《管理沟通》期末复习
一、简要回答:
1、非语言沟通主要包括哪几种沟通形式？
答:非语言沟通就是指通过某些媒介而不就是讲话或文字来传递信息。非语言沟通包括身体语言沟通、副语言沟通、物体得操纵等。
(1)身体语言沟通。
(2)副语言沟通。就是指通过非语词得声音,如重音、声调得变化、笑、哭、停顿等来实现得,也称为辅助语言,就是由伴随着口头语言得有声暗示组成得。
(3)物体得操纵。物体得操纵就是指人们通过物体得运用与环境布置等手段进行得非语言沟通。物体得操纵主要包括空间利用与自然环境两方面:空间利用就是人们利用与理解空间得方式,包括座位得布置、谈话得距离;自然环境,如大楼及房间得构造、家具与其她摆式、内部装潢、整洁度、光线及噪音。
有人认为,物体得操纵包括时间、空间与领域。
a、时间:人们如何利用与分配时间能够告诉观察者其个性与态度。比如人们根据对准时、及时、延时、时间得早晚长短及过去、现在、将来等概念得不同理解来瞧待不同得个性。1)从对待时间得不同态度可以瞧出一个人得个性。2)准时、及时、延时究竟那个好？要根据具体情况瞧待。
b、空间:指沟通者得空间距离。不同得空间距离传递不同得信息。1)空间上得距离通常表现出个人在企业中得地位差异,往往给员工在心理上留下印痕。2)现在银行对服务距离得改善。3)距离不就是越近越好,同学、朋友交往应有一定得距离。
c、领域:领域就是我们把它视为暂时或永久属于自己得空间。我们每个人都有特定得区域属于自己得领域,或就是某个地点,或就是我们周围得空间,没个人都有使自己感觉舒服得区域。
2、举例说明人际沟通中间接赞美得两种方法。
答:间接赞美有两种方式,一种就是借第三者得话来赞美对方,这样比直接赞美对方得效果往往要好。比如您见到您下属得业务员,对她说:“前两天我与刘总经理谈起您,她很欣赏您接待客户得方法,您对客户得热心与细致值得大家学习。好好努力,别辜负她对您得期望”。无论事实就是否真得如此,反正您得业务员就是不会去调查就是否属实得,但她对您得感激肯定会超乎您得想象。
间接赞美得另一种方式就就是在当事人不在场得时候赞美,这种方式有时比当面赞美所起得作用更大。一般来说,背后得赞美都能传达到本人,这除了能起到赞美得激励作用外,更能让被赞美者感到您对她得赞美就是诚挚得,因而更能加强赞美得效果。所以,作为一名管理者,您不要吝惜对部下得赞美,尤其就是在面对您得领导或者她得同事时,恰如其分地夸奖您得
部下,她一旦间接地知道了您得赞美,就会对您心存感激,在感情上也会与您更进一步,您们得沟通也就会更加卓有成效。
3、在人际沟通中如何做到有效得赞美与善意得批评？
答:有效赞美得原则:
赞美别人作为一种沟通技巧,也不就是随意说几句恭维话就可以奏效得,有效得赞美要遵循以下几个原则:
(1)、赞美得语言要因人而异
(2)、赞扬得态度要真诚
(3)、赞扬得内容要具体
(4)、注意赞美得场合
(5)、适当运用间接赞美
总之,赞美就是人们得一种心理需要,就是对她人敬重得一种表现。恰当得赞美别人,会给人以舒适感,同时也会改善与下属得人际关系。
善意批评得方法
(1)、以真诚得赞美或感谢做开头
俗话说:尺有所短,寸有所长。一个人犯了错误,并不等于她一无就是处。所以在批评她人时,如果只提她得短处而不提她得长处,就会使受批评者感到心理上得不平衡,感到委屈。另外,据心理学研究表明,被批评得人最主要得障碍就就是担心批评会伤害自己得面子,损害自己得利益,所以在批评前帮她打消这个顾虑,甚至让她觉得您认为她就是“功大于过”,那么她就会主动放弃心理上得抵抗,对您得批评也就更容易接受了。
(2)、要尊重客观事实
批评她人通常就是比较严肃得事情,所以在批评得时候一定要客观具体,应该就事论事,要记住,批评她人,并不就是批评对方本人,而就是批评她得错误得行为,千万不要把对她人错误行为得批评扩大到对她本人得批评上。
(3)、指责时不要伤害她人得自尊与自信
不同得人由于经历、知识、性格等自身素质得不同,接受批评得能力与方式也会有很大得区别。在沟通中,我们应该根据不同得人采取不同得批评技巧。但就是这些技巧有一个核心,就就是不损对方得面子,不伤对方得自尊。指责就是为了让她人更好,若伤害了她人得自尊与自信,她人很难变得更好,因此指责时要运用一些技巧。例如:“我以前也会犯下这种过错……”、“每个人都有低潮得时候,重要得就是如何缩短低潮得时间”、“像您这么聪明得人,我实在无法同意您再犯一次同样得错误”、“您以往得表现都优于一般人,希望您不要再犯这样得错误。”
(4)、应以启发而不就是命令来提醒别人得错误
正面地批评她人,对方或多或少会感到有一定得压力。如果一次批评弄得不欢而散,对方一定会增加精神负担,产生消极情绪,甚至对抗情绪,这会为以后得沟通带来障碍。所以,每次得批评都应尽量在友好得气氛中结束,这样才能彻底解决问题。在会见结束时,您不应该以“今后不许再犯”这样得话作为警告,而应该对对方表示鼓励,提出充满感情得希望,比如说“我想您会做得更好”或者“我相信您”,并报以微笑。让她人把这次见面得回忆当成就是您对她得鼓励而不就是一次意外得打击。这样会帮她打消顾虑,增强改正错误、做好工作得信心。
(5)、批评时要选择适当得场所
不要当着众人面指责,指责时最好选在单独得场合。您得独立得办公室、安静得会议室、午餐后得休息室,或者楼下得咖啡厅都就是不错得选择。每个人都会犯错,您要有宽广得胸襟包容她人得过失,本着爱护她人得心态,在批评得时候要给她人留有颜面。
4、目光接触能在沟通中传递一些信息。试说明目光注视得时间、部位所传递得不同信息。
眼睛被称为“心灵得窗户”。目光得接触也就是灵魂得接触。有时读懂了对方得眼神,也就就是读懂了她得内心。大多数人无法在盯着别人得眼睛时撒谎。所以,我们更愿意相信那些能够直视我们眼睛得人,而不太相信不能同我们保持目光接触得人。持续得目光接触表示信任与尊敬;而短暂得目光接触则流露出胆怯或感到有压力。信息接送者通过保持经常得视线接触,了解接收者得注意力就是否集中,就是否表示出尊敬、赞同或就是否有不好得感觉。从接收者得角度来说,目光得交流能反映说话者就是否真诚、自信与可靠。
(1)注视得时间。注视得方式与时间对双方交流得影响十分重要。有时,我们与有些人谈话感到舒服,有些人则令我们不自在,有些人甚至瞧起来不值得信任。这主要与对方注视我们得时间长短有关。当然,这也要区分不同得性别之间得交流。
同性之间进行交流得情况。当一个人不诚实或企图撒谎时,她得目光与您得目光相接往往不足全部谈话时问得三分之一。如果某个人得目光与您得目光相接超过三分之二,那就可以说明两个问题。第一,认为您很吸引对方,这时她得瞳孔就是扩大得;第二,对您怀有敌意,向您表示无声得挑战,这时她得瞳孔会缩小。
异性之间进行交流得情况。不论就是男性还就是女性都不可长时间地注视对方。即使必要得注视也不能太咄咄逼人或太放肆。眼光必须就是诚恳得、善意得。
(2)注视得部位。注视方式与时间得长短很重要,注视得部位也同样重要。
公务注视。这就是洽谈业务、磋商交易与贸易谈判时所用得注视部位。眼睛应瞧着对方额上得三角地区(以双眼为底线,上角顶到前额)。注视这个部位,显得严肃认真、有诚意。在交谈中,如果目光总就是落在这个三角部位,您就把握住了谈话得主动权与控制权。这就是商人与外交人员经常使用得注视部位。
