酒店前台服务用语规范

酒店前台服务用语规范

类别举例注意事项

欢迎语“您好，欢迎光临！”

适用于宾客刚进入酒店；使

用时语言要热情，语速稍快；

语调上扬，声音清脆或轻柔。“欢迎入住景都大酒店！”

“非常高兴再次见到您！”

称谓语

泛尊称:男士称为“先生”，未婚女士称

为“小姐”，已婚女士称为“太太”或“夫

人”，难以判断婚否时可称“女士”。

语气诚恳，辅以真挚的眼神；

清楚亲切、灵活恰当；不要使

用具有侮辱、歧视之意的称呼，

如“老外”；在正式场合使用尊

称称呼宾客。

荣誉性称呼：以宾客拥有的学位、学

术头衔、专业技术头衔、军衔、爵位等

称谓语。如：博士、教授、医生、律师、

法官、将军等。

公务性称呼：以宾客职务相称，如局

长、部长、董事长等。

已知宾客姓氏：以姓氏连同尊称一同

称呼宾客，并较为频繁地使用（如：王

先生）。

特别熟的常客：以常客乐于接受的昵

称、尊称称呼宾客。

问候语

对于初次见面的宾客，常用标准式：

“您好！”“请问有什么可以帮您”使用时，表情自然，和蔼、

亲切，语调平和，配以温和的

微笑，并配合点头或鞠躬；若

只有“先生，您好！”一句话，

宾客听起来会感到单调、乏味，

新年到来如向宾客说声“先生，

新年好！”就可强化节日气氛。对于很熟悉的宾客，常用个性式或宾

客所喜欢的方式：“王先生，您来了！”

根据问候的时间与地点差异：“早上

好！”、“下午好！”、“晚上好！”

道歉语

宾客致谢时：“不客气，这是我们应该

做的！”、“很高兴为您服务！”注意宾客的形体语言；用协

商的口吻；应把征询当作服务

的一个程序，先征询意见，得

到宾客同意后再行动，不可自

作主张。

宾客致歉时：“没关系！”

不能满足宾客需求时：“对不起……”、

“实在是对不起！”、“实在抱歉！”

引发宾客不满时：“对不起，让您久

等了！”

指路用语“请出门往左走”指路时语言清晰、准确，热

情而平和，不要使用“东、西、

南、北”等术语，应找明显的标

志，避免复杂；应配合手势，

熟记酒店客房位置，将宾客引

领到目的地。

“这边请”

“请从这里乘电梯上楼”

告别语

宾客离店时：“祝您一路平安！”，“欢

迎您下次光临！”

与宾客告别时，应行注目礼