倾听。
这不仅能够建立良好的沟通氛围，还能更好地满足对方的需求。
要用简单明了的语言进行沟通。
一线工作人员通常时间紧迫，需要快速理解和处理信息。
因此，在与一线沟通时，要用简单明了的语言进行表达，避免使用过于复杂的词汇或长句子。
这样能够更好地传达信息，减少误解。
还要注意语速和语调。
与一线沟通时，要注意自己的语速和语调。
语速过快可能导致对方难以理解，而语速过慢可能让对方感到无聊或不耐烦。
因此，要根据对方的反应调整自己的语速和语调，以确保沟通的顺利进行。
要善于运用非语言沟通。
非语言沟通是指通过面部表情、姿势、肢体语言等方式进行沟通。
在与一线沟通时，要注意自己的非语言表达，使其与自己的语言表达相一致。
通过适当的眼神交流、微笑和肢体语言，可以更好地与一线建立连接和理解。
要及时回应和解决问题。
在与一线沟通时，要及时回应对方的问题和需求，并尽快解决问题。
这样可以有效提高沟通的效率和质量，增强与一线之间的信任和合作关系。
与一线沟通是一项重要的技巧，需要不断的实践和提升。
通过保持积极的态度、倾听对方的需求和意见、用简单明了的语言进行沟通、注意语速和语调、善于运用非语言沟通以及及时回应和解决问题，我们可以更好地与一线沟通，并取得更好的工作效果。
一线员工应该具备的素质要求一线员工是组织中直接与客户接触，负责日常运营和服务的重要角色。
作为一线员工，他们需要具备一定的素质要求，以应对各种复杂的工作场景和客户需求。
下面将从以下几个方面阐述一线员工应具备的素质要求。
一、专业知识与技能一线员工首先需要具备扎实的专业知识和技能，以保证工作的高效和质量。
无论是销售人员、客服代表还是服务人员，都需要掌握与自己岗位相关的产品知识、服务流程和操作技巧。
例如，销售人员需要了解公司产品的特点和竞争优势，客服代表需要熟悉解决常见问题的方法，服务人员需要掌握专业的服务技巧和礼仪。
二、沟通与协作能力一线员工需要与客户、同事和上级保持良好的沟通与协作。
他们需要能够清晰地表达自己的意见和观点，同时也要善于倾听和理解他人的需求和意见。
良好的沟通与协作能力有助于建立良好的工作关系，提升团队的工作效率。
三、问题解决能力一线员工经常面临各种问题和挑战，他们需要具备较强的问题解决能力。
在面对问题时，他们应该能够迅速分析和理解问题的本质，找出解决问题的办法，并采取行动解决问题。
此外，他们还应该具备灵活应变的能力，在复杂的情况下能够迅速调整策略和方法。
四、客户导向与服务意识一线员工的工作与客户密切相关，他们的行为和服务质量直接影响到客户的满意度。
因此，他们需要具备良好的客户导向和服务意识。
客户导向意味着要从客户的角度出发，理解客户的需求和期望，并尽力满足客户的需求。
同时，他们还需要具备主动服务的精神，积极主动地帮助客户解决问题，提供优质的服务体验。
五、责任心与自我管理能力一线员工需要具备较高的责任心和自我管理能力。
他们需要对自己的工作负责，并能够自主地安排和管理自己的工作。
具备良好的自我管理能力可以帮助他们高效地完成工作任务，合理安排时间和资源，并能够灵活应对各种工作压力和挑战。
六、积极进取与学习能力一线员工应该具备积极进取和持续学习的态度。
他们应该不断提升自己的专业知识和技能，关注行业动态和最新发展，以保持竞争力。
