专项检查情况的通报

北 京 铁 路 局 网 络 电 报 京客电[2010]368号 特 提 特 急 加 急 平 急 ★ 主 送：局属客运段、局属车务段、北京西站、北京站、丰台站、邯郸站、石家庄站、双桥站、塘沽站、唐山站、天津西站、天津站、阳泉站、北京动车客车段、北京电务段

抄 送：局车辆处、局电务处 发报单位 局客运处 核稿人 刘培

标 题: 关于对“D、Z、T”字头列车进行半年专项检查情况的通报

为做好暑期运输工作，检验旅客列车工作质量，迎接铁道部红旗列车年度评比工作，客运处于7月14日～7月28日，成立了两个检查组，开展了对部分列车的半年专项检查，分别对“D、Z、T”字头列车和部分“三进”列车进行了明查暗访，现对检查情况通报如下。 一、基本情况 7月14日至7月28日，共检查北京、天津、石家庄客运段担当的24对列车，其中动车组列车14对，直达特快列车2对，特快列车6对，其它列车2对。发现各类问题191个，其中涉及安全问题5个，占3%；设备设施问题30个，占16%；环境卫生问题35个，占18%；文明服务问题26个，占14%；职工两纪问题4个，占2%；基础管理问题65个，占34%；餐饮供应问题9个，占5%；其它问题17个，占9%。 二、总体评价 暑期开始以来，客运段非常重视，各单位针对路局暑运要求和今年暑期运输特点，提出了确保“世博”会运输安全、提高服务质量、做好防洪防汛准备的具体要求。同时，加强了干部添乘和日常管理，大部分列车均有包保干部添乘，强化了现场控制。检查中我们感到，被检查列车工作质量总体稳定，安全管理有序可控，基本作业标准和作业制度得到落实，基础管理工作进一步加强，服务质量稳步提高。 但是，在检查中我们仍然发现部分列车在落实安全制度方面仍有差距；在执行作业标准方面还不到位；在服务质量方面还有 待提高。有些列车的日常管理水平较低；特别是列车的车辆设施质量故障频繁，仍然没有得到有效控制，直接影响了服务质量的提高；动车组列车的餐饮供应和多经人员上车卖书行为存在许多漏洞，需要进一步规范；客运段同等级列车工作质量和发展水平不平稳，服务质量差距明显，需要相互学习借鉴补充提高。 三、好的做法 1. 动车组列车工作质量稳定，保持了较高的工作水平。一是京津城际列车保持着动车组服务质量的引领示范作用。京津城际列车在服务标准上始终保持着排头兵的位置，实行“一长”值乘后，列车长能够统领“六乘人员”，用中国高铁的标准，引领动车组列车高品质的服务。列车长对保洁作业标准要求高，库内和途中按作业程序加强巡视，用京津城际特有的品牌微笑赢得了广大旅客的赞誉。天津客运段京津城际列车长，能够用双语为广大中外旅客服务，展示了深厚的服务功底和内涵。二是卧铺动车组列车工作质量稳步提升。卧铺动车组开行以来，秉承“树中国铁路精品、建旅客和谐之旅”的精神，在一个心眼为旅客，想的周到，做的彻底的光荣传统上，不断寻求和拓展服务理念，加强队伍建设、不断改进服务方法，各项工作保持了良好发展势头和较高的服务质量。北京客运段D321/2次在继承优良传统的同时，大力加强基础工作，在突出抓好“严”，全力打造“亮”，努力提升“新”上做了许多工作，使车队管理工作更严格，让卧铺动车组更靓丽，特色服务内容更加新颖。天津客运段D341次列车将“人无我有、人有我优、人优我新、人新我精“的管理理念运用到列车管理和服务上，以开展标准化车队建设为载体，实现安全稳、服务优、经营好、管理细、素质高、合力强、文化深、形象好等八大目标。开行的一年多时间里，天津客运段动卧车队赢得了广大旅客和部局领导的好评。 2. 特色服务鲜明，提升了列车服务品质。一是北京客运段担当的D386次列车开展尊重旅客意愿的自助服务、温暖旅客心怀的亲情服务、方便旅客生活的便利服务、适合个别旅客需求的预约服务、与旅客沟通交流的眼神服务、关爱特殊群体的节目服务等特色服务内容，使旅客在心理、健康、安全需求上得到满足。二是石家庄客运段担当的D2003次、D4531次列车上，对重点旅客给予关怀和帮助，在重点旅客坐席边悬挂不同图案的中国节，表明是儿童、伤病者或是需照顾的老人，做到了用心服务，服务用心。三是石家庄客运段T89次列车突出列车环境文化建设，使用小饰品点缀车内环境；通过开展留心观察式服务、无干扰服务、及时应对式服务、心里沟通式服务、温馨亲情式服务、关心提示性服务、环境品味化服务、补偿奉献式服务、得理抱歉式服务、延伸超值服务等十项具体服务方法和服务内容，提升了列车服务品质。四是天津客运段担当的T33/4次列车是多年的红旗列车，在全路有着优良传统和光荣历史，该车队通过变换服务方式、培训服务技巧、加强交流学习等方法，将T33次好的作法和优良传统继承并发挥光大；该列车有深厚的列车文化氛围，精细服务内容和良好的人员培训基础，使该趟列车始终保持了很高的工作标准和服务质量。五是北京客运段担当的T109次列车为适应旅客需求，创新了“一、三、五”服务法。用一次做好，一次做完，将问题化解在本岗位，消化矛盾和不满；用三米内让旅客感受到乘务员的微笑，三米外让旅客感受乘务员的关注，提升旅客乘车自我价值感官体验；用耐心、贴心、细心、真心、责任心，满足不同旅客的不同需求。 3. 加强队伍建设，夯实基础促质量。一是北京客运段动车车队实行队尾淘汰，传递管控压力，结合自控型班组建设，车队实行列车长每月排队，队尾待岗制，由车队向列车长、列车长向乘务员传递压力，督促列车长在值乘中的管理。二是北京客运段T109/10次列车通过强化安全教育，不断提升职工安全意识，通过突出职工两违整治，明确划分安全关键包保分工，对重点、关键部位责任分劈到人，通过开展军式化培训，实现了站姿、敬礼标准，动作统一规范。三是天津客运段动卧车队规范车队建设，先后制定了《列车保洁标准化》、《职场文明标准化》、《人员素质标准化》、《人容仪表标准化》、《作业程序标准化》、《基础管理标准化》、《设备设施标准化》，用制度规范行为，让标准成为习惯，效果十分明显。 4. 加强业务培训，掌握服务技能。一是非正常应急处置，抽考效果较好。我们在检查过程中，分别针对列车长、列车员、餐服人员、随车保洁人员进行了业务抽考，通过对空调故障、列车晚点等非正常情况的处理方法，考查乘务员掌握的熟悉程度。先后共抽考了25人，平均成绩基本达到90分左右。二是强化“世博”英语培训，展示双语服务。天津客运段D29次列车根据线路特点开展了“和谐展风采，奉献世博会”的特色服务活动，编印了“世博”宣传手册、培训手册、安保手册；针对每一名乘务员进行了英语强化培训和“世博”宣传、安保专题培训，每一名乘务员都能用双语为旅客服务；开展自助式无干扰服务，做到无需求，无干扰，有需求，有服务，方便旅客旅行。 四、存在的主要问题 1. 安全管理还有差距。一是7月14日检查K589次列车发现硬座4号车厢旅客使用送水壶自己倒水，存在烫伤隐患。二是7月19日检查Z9次列车发现行李车办公间灭火器槽内有大量烟灰，存在列车工作人员在办公间内吸烟的问题。 2. 设备设施故障较多。一是7月14日检查K589次列车发现软卧车厕所无手纸架；餐车走廊地板塌陷；硬卧车厕所的冲水踏板多数作用不良，无法冲水，乘务员只能在每个厕所内放置一个塑料盆或从洗手阀门接水管冲厕。二是7月14日检查D341次、7月15日检查D322次动卧列车，均发现存在耳机大量故障的问题。由于耳机质量较差和旅客使用不当的原因，每趟车产生大量故障耳机，影响旅客使用。三是7月19日检查Z9次列车发现软座15号车空调冷凝器漏水严重，大量积水流入车厢，造成整车厢地毯全部浸泡在水中，旅客反映强烈。四是7月21日检查T231次列车发现该列车2、4组车底的硬座车厢没有广播（声音极小，运行中听不到），据介绍此故障已经长达约2年左右的时间，严重影响旅客服务质量和安全乘降组织；另外“中铁亿品”安装的视频系统与广播系统声音混放，相互干扰，影响旅客收听广播或电视节目。五是7月26日检查T109次列车发现行李车沥水板破损严重，极易扎伤工作人员脚；7号车、11号车、15号车厕所便器翻勺不动作或动作小，污物无法冲出，乘务员只能用木棍清理。六是7月16日检查D55次列车发现残疾人卫生间出风口档板脱落；5063061—13号座空调水漏。七是7月21日检查D2003次列车发现，无线交互接收器不能自动下载数据。 3. 基础管理还不到位。一是卧具备品存在质量低、破损的问题。如：7月14日检查K589次列车软卧、硬卧、餐车等车厢纱制窗帘受窗帘材质、洗涤工艺等影响，过水洗涤后缩水严重（较短），影响车厢内整体美观和列车形象。二是7月14日检查K589次列车发现餐车服务员服装不统一。经了解，餐车前台服务员服装由各班组购置，受班组之间人员调整等影响，造成服务员服装不统一。三是7月14日检查天津客运段担当的T254次列车发现软卧车没有使用一次性拖鞋；硬座车座套长时间未洗涤，污渍十分明显（经了解，已经有约2月左右的时间未更换洗涤）；药箱管理也存在问题，药箱内只有4、5种口服药，无酒精、风油精、创可帖等外用药；服务点内为旅客提供的旅行必须品比较脏，基本上无法使用；硬座17车《硬质包装物品回收登记》只剩下一张皮（无内容），个别车厢上水登记未填写。四是7月15日检查D322次列车时发现部分乘务员没有使用对讲机的耳机，原因是耳机故障，修复不及时。五是7月19日检查Z9次列车发现1号车、12号车、16号车运行区间牌掉漆破损严重，与直达特快列车形象不适应；全列软卧车无洗手液（12车除外）。六是7月23日检查T33次列车发现，车厢内的温度调整不到位，有的车厢很冷有的较热，旅客有反映；《服务点》的毛巾不洁，基本上无法向旅客出售；软卧车即使用普通拖鞋还放置了一次性拖鞋。七是7月23日检查D386次列车发现软卧车洗面间没有使用洗手液。八是7月26日检查T109次列车发现，乘警、检车人员自行到后厨房拿取食品。九是7月27日检查1478次列车发现，硬座车厢乘务员没有落实作业程序，未执行整理行李架、送水等工作；列车缺少“服务点”、“医药点”标示；软卧车登记旅客信息内容不齐全。十是7月18日检查D25次列车发现，锦州南站开车后，3号至8号车间除残疾人卫生间外，其余厕所内均无卫生纸。