清泰门店规范210条

小类编号检查内容

1门店到货实收数量应与电脑思迅系统订单数量一致，无订单商品应予以拒收。2商品验收时,如发现商品缺失或是过多的,应向相关负责人汇报,同时与采购取得联系,补足或退回多余商品。3商品验收时应严格把关，验收时当场发现货品外包装有破损，缺少零配件或与送货单不符产品，应将不符或已损坏的商品退还给供应商,且补足缺额商品。

4有保质期的商品应注意生产日期和保质期，按商品有效期的长短确定该商品的收货和停止销售期限。

5收货时整车明细一一核对验收，配件先确认件数，送货清单上如有更改，由门店员工和送货人双方签名确认。

6收货后进行商品明细与电脑思迅系统单据一一核对（包括条形码、品名、型号、数量、零售价）,发现错漏的，应及时联系发货方，协商达成处理意见，双方反馈时间应在一个工作日内。

7验收完毕后,验收人对相关单据签字确认，写明收货日期。送货单与电脑系统核对确认收货入库。送货单放于规定位置统一保存,以便日后查询。(直调单不用做电脑收货入库)

8整车验收完毕后，按类别型号摆放到整车库存区。

9配件确认价签条码齐全后,按各个类别分别入库，做好入库登记。11门店应及时、合理补货，补货量须参照补货周期的销售量，并以保持货架排面丰满为最低标准。12补货时间一般为每周一到周二，由当班人员根据上周销售和到货周期情况进行补货，由主管人员进行跟进、检查、签名确认，避免人为造成多补、少补、漏补现象。

13销售旺季或团购特殊情况，可按需补货。

14订货后跟踪到货情况，正常时间（3-5天）内未到货的应及时向采购反应，跟进采购进度，以降低门店缺货率。

15门店间进行货物调拨的，转出方应经店长同意，由经手人员凭店长确认单，注明时间、货物、数量做好转仓单，接收方店长审核后，方可将商品交由拿货方拿出门店。

16收货、退换货、调拨等单据应及时归档保存，归档单据应由专人负责保管，并存放于固定位置。

17退换货商品如有质量问题，放入相应报损篮内，月底由主管人员报商品部处理。无质量问题，按原包装标准整理好归到对应库存区，做好入库登记。

18坏货登记时，将坏货的货号、货名、数量、坏货类型、坏货原因等登记入案。

19整车每天早晚总数盘点,整车盘存表上按日期做好整车数量登记,签字确认。20门店盘点前要做好商品整理工作和盘点分区等准备工作，并粘贴明显的标识。21盘点商品应使用专门的盘点表格,各项数据简单、清楚、明了、便于识别和录入。22盘点后要注意对环境卫生进行彻底清理，并尽快补充商品并恢复陈列。23盘点后门店人员对所盘数量签字确认，2个工作日内交由商品部相关负责人核查，有盘亏或盘盈查明原因，确认责任人，不拖延，以免耽误最佳核查时间。

24门店商品退货时，要将赠品一起清退。

25赠品要登记进销存的数量，赠品使用的数量、用途必须登记在册。

第一部分 商品管理商品验收

商品流转商品盘点赠品管理

第二部分 商品陈列1主要通道要保持有2米以上的宽度，一般走道的宽度必须能够容许两个人同时通过。2在入口处，陈列的必须是周转率极高的商品。3整车分区陈列，做到五齐原则：一、价格牌按规定位置挂齐全 二、同排车前轮朝同一方向对齐 三、同排车车把同一条水平线对齐 四、同排车脚踏同一方向对齐 五、同排车座垫同一高度对齐。

4配件陈列商品要与货架前方的“面”保持一致，同类商品每个挂钩陈列数量一样多，挂勾外沿对齐，每个产品陈列间距均匀。

5陈列商品要遵循显而易见原则、方便选购，每种商品不能被其他商品挡住视线；陈列商品将商品的正面正对顾客或面对顾客购物通道方向。

6同类商品或虽不同类但有互补作用的商品陈列在一起，进行关联性陈列。

7货架定位摆放，严格按照布局设计执行，不得任意移动和调整；货架的调整要严格按照公司程序办理，不得私自挪动。

8商品的陈列讲求由小到大、下重上轻、垂直集中、由左到右、由浅而深、由上而下、整洁性、配色协调。同一排面陈列的商品，单品之间的间距一般为2-3mm。

9商品不得随意摆放货架，要定牌定位，如发现商品不在指定区域，应立即还原。

10货架陈列，同属一个小类的商品将优先放置在一起，以便于顾客比较挑选。11上货架的产品，应与其市场占有率基本相符，即保障销售贡献与陈列面匹配。12货架商品的陈列应严格执行先进先出原则，避免商品的积压过期。13将高品质、高价格、收益性较高的商品与畅销品搭配陈列。14特殊陈列要陈列应季商品，特价品、新品、高毛利畅销品、折价商品和促销商品等。15橱窗陈列商品须有鲜明主题，根据每月主题及时更新。16标价牌的张贴位置与商品应该一致，并且防止其脱落，新品上架后，应立即挂上标价签。17过期作废的价格标签，及时进行处理。18价格条码标签必须清楚、干净、完整、可扫描。19价格标签必须是正确的价格，规格与价格类型一致，数据与系统的价格随时保持一致。20将标价签放在商品陈列架、陈列位的合适位置（符合公司规定）；同样商品标价签统一位置，不能随意移动。

21商品特价时，其特价牌要及时跟进，以免商品价格不对。

22使用规范的标价签，标价签与商品一一对应，不得出现货签不对应现象；除特价以外，不允许手写标价签。23保证陈列稳定性，保证商品不易掉落，适当地使用各类道具和营业备品。24坏货发生时，应及时将坏货从货架上取走，做好坏货清理工作。25商品补货和上货要及时准确，不能影响到整体的丰满度。26商品应及时还原，顾客乱放、乱翻及不适当的陈列均要做好商品还原。27无论什么情况都不可将陈列架上的商品直接放在地上。

28店员要明确门店商品的位置分布（陈列位或库存位）；要清楚各区域标识和指示系统。29符合季节变化，不同的促销活动使卖场富于变化，不断创出新颖的卖场布置，富有季节感的装饰。

陈列标准价格标签商品整理标识指引30设置与商品相关的说明样板，通过照明、音乐渲染购物气氛。31店内的基本照明须保持一定的明亮度，使顾客在选购参观时，能看得清楚。32POP及各种海报都应保持整齐、平整、清洁；不得有卷、翘、斜现象。33POP广告的价格确认同电脑系统中的价格一致34POP广告只能用于促销或特价的商品，或举办某种主题的促销活动的某商品，不能用于表示正常销售商品的价格信息。

35POP广告纸陈列的标准位置：优先选择商品的正上方，或按规定安装位置如支架陈列，不能随意张贴。

36POP海报必须有标题、有注释、标注商品的价格，书写时字迹端正、清晰，品牌字样突出，做到一目了然。37POP特价商品必须标明原价，且特价字体要远大于原价，价格一定要正确。

1仓库存放商品必须分类存放，只能放在货架上，不能直接放在地面。并保证安全措施。2存货位的大小应根据商品销售情况进行划分，根据季节变化进行调整。3应根据商品占位面积大小及存放商品的特点确定每种商品的仓库存货位，在货架上标注类别标识牌。4仓库存放的所有商品须有明确的标志。同一卡板尽量码放一种商品，两种以上的商品采取纵向码放方式。5存取商品确保先进先出原则。出货时有效保质期短的商品先出，有效保质期长的商品后出；经常检查有效期，确保无过期商品。

6门店商品存货量以确保补货周期的正常销售为准。

7仓库内坏货与好货不得混放；需退换货或送货的商品应单独归类放置。8堆放商品时，应符合商品外包装要求，应将商品标识的正面朝外。9存货商品须与标识牌上所示的商品类别一致。10建立库存卡（品名、条码、数量）掌握仓库存状况，做好出入库登记。11丢弃废纸箱前必须检查箱内是否遗留有商品。12注意商品放置的安全性和稳定性：较重、易碎的商品存放在底层；同层货架注意将耐压及大包装商品放在下面，易碎商品放上面。

1接待顾客来访人员应主动使用礼貌用语和顾客招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的印象。2迎送顾客，对顾客到来要面带微笑说：“您好！欢迎光临！”，顾客离开要也要面带微笑说：“谢谢光临！请慢走！”方便时帮顾客开门。

存货原则规范操作

第四部分 顾客服务

标识指引POP海报第三部分 仓库管理3不当众批评、议论或嘲笑顾客，不得用质问的口气和顾客说话；注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

4不得模仿他人说话的语气、语调； 上班时间不得说笑、闲聊，大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

5不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、抓痒、伸懒腰等。

6不得用手指、头部或物品为他人指示方向，指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

7不准在卖场内吸烟和吃东西；不得看与工作无关的书报杂志。

8工作中双手不得叉腰、交叉胸前、交叉背后。不得倚靠在货架、柱子或其他物品上。二人以上不得搭肩、挽手、挽腰而行。

9站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后或前放。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等

10在任何情况下不得强行检查顾客的物品，如有异常（比如偷窍），应及时与相关负责人员联系或及时提醒顾客是否有忘了付款。

11销售人员统一穿公司提供的服装，保持工服整洁。

12上班时间须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在适当位置。13头发应保持清洁、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不得留长发，以发脚不盖过耳背及衣领、不得剃光头、不留胡须。女员工头发束起。

14指甲要修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（因工作需要除外），指甲的长度以不超过指尖为准。

15注意个人口腔卫生，上班时间不得有葱、蒜、酒精等异味。

16当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。17当同时出现需要顾客服务、接收货物、整理排面等工作时：顾客接待第一，其他事项延后。18顾客反映商品价格过高，应详细了解情况并做好记录，及时向相关部门反映；不要轻信，也不要不切实际试图向顾客解释高价原因。

19顾客提出问题应耐心细致解答，遇到自己不懂不熟的问题，不能装懂或含糊其词，应向顾客致歉并尽快请熟悉的同事协助解答。

20顾客需要的商品需要到仓库或其他陈列位拿取时，应请求顾客稍等片刻；商品拿来后应致歉久等，正常拿取时间应不应超过5分钟。

21顾客需要的商品暂时缺货或没有出售，应向顾客致歉，并介绍其他替代品；将顾客的需求记录下来，及时向有关部门反映。

22顾客要求打折时，不属于公司规定打折范围的商品，应委婉解释：商场明码标价，不能打折。大单购买按团购政策严格执行.

23加强商品知识、业务技能的学习，并运用所掌握的商品知识、讯息为顾客推介商品，热情导购，对顾客提出的商品咨询快速解答。

24若正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用缓和的语气请其稍等，并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。

25所有工作人员要熟悉卖场的布局、商品的价格及摆放位置，随时回答顾客的询问。

26当顾客决定购买时，整车需填好会员信息保修卡、销售清单、整车价格牌及带包装配件商品，带顾客到收银台付款，配件直接拿带条码的商品带顾客到收银台付款。