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营业员培训教学计划一、培训目标1. 培养营业员的专业知识和技能，提升其销售能力和服务水平。
2. 帮助营业员建立正确的工作态度和价值观。
3. 提高营业员的沟通能力和团队合作意识。
4. 提升营业员的产品知识和品牌意识，提高品牌形象和销售额。
二、培训内容1. 产品知识培训（1）产品种类及特点介绍（2）产品使用方法和注意事项（3）产品的价格和促销政策（4）竞品对比及分析2. 销售技巧培训（1）营销理论与技巧（2）销售流程与策略（3）顾客需求分析及解决方案（4）促销活动策划与执行3. 服务意识培训（1）顾客沟通技巧（2）服务态度与质量（3）解决顾客投诉技巧（4）客户关系管理4. 团队协作培训（1）团队组织与管理（2）团队合作意识培养（3）工作目标分解与分工（4）团队凝聚力培养三、培训方案1. 培训形式（1）线上培训课程（2）线下实战操作（3）岗前实习2. 培训时间（1）线上课程：每周至少2次，每次不少于2小时（2）线下实战操作：每月至少1次，每次不少于1天（3）岗前实习：至少1个月3. 培训方法（1）理论课程讲授（2）案例分析与讨论（3）角色扮演和模拟销售（4）实地考察和实际操作四、培训考核1. 考核方式（1）线上考试（2）线下口头答辩（3）实操销售表现评估2. 考核内容（1）产品知识掌握程度（2）销售技巧应用情况（3）服务态度与质量（4）团队协作与合作能力3. 考核标准（1）及格标准：成绩达到80分及以上（2）优秀标准：成绩达到90分及以上五、培训师资1. 师资要求（1）有丰富的营销和销售经验（2）具备良好的培训能力和沟通能力（3）有较强的团队合作意识2. 师资选拔（1）内部员工培训师（2）外部专业讲师3. 师资培训（1）专业培训课程（2）岗前实习和实战操作（3）回访和评估六、培训评估1. 培训效果评估（1）培训前后的成绩对比（2）员工销售业绩增长情况（3）顾客满意度调查（4）员工满意度调查2. 培训改进（1）根据评估结果进行培训方案调整（2）总结经验，分享成功案例（3）开展员工交流和分享会议七、培训成果1. 让营业员掌握了丰富的产品知识和销售技巧，提高了销售能力和服务水平。
营业员岗前及在岗培训教材营业员岗前及在岗培训教材营业员是商业领域中非常重要的一份子，其工作内容涉及到企业的销售和服务，所以其工作技能和职业素养非常重要。
为了提高营业员的岗位素质及提升服务水平，企业需要制定一套完善的营业员岗前及在岗培训教材，以帮助新员工快速适应工作环境，提高服务质量，更好地满足客户需求。
一、营业员岗前培训教材1. 基础知识培训营业员的基本工作是销售商品和提供服务，所以在该岗位工作之前，企业需要对新员工进行一段时间的基础知识培训，以确保员工掌握所需的基本技能和知识。
包括企业的基本情况、销售流程、商品知识、服务技能、销售技巧和职业道德等。
2. 产品知识培训企业的产品是营业员销售的目标，在讲述企业和服务基础知识的同时，营业员还需要了解企业的产品知识，包括产品特性、性能和价格等。
除了供货商所提供的产品信息外，营业员还需要掌握私营企业自经销商和专业人士所提供的知识。
3. 服务技能培训营业员的工作重点不仅在于销售商品，还在于提供优质服务，因此需要培养营业员的服务技能，包括沟通技能、应对顾客投诉及解决问题的方法、服务态度等。
营业员的服务质量是重点，从而让顾客享用更好的购物、服务体验。
4. 团队协作企业活动中营业员几乎总是需要配合其他营业员和管理员一起工作。
因此，在培训过程中还要注意团队意识和协调能力的培养，使营业员能够在团队中共同作战。
5. 应对各种情况的应对能力营业员不仅需要在顾客前积极地打招呼、服务并销售商品，还需要应对在各种情况下出现的各种问题。
因此，营业员需要培养相关的应对能力和应急组织技能，以便在维护良好的顾客服务和企业形象的同时，控制和处理各种情况。
6. 企业的文化、战略和使命学习企业的发展战略和企业文化对员工的行为和思维方式具有极大的影响。
因此，为营业员提供有关企业文化、发展战略和企业使命的相关学习材料，使他们能够了解和理解整个企业文化和战略，并进一步激发他们的工作积极性和热情。
培训销售总监柜台营业员培训全案学习目标营业员是很平常却值得尊敬的一个职业，是不可或缺的。
营业员是柜台的主角，是厂家和产品的形象代表，也是顾客和厂家的中介与纽带，更是促进厂家和店铺产品销售必不可少的动力来源。
但目前，营业员整体素质不高，已不能满足企业和顾客需要，也无法适应激烈的市场竞争。
本书从实践出发，结合现代商业销售和服务理论知识，通过深入浅出的方式，使从事营业员工作以及有志于从事该行业的读者，充分认识销售与服务工作的意义和作用，并通过学习本书，提高销售能力，全面提升服务质量。
通过学习本书，营业员将能够：1、了解柜台销售的特点2、树立正确的柜台销售服务观念3、熟悉柜台销售的整个流程4、掌握专业的柜台销售技巧测试你是一个优秀的营业员吗？请在符合你自己情况的选项前打“√”□你了解柜台陈列的基本知识，能承担陈列的工作。
□你懂得运用音乐、气味、小装饰品来吸引顾客。
□你对所销售的产品的特性、优点非常熟悉□你能及时补货、理货，整理柜台环境。
□你懂得该如何观察顾客，揣摩顾客心理。
□你在接待顾客时，懂得运用面部表情、身体语言，尊重顾客。
□你非常有亲和力，能有效拉近与客户的距离。
□你懂得探寻不同顾客的需求。
□你非常善于与顾客沟通，能与顾客建立友好的关系。
□当顾客提出异议时，你能巧妙化解。
□你熟悉说服技巧，顾客常常能被你说服。
□你懂得妥善处理、包装顾客所购买的商品，让顾客满意地离开。
□你喜欢你的工作，并获得良好的业绩。
□你在工作中能承受压力，乐观向上，开朗活泼。
□你对自己的事业有一个长远的规划。
评分标准：如果你选“√”在10个或以上，那么说明你的销售技能极佳，是一名优秀的营业员，请继续努力！如果你选“√”在7个以上10个以下，那么说明你的销售技能良好，是一名合格的营业员，请加强学习，进一步提高自己的能力！如果你选的“√”少于7个，那么你的销售技能还有待提高，请立即加强相关知识的学习！序你曾听过这样一个小故事吗？一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，汉有找到一双是合脚的。
专卖店营业员培训资料良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩，它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。
一、顾客1. 顾客的定义：顾客就是指具有消费实力或潜在购置实力的个人或组织。
2. 依据顾客所在位置分为两类：1) 内部顾客：内部顾客是指专卖店内部的从业人员2) 外部顾客：外部顾客指一般意义上的“顾客”。
又可分为三种：a.忠诚顾客：长期购置专卖店货品，是专卖店效益的保证(二八理论)。
b.游离顾客：处于流淌状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。
C.潜在顾客：即将来型顾客，可能成为忠诚顾客。
3. 顾客消费心理：1) 求实心理：以追求服装的管用和实惠为主要购置目的的心理，对面料质地和制作工艺比拟挑剔。
2) 好胜心理：有争强好胜心理所引发的购置动机，有炫耀心理。
3) 新奇心理：以宠爱尝试为主要目的的购置心理，对新产品感到新奇或产生爱好，属即兴购置。
4) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购置心理，留意色调、花型和面料的时新。
5) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购置心理，着重于服装的造型、色调与艺术性。
6) 求名心理：以表现身份地位价值观为主要购置心理，留意品牌、价位、公众知度。
7) 求优心理：以追求优质产品为主要购置心理，留意质量、商标、产地。
8) 求廉心理：追求廉价为主要购置心理。
9) 效仿心理：以追求与名人或群众消费为主要目的的购置心理。
10) 求速心理：以追求快速便利的效劳为主要购置心理，留意购置的时间或效率。
11) 习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购置心理，往往只购置自己偏爱的品牌，多为回头客。
12) 求安心理：以追求平安安康为购置心理，留意平安性、无毒副作用等方面。
4. 顾客消费的目的顾客购置货品时，心理活动尽管不同，但消费的最终目的是不会变更的，即：顾客购置的不仅仅是服装产品，还会因为以下理由购置：. .1) 消费心理得到满足2) 享受优质效劳3) 货品物美价廉4) 满足自己追求的品位5) 作为礼物很适宜二、专业销售技巧1. 顾客购置心理过程：凝视——爱好——联想——欲望——比拟——信念——行动——满足2. AIDAM销售技巧：(1)吸引留意(ATTENTION)·橱窗展示和店铺陈设的亮点·向客展示产品(介绍画册、展示货品)·让顾客触摸产品·为顾客做搭配演示(2)提高爱好(INTEREST)·运用FBA法那么向顾客介绍产品的特性、优点及好处·列举其他顾客购置的例子(3)加强欲望(DESIRE)·强调产品如何符合顾客独特的须要·强调产品的畅销程度·强调产品的闻名程度或因畅销而随时售完(4)确定行动(ACTION)·主动询问顾客须要那种产品·主动介绍其他配件产品(5)加强记忆(MEMORY)·主动介绍产品保养学问和运用留意事项·做好效劳工作，使顾客产生满足感·做好售后效劳，恰当处理顾客投诉·不定期与顾客联系，加深品牌印象3. 顾客特征分析及相应对策顾客特征相应策略创新型宠爱新产品宠爱追求潮流对时尚品牌关注不太在意货品价格创新型介绍新产品及其与别人不同处表现你的冲三、顾客埋怨的处理一般状况下，营业员处理顾客埋怨应依照以下步骤进展：1) 妥当处理顾客投诉，维护专卖店形象及品牌声誉：2) 将顾引到收银台处，或店铺后台进展处理，并使顾客背对大门，以削减其对其他顾客的影响。
营业员培训方案近年来，随着零售业的快速发展，优秀的营业员成为了各大商家争相争夺的对象。
然而，许多商家发现，在招聘过程中虽然从大量应聘者中筛选出了一些具备基本能力的营业员，但是他们缺乏实际操作经验和专业的服务意识。
因此，营业员培训的重要性不言而喻。
培训内容一：产品知识商品知识是营业员的基础，也是他们为顾客提供专业服务的前提。
营业员应该熟悉所销售产品的特点、用途、材质和保养等方面的知识。
为了帮助营业员有效学习产品知识，我们可以采取以下措施：1. 组织产品培训课程：商家可以请来厂商相关人员或者领导来进行产品介绍和培训，让营业员全面了解产品信息。
2. 建立知识库：商家可在内部网络或公司内部网站上建立一个专门的知识库，包括产品的相关信息、学习资料和培训视频等，方便营业员自主学习和查询。
培训内容二：销售技巧销售技巧是提高销售业绩的关键因素。
为了帮助营业员提升销售技巧，我们可以：1. 分析销售数据：定期分析销售数据，找出销售高峰期和低峰期，结合实际情况制定销售策略。
2. 销售角色扮演：在培训课程中，通过角色扮演的方式模拟真实销售场景，锻炼营业员的销售技巧和应变能力。
培训内容三：服务意识良好的服务意识是提升顾客体验的关键。
为了帮助营业员建立良好的服务意识，我们可以：1. 培训课程中强调服务意识：在培训课程中，加强对服务意识的强调，教导营业员将顾客的需求作为第一要务，并传达服务态度的重要性。
2. 规定服务标准：商家可以制定一套明确的服务标准，包括礼貌用语、服务流程和处理客户投诉的方法等，以规范营业员的服务行为。
培训内容四：沟通能力营业员在日常的销售工作中需要与顾客进行有效沟通。
为了提升他们的沟通能力，我们可以：1. 沟通技巧培训：通过培训课程教导营业员如何主动与顾客建立良好的沟通关系，如何倾听和明确顾客的需求。
2. 游戏化培训：通过模拟销售场景和案例，让营业员在游戏化的环境中锻炼沟通技巧和应对挑战的能力。
培训内容五：团队合作意识在零售行业中，团队合作是非常重要的。
运城市蓝天职业技能培训学校教学大纲营业员为了在风起云涌的商战中占有一席之地，聪明的商家都力求拥有优秀的营业员这一笔无形资产，出了向外挖掘素质高、经验足的人员外，内部也要贯彻实施一套优质高效的培训方案，挖掘员工潜力，让这笔无形资产成为取之不尽的能量库。
因此，优秀的营业员现在供不应求。
一、课程的性质与任务营业员自身素质的高与低，服务技能的和服务态度的好与坏，是影响商店服务水准的最重要因素之一，因此，新营业员在上岗前，都需要接受一些基本知识的培训。
二、课程的要求1、了解商业的基本概况、了解什么是商业、商业是怎样产生、发展的。
、掌握社会主义市场经济条件下商业的地位、作用和任务。
现代零售商业的业态及发展方向。
2、商场业务知识、掌握商品流转的概念、原则和要求。
、掌握商品销售的概念及商品变价、盘点、商品损益的处理。
、熟悉商品价格的计算方法。
3、商品流转环节、商品流转的十大环节、商品流转各环节的原则和要求4、商品价格、价格法和明码标价、零售商品价格的构成和计算方法、商品定价策略5、商品陈列、商品展示、柜台商品陈列方式、柜台商品陈列要求5、售货服务知识、了解顾客的购买动机和心理、掌握售货服务及售货推销的技巧。
6、售货服务规范、售货用语规范、仪容仪表规范、操作技术规范、清洁卫生规范、柜台纪律规范7、消费心理和售货矛盾、消费心理和接待策略、正确处理售货矛盾、售货矛盾解决的基本原则8、营业员职业道德、了解商业道德的含义、特征和基本要求、掌握营业员职业道德规范和依法经商职业道德与商业道德9、商业法规常识、掌握消费者权益保护法规知识、了解其他相关法律法规知识10、营业员法律责任、商业法规的概念、消费者权益保护法、消费者的概念、范围、权利、经营者的义务、争议的解决途径11、其他相关法律法规、产品质量法、食品卫生法、违反食品卫生法规的处罚、反不正当竞争法12、营业员培训最终要求、微笑(smile)：微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。
一、培训目标1. 提高营业员的服务意识，增强客户满意度。
2. 培养营业员的专业知识和技能，提高工作效率。
3. 塑造良好的企业形象，提升企业竞争力。
二、培训对象本培训针对新入职的营业员、在职营业员及有提升需求的相关人员。
三、培训时间根据实际情况确定，建议为期2天。
四、培训内容第一部分：服务意识与礼仪1. 服务意识的重要性2. 营业员的基本礼仪规范a. 仪容仪表b. 言谈举止c. 服务态度3. 沟通技巧a. 听话技巧b. 语言表达技巧c. 非语言沟通第二部分：专业知识与技能1. 行业知识a. 产品知识b. 市场知识c. 竞品知识2. 销售技巧a. 营业员自我介绍b. 了解顾客需求c. 产品演示d. 促成交易3. 营业员日常操作规范a. 顾客接待流程b. 货品管理c. 收银操作d. 营业员交接班第三部分：案例分析1. 成功案例分享2. 失败案例剖析3. 小组讨论与互动第四部分：考核与总结1. 课堂提问2. 案例分析3. 考试评估五、培训方法1. 讲授法2. 案例分析法3. 角色扮演法4. 小组讨论法5. 互动交流法六、培训流程1. 开场介绍：培训讲师简要介绍培训目标、培训内容、培训时间等。
2. 第一部分：服务意识与礼仪a. 讲授服务意识的重要性b. 讲解营业员的基本礼仪规范c. 演示沟通技巧3. 第二部分：专业知识与技能a. 讲授行业知识b. 讲解销售技巧c. 讲解营业员日常操作规范4. 第三部分：案例分析a. 分享成功案例b. 剖析失败案例c. 小组讨论与互动5. 第四部分：考核与总结a. 课堂提问b. 案例分析c. 考试评估d. 培训总结七、培训评估1. 课堂参与度2. 案例分析能力3. 考试成绩4. 培训满意度调查通过以上培训，使营业员具备良好的服务意识、专业知识和技能，提高工作效率，为顾客提供优质服务，助力企业持续发展。
营业员培训教学指导方案
一、培训目标
培养在商业、服务业从事营业员工作的中级技能人才。
二、培训内容
（一）职业道德基本知识
（二）专业理论和技能培训内容
1、准备工作
2、接待顾客
3、计量包装
4、结算
1.注重评价内容的整体性、兼顾素质与技能评价
2.理论与技能考核方式的说明：
（1）理论知识要求采取闭卷笔试。
题型及配分比例采用填空题、选择题、判断题、问答题、计算题、案例题等题型。
理论知识考核每10~15名考生配备一名监考人员，理论知识考试按标准答案和试卷规定配分评定得分。
笔试规定时限为120分钟，不得超时。
（2）技能要求，采取实际操作考核和主营商品考试相结合。
考核题目的结构为：考核项目、考核时间、使用的商品样品、设备、工具、操作要求和评分标准。
操作技能现场考核配备3~5名考评员，同时打分取平均分评定得分。
商品操作考核按每项规定时限为准。
（3）考核场地要符合操作规程的基本要求，笔试考场要一人一桌，操作考核要求具备必需的商品样品、商场现场、计算器、各种工具及其他必备工具。
3.成绩比例说明：笔试主营商品知识，操作考核评分均采用百分制，每项均达到60分以上为及格，均达到80分以上为良好，均达到90分以上为优秀。
盘锦市公共就业技能培训中心
2012年3月12日。
第一讲商场的购物环境概述第二讲理念体系第三讲营业员的素质和职责第四讲营业员的上下班流程第五讲营业员的服务技巧第六讲女装商品知识第七讲商品销售技巧（上）第八讲商品销售技巧（下）第九讲商品管理第十讲商品退换货第十一讲客诉处理第十二讲商品陈列第十三讲零售安全和消防知识第十四讲现代服务观念及服务原则本培训教材是各业务员、营业员学习培训的依据，并作为营业员的行为规范，请各分公司（专卖店）认真授导。
本教材属于公司内部资料。
严禁非本公司人员传阅、复制或列入移交资料。
第一讲 商场的购物环境概述一、商场定位 二、 经营方式三、 经营特色第二讲 理念体系一、 公司理念：把最微不足道的事情做得完美无瑕二、 管理理念：管理就是一切向管理要人才；向管理要效率；向管理要效益；向管理要质量；向管理要形象1、 注重细节2、 重在执行对事不对人：法------制度 理---------道理 情------------人情 （一）（1） 有制度不执行形同虚设；（2） 有制度执行了，但不到位，制度的约束力权威受到了影响；（3） 制度面前人人平等。
（二）执行的重要性（1） 只有重在执行，才能将公司的严格管理制度落到实处；（2） 只有重在执行，才能公平公正地贯穿公司管理制度；（3） 只有重在执行，才能最微不足道的事情做得完美无瑕，贵在怪持；3、 服务观念（1） 上环节对下环节的服务（2） 把工作令中下一道环节的服务管理是系统的，相互制约，相互作用。
4、 团队精神A 、忠诚企业B 、自觉维护企业形象C 、勇于维护企业利益D 、创造企业的利益E 、上环节为下环节服务F 、资源信息共享G 、完成任务培训部署物品 财务 培训 经营 服务 人事 电脑 后勤H 、团队具有自我检讨自我提高功能I 、在团队里每个人都能发挥自己的特长5、 工作模式（1） 在工作安排上，能者居之，充分体现能者上庸者下的理念A 、 三能政策：岗位能上能下；能进能退；工资能多能少B 、 “四不”：不分先后；不看过去；不凭关系；不论年龄（2） 工作态度：创造性工作、创造性思维、创造性学习A 、 主动工作而不是被动工作B 、 推动工作C 、 有条件要做，没条件要创造条件去做D 、 善于审时度势去把握机遇E 、 不断寻找工作的薄弱点，努力完善（3） 工作考核中：不注重过程只注重结果三、 经营理念：汇聚新生活创造新价值（1）饮水思源 （2）明确需要 （3）注重服务（4）加强合作 （5）创造需求服务 商品对购物环境提出的要求：新的服务方式；新的商品；新的形象四、 人才理念：先出人才 后出效益第三讲 营业员的素质和职责一、 基本素质二、 文化素质三、 思想品德素质四、 专业素质1、 专业态度：微笑、热情、礼貌2、 专业能力：口头表达能力；观察审察能力；分析判断能力；创造性工作能力3、 专业技巧：微笑、礼貌、赞美、沟通技巧；推销技巧；商品陈列技巧；商品包装技巧4、 专业知识：商场的规章制度及自我流程和商品知识五、 营业员的岗位职责1、 按照公司的服务规范、管理规范、操作规范、进行商品销售完成销售计划需求 顾客 供应商2、根据公司经营及市场变化，调整提高训卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完善的商品和服务。
第 1 页 共 8 页 第三篇 营业员培训教程 一、初级培训——完美销售 第一篇 销售技巧 作为一名营业员，你可能在开展业务的过程中更加深切的感受到销售的作用。你们是踢足球时的“临门一脚”，没有你们，一切市场活动都白费，同时你们自己也没有完成工作的最终目的。为了完成这“临门一脚”，也为了大家生活过得更好，本部分协助大家系统的了解销售的知识和掌握销售的主要技巧主要包括： 1、 产品特性的表述方法 2、 面对新顾客进行销售的经典四步 3、 如何运用聆听和发问技巧找出顾客需求 4、 如何处理顾客异议并最终达成交易 附：新进营业员28天的销售技能扎根计划培训表 一、什么是销售 销售是指“把产品介绍及售卖给顾客” （对吗？） 实际指：想法——销售创意 形象——销售自己，借此来推动自己事业的发展 公益活动——销售企业关爱和健康的形象 „„ 世界好比一个偌大的舞台，我们每个人都是这个舞台上的表演者，而优秀的营业员是这个舞台上的表演艺术家。他们向社会大众展示自己的演示才华，用高超的沟通技巧来协商洽谈、说服对方、解决公歧，并最终实现自己的销售目标。 1、 销售的定义 是指企业或营业员在一定的经营环境中，采用适当的方法和技巧，说明和引导潜在顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的过程。归纳起来为以下三点： 销售是营业员与顾客之间的沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程 销售核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为 销售的目的在于满足顾客实际及心理需求并实现企业销售目标 2、 销售的特点 （1） 主动性 人员销售完全不同于坐店经商、等客上门等形式，而且通过营业员主动接触潜在顾客，并与之建立和谐关系，进而将潜在顾客转变为实际买主。 （2） 灵活性 灵活销售，根据不同的顾客采取不同的方法。比如有人喜欢听人介绍，而有人喜欢自己看，这要根据你的经验来判断采取哪种应对方式。 （3） 服务性 营业员直接对消费者提供售前及售后服务，通过现场演示教会顾客如何正确及有效的使用产品，由此来激发顾客进一步的购买欲望，从而创造更多的销售机会。 （4） 互通性 由于你们处在市场的第一线，最了解顾客的需求，最熟悉市场供求和企业情况，因而也最有利于做供求住处的双向沟通。你们是企业、消费者及市场三者之间联系的桥梁。 二、 销售的前提 作为消费者，我们在逛商场时有没有注意到每个商场的营业员基本上都是笑容满面、非常热情的？其实，营业员不能光有微笑的面孔，还必须了解名种商品和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”当好顾客的参谋和帮手。在上岗销售前首先就应当懂得一定第 2 页 共 8 页
的商品知识。 三、 了解商品的特性 一个优秀的营业员必须了解以下各方面关于商品的知识： 商品的名称、商标和产地； 商品的原料、成分和工艺流程，以及性能和用途； 商品的使用方法；商品的售后服务和承诺， 作为营业员的你，对商品的性能和用途了解的越多，说服顾客的机会才越大，促成交易的可能性也越大 。 四、 了解商品的知识途径 通过商品本身的包装、说明来学习； 向有经验的同事来学习； 向懂行的顾客学习，向生产厂家及批发商学习； 从自身的经验中学习； 通过报纸、杂志等出版物的服务栏学习 五、 了解自己所销售的产品 了解商品就要了解它的价值和顾客是如何来衡量他的价值的。 价格：“它比市面上的同类商品便宜还是贵呢？” 质量：“质量比同类的更好吗？” 功效：“他的功效比以前用的更好吗？” 口碑：“他的生产商信誉好吗？品牌有名吗？” 服务：“我能享受到称心如意的服务吗？” 了解自身产品的最好方法是亲自使用产品。 六、 了解竞争品牌产品 留意市场动态 注意收集人们对于竞争品牌子的使用心得与评价 如果你对竞争品牌的了解不够就不要对其妄加评论。 顾客会欣赏你实事求是的专业态度。 5、 将“产品特性”转化为“顾客利益” 营业员最大的工作职能就是要学会将产品的特性转化为顾客的利益，达成销售目的。 产品特性：对产品的客观描述。 顾客利益：顾客使用该产品能为自己带来的好处和利益。 时刻记住，顾客所关心的不仅仅是产品本身有什么特点，他们更关心产品能给他们带来什么利益。因此，在向顾客讲解产品时，切记将产品的特性与顾客的利益相结合，从而引发顾客对该产品的兴趣，进而产生购买欲望及购买行动。 当你将产品特性转化为顾客利益时，可以使用“由于这些特性„„所以，它可以为您带来„„利益”。 请记住：顾客购买产品时看重的是利益，而不是产品的特性。 七、 销售的经典四步 第一步：寻找新顾客 八、 留意身边的人 寻找顾客的技巧： 以往的相识：同事、老同学、老朋友等 各种聚会：婚宴、生日会、节日等 外出购物、旅游、吃饭、茶饮或办事结识的人 第 3 页 共 8 页
总言而之，你应该随时随地注意身边的人愿意并且有能力制造，发掘机会结交更多的朋友。只有这样才能拥有源源不断的客源。 九、 通过现有顾客介绍 通过一位老顾客，来产生一批新顾客，这样不仅可以节省自己的时间和精力，而且会产生意想不到的效果。因为现有顾客推荐的具体本人在个性和偏好上会有若干相似之处，你们可以用同样的销售手法进行说服。你们还可以借助现有顾客在他朋友中使用产品的体会。作为消费者现有顾客有说服力对他的朋友来说更具说服力。 十、 潜在顾客类型型分析及应对技巧 你们除了要了解顾客需求及心理需求外，还要善于观察对方，并对其性格做出适当的分析，以此来采取与顾客的沟通方式。只有知已知彼，方能百战百胜。那么性格怎么分类呢/ 基本上可以分为四类：活泼型、完美型、力量型及和平型。 （1）、活泼型——善于表现的“社会活动家” 特点：引经据典、喜好表现；乐观开朗、豪爽豁达；活泼多变、缺乏耐心。 应对：当他们引经据典时，侃侃而谈时你需要做一个积极的聆听者以满足他们喜好满足的欲望。你需要对他们所讲的故事表现出兴趣，令对方有一种受到重视和认同的感觉。由于活泼型顾客乐观、豪爽、豁达，又非常乐于接受新事物，因此，你可以将你的产品与时尚联系起来，帮助他们看到产品所带来的附加值。 针对他们性格中缺乏耐心和活泼多变的特点，你在介绍产品时要简明扼要，不必绕圈。要善于把握销售时机，比如看到对方的身体语言中流露出感兴趣的样子；主动用手触摸产品、身体前倾或点头表示附和时，抓紧机会促成交易。 活泼型顾客最需要别人的注意和认同。 （2）、完美型——周密细致的“分析者” 特点：周密矜持、柔韧拘谨；重视逻辑、精益求精；聪明敏感、缺乏决断。 应用：具有周密的思维、柔韧拘谨个性有人难免会吹毛示疵瞻前顾后。鉴于此，你必须 熟悉产品的特性及功效，让顾客详细、全面地了解该产品会不会给他带来的利益。 由于他们重视逻辑，凡是都追求精打细算，精益求精。 完美型的人最需要的是逻辑和体贴。 （3）、力量型——咄咄逼人；自主决断、争强好胜；重视效率，缺乏耐性。 应对：针对他们喜辩好斗的特点，你要学会控制自己的情绪，避免与他发生正面冲突。你既要耐心聆听，令其有受重视感，同时又要保持自己的尊严，不受其威迫。 力量型的顾客最需要成就感和被感激。 （4）、和平型——耐心随和的“亲善者” 应对：他们天生不易兴奋、与世无争，性格较为沉静悲观，他们一般不会主动去表现自我，但其内心深处则渴望得到别人的认同，因此，销售中，你要善于发现其幽雅的一面，让对方产生一种价值感，并由此而兴奋起来。 和平型的顾客表面和平而内心深处却需要尊重和有价值感。 第二步：接触新顾客 目的：引起顾客的注意和兴趣，并最终达成销售。一个成功的营业员应该明白良好业绩的基础是保留原有顾客的同时，也要开拓新的顾客，并另其成为自己的回头客。 步骤： 1、 给顾客一个接受你的理由 将自己设想为顾客，并问自己：我为什么要接受你？我为什么要买你的产品？ 2、 接近顾客的方法 第 4 页 共 8 页
（1） 提问接近法 ● 抓住顾客的好奇心发问，通过各种巧妙的方法来唤起顾客的好奇心，引起注意和兴趣，然后把话题转为介绍和讲解产品。 ● 针对顾客的主要利益发问，你也可以把提问的重点放在顾客感兴趣的主要利益上，告诉使用该产品会给他带来什么好处，使顾客产生兴趣，从而达到接近顾客的目的。 （2） 介绍接近法 你可以通过现有顾客的介绍来接近潜在顾客。 （3） 示范接近法 利用示范来展示产品的功效，以此来帮助自己达到接近顾客和销售产品的目的。 （4） 赞美接近法 你们可以这种心理来达到接近顾客的目的，真诚的赞美能拉进与顾客的距离，但一定要有感而发，切忌虚情假意，无端夸大。 第三步；示范与销售 当有顾客来到你的柜台，但他只低头看商品，那么，现在你应该清楚接下来应该说什么，作什么。 你要为你的开场白作准备，时间长了这就是你的技能，你可以通过问自己问题的方式来检验自己是否已做好了准备： ● “顾客可能会问哪些问题，我又该怎么答呢？” 你必须做好充分的准备，解答顾客可能提出的问题。 ● “我是否已经掌握了足够的商品专业知识？” 你必须确信自己掌握了足够的商品知识，并能正确灵活运用他们，准确解答潜在顾客对于产品的疑问。 ● “我们的产品与竞争对手的产品区别在哪里？” 你不仅要了解自己销售的产品，还要了解竞争对手的产品。因为顾客经常会询问一些这方面的问题。 ● “我的产品能给顾客带来什么利益？” 掌握并应用“产品特性与顾客利益”，善于发现潜在顾客的需求，促成交易。 ● “我对示范有把握吗？” 示范是销售过程中非常重要的环节，它是关乎销售成败的关键因素之一。如果产品示范效果真有说服力，就会让顾客亲身体会到产品的功能，最终实现销售。 平时可以找自己的朋友或家人扮演潜在顾客，练习一下你要说的话和要做的事。 请记住；给顾客的第一印象非常重要，不要做无准备的销售。 A、 造沟通气氛 当顾客看了商品之后，抬头开始问有关问题时，你要衣着干净整洁、面带微笑的准备回答了，对于熟悉的顾客，可以开门见山的说明来意，而面对彼此之间还不太熟悉的顾客时，你可以开始这样面谈： ● 问候潜在顾客 ● 赞美他们的目光（人们喜欢对自己及挑选、决策的赞美之辞） ● 这时，你可以切入主题，开始介绍产品，做产品示范了。 十一、 找出顾客需求 找出潜在顾客的需要，最好的方法就是用开放式的问题发问，开放式的问题需要对方的解释而不仅仅是“是”或“不是”来回答。你必须让你的潜在顾客提供信息，描述他们的需求（想要什么）？ C﹑产品示范讲解
