汽车4S店服务顾问接待流程
（详细话术）
一、 门卫/引导员引导客户
及时出迎、引导客户停车
二、 服务顾问接待
三、 1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”
2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套）
3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在登记车内情况时与车主交流）
4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”
5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”
6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。”
四、 估时估价
1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。”
2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”
3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”
“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”
服务顾问有关客户保养提醒的回访话术
服务顾问：喂，您好，我是辽宁一汽佳宝服务站的服务顾问XXX，请问您是辽XXXXX的车主X先生（女士）么？
客 户：啊您好，是我！（若不是，表示歉意挂机，“不好意思，可能是我们信息有误，打扰您了。“）
服务顾问：X先生（女士）您好，打扰您两分钟做一下客户回访好么？
客 户：可以。（若客户表示没有空，客服：”请问您大概什么时候有时间，我们再联系您好么?”“XX点好了”服务顾问：“好的，到时候我们再联系，打扰您了。”）
服务顾问：是这样的，我们想对您做下保养提醒，您在X月X日在我们站做的汽车保养，想问一下您的车现在行驶多少了？现在车行驶中有什么问题么？
客 户：现在大概跑XX公里了，（记录客户提出的问题）。
服务顾问：根据您的行驶里程和保养时间，您大概应该在X月X日该做车辆保养了，（如果能针对客户车子的问题提出解决方案，就可以约客户在恰当的时间来做汽车维修）下次的保养内容应该是……我是您的专职服务顾问，来了就可以直接找我，我叫XXX，方便的话可以记下我的联系方式xxxxxxxx,如果有什么问题可以直接打电话咨询我。
客 户：好的，谢谢你。
服务顾问：客气，这是我们应该做的，谢谢您的配合，我们会竭诚为您服务。打扰您了，再见！
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汽车4S店服务顾问常用的客户服务话术
1、 客户特别生气问："为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的修理过程？'
答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的修理工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段修理期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会准时与您联系的。
在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从平安的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，假如我们的每个客户都进车间看修理过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的修理状态，您不用进入车间便可看到一切，假如必需进入车间与修理人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的伴随下进入车间。况且修理汽车是一个非常精密，认真的过程，就像医生做外科手术，假如您是医生，四周站着许多人看您动手术，您会有什么感觉？
2．XXX车零件为什么不行以外买？我在外地，我住的地方没有修理站，修理很不便利，能不能把配件卖给我，我拿回 第 2 页 共 8 页 去修？
答：我们特别理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采纳的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的修理和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您供应不恰当的服务，从而危及到您的驾车平安。
3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变
答：配件价格下降是为了回馈广阔XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节约车主们的使用成本，您的状况很特别，假如有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？
4、我的车消失疑难故障，你们修理检查时找到了问题，虽然花费了一成天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？
服务顾问保养车话术：
高端机油：
每种发动机的特性不一样，所以机油的配方和性能指标也不一样。
我们的机油是由嘉实多公司与德国大众共同研发的专用机油，与其它的机油相比
更能搞高温、高压，耐力持久，低温流动性好，清洁能力和润滑性能更好，减少
发动机油泥生成及提升发动机性能。 我们的发动机特别是TSI发动机均是高温、高压、高爆发力的发动机，所以
需要这种机油才能保持发动机正常的工作性能。
这款机油目前供应奥迪、宝马、进口大众高端车。因为大众集团全球采购，
我们的价格很有优势，这款机油在市场上的价格为680元。
进气系统清洗
发动机内部极容易产生积碳。积碳会造成进气系统管路进气不通畅，进气量
不足会造成发动机启动困难、怠速不稳、动力下降、油耗增加，更重要的是损害发动机。进气系统清洗能有效的清洁进气管道、节气门等部件的积碳，确保发动
机进气顺畅、工作正常。
燃油系统清洗
清洗燃油管路、喷油嘴、火花塞上的积碳，使燃油雾化更好、燃烧更完全，
防止冷起动困难、熄火、怠速不稳等现象，恢复加速性能，改善耗油现象。
汽油清净剂
原装德国进口，能够改善燃油品质，能有效的清除积碳和保护三元催化器，
使燃油燃烧雾化好。达到保护发动机正常工作和节省燃油。
我们的发动机是高温高压高爆发力的发动机，特别是TSI.这样的发动机对燃
油品质和清洁度要求较高。近来国内燃油品质较差，因燃油品质差造成发动机损
坏的事件较多，面积较广，所以必须使用汽油清洁剂。连加油站自己都在卖汽油
添加剂。
我们的清洁剂是德国总部测试认证的，广泛用于德系名车。其它未经测试的
产品反而会损坏发动机。
润滑系统清洗
发动机内部润滑道存有油泥、粉沫沉积物，会造成润滑油道堵塞，仅换机油不能清除这些沉积物。润滑系统清洗能够迅速分解油泥、清除污染沉积物，避免
对新机油的污染，改善机油循环，减轻和防止润滑油路堵塞，使发动机运转顺畅，
保护发动机不受损坏，工作正常。
空调系统清洁
空调系统工作环境阴暗潮湿，易滋生霉菌及霉味，车内空气环境较差。空调
