客户关系管理第三版课后答案雷轶
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客户关系管理第三版课后答案雷轶
客户关系管理的重要性，在于它的可用性。
它在现代企业中的应用，可使企业在产品开发
中更加关注客户体验。
客户关系管理是对产品开发过程中客户关系和信息的收集的活动过程和方法进行优化和调整，以实现销售目标的过程。
主要目标包括：客户满意度和忠诚度、销售目标完成情况、业务成本控制计划、利润指标增长程度等。
一般认为，企业的客户关系管理应包括以下几个方面:1、客户需求管理：主要包括客户关系管理战略的制定和实施过程。
2、客户关系管理决策系统：主要包括客户需求决策和顾客关系决策两部分。
3、客户关系管理的关键要素：客户关系管理策略和过程。
1、客户关系管理是产品开发过程中的客户需求及购买决策，主要目的是为产品开发过程提供与客户沟通的渠道。
客户关系管理是企业进行产品开发活动的重要组成部分，它具有市场需求分析的功能，对
企业的产品销售活动有直接影响。
但是客户关系管理的作用不能等同于企业与客户之间关系管理。
企业与客户之间关系管理在一定程度上是企业产品成功的保证，但随着经济及技术因素不断变化，这一关系逐渐淡化，特别是在国际市场竞争激烈条件下，企业客户沟通成本高、质量差、服务差被认为是最大因素。
客户关系网通过对特定客户群体、消费方式及消费水平信息及行为习惯、兴趣爱好等因素将这些特征相互联系，并通过这些特征建立起用户群体及行为习惯网络并形成相关数据，从而使用户在选择相关产品或服务时考虑到使用感受等多种因素，为企业提高产品质量提供了保障。
客户关系网中客户需求和购买决策所形成的数据，就形成了客户关系网信息系统，包括客户需求决策信息系统、客户需求评估系统、顾客购买决策监控系统、顾客忠诚度评估系统等。
企业客户关系网信息系统，包括网站、客户端、短信系统、电话网站等信息平台和电话销售渠道等客户信息收集系统、营销宣传系统和客户资源支持系统等企业营销管理系统。
以上各类信息系统是客户关系管理决策系统中所涉及到全部信息组成一张庞大的网络资料图，具有信息收集、传递、存储、分析及利用等功能。
2、客户关系管理是企业为了对所开发的产品进行营销与服务而进行的信息收集活动，是产品开发过程中客户关系管理的重要组成部分。
客户关系管理是以客户为中心，通过建立客户档案，收集客户信息，并将客户信息进行有
效的整合与分析，使其成为企业市场营销、产品开发、管理活动及相关服务活动（包括产品开发所需各种材料，设备和技术）中不可或缺的重要组成部分，为企业的业务管理提供科学的依据，从而使企业经营更加顺利有效（客户经理、技术支持、财务管理、销售策划、市场调查等）。
对于企业来说，由于客户信息在企业经营过程中所占得比重越来越大，而企业管理对象大多局限于生产经营活动中，因此企业客户关系管理必须对产品研发工作、市场调查工作、客户关系管理活动等进行有效管理。
在产品开发过程中，企业不仅需要了解产品生产情况、市场变化情况、客户服务情况等对产品开发产生影响的信息对产品生产过程构成控制作用，而且需要了解客户需求和意见，以便及时调整客户需求方案，使产品得到有效销售和市场营销。
通过对产品开发过程中客户信息进行收集、分析、处理、评价、反馈等活动，对产品开发过程中的客户关系提出相应策略和建议；并针对客户提出变化要求制定相应策略和方案以确保产品得到客户青睐、满足客户需求、赢得市场挑战、实现利益最大化等。
答案: B、选 D、答案解析：客户关系管理是产品成功开发活动中非常重要而有效的一部分，产品管理中也同样重要。
客户关系管理是一项系统工程！需要企业全体员工共同努力！
3、客户关系管理应包含以下几个方面：
(1)客户关系管理战略的制定和实施过程：这一阶段主要是确定客户的需求、营销策略和客户管理活动的总体方向。
(2)客户价值评价及其客户价值创造工具：这一阶段主要包括对客户进行基本信息收集渠道与方法建设两个部分。
(3)市场调查和预测：这一阶段主要涉及市场调查、
行业研究、消费者需求预测、市场动态分析以及品牌形象塑造等。
(4)客户需求管理、客户关系管理决策系统和营销计划系统：这两个阶段主要包括以下内容：首先确定目标客户和目标市场；然后制定销售策略；最后对客户关系管理实施过程进行监控；最后将监控结果应用于营销结果的分析和评价。
(5)客户服务：客户关系管理是以客户为中心进行营销活动的过程，包括营销策略选择、营销计划制定、顾客需求预测、客户维护等过程。
主要涉及销售过程中和客户交互过程中客户沟通、顾客关系管理、顾客教育等相关措施建设方面。
通过了解客户需求变化及营销过程中可能出现的问题并进行相应应对，以提高客户关系管理能力及水平。
在完成上述工作之后，企业就可以完成企业客户关系管理策略制定、客户关系管理策略实施以及客户关系管理过程结束后客户关系管理系统评价等任务。
4、客户关系管理的关键要素是：顾客价值取向
顾客价值取向是一种顾客综合衡量其所处价值系统位置的行为取向，它既包括顾客自身价值取向又包括顾客与其他顾客价值取向相互作用及相互影响。
例如，顾客价值取向是企业对客户关系管理战略实施过程中，在市场营销和品牌管理活动中，客户价值取向与企业员工价值取向、企业经营策略以及产品研发、市场营销、客户服务等方面进行互动与交流的结果。
这种互动与交流实际上也可以看作企业与客户关系管理过程中相互沟通、相互协调的一个互动过程，这也为企业制定有关客户关心、客户权益等方面计划提供了一个过程。
客户价值取向是一种用户价值取向又称用户价值理论、用户满意度理论、顾客粘性理论、客户忠诚度理论等。
它也表现为一种客观、严谨、综合、全面、准确地反映了顾客对企业价值观念及行为偏好水平的认识体系等方面的活动。
对企业员工而言，顾客价值取向决定了员工行为目标实现效果和企业文化建设。
5、客户关系管理的基本理论就是用户价值理论、顾客价值模型、客户价值管理方法、顾客价值互动理论、顾客价值评价和顾客价值增值分析等十大方面的综合实践研究成果。
1、【答案】顾客价值管理：顾客价值是指企业通过对顾客价值进行识别、分析、评估和预测，从而为顾客提供更有意义的价值或服务。
2、【答案】顾客价值互动理论：通过顾客价值互动理论，企业可以更加主动地收集顾客消费体验中的各种数据并对其进行反馈，从而提高服务水平和质量，促进企业持续稳定地盈利。
3、【答案】顾客价值管理：通过对顾客需求信息和市场信息进行收集并对其进行分析挖掘；通过对顾客行为过程和体验的分析发现潜在需求并建立顾客需求数据库；通过对顾客需求数据库中数据信息进行汇总和分析评估；通过对顾客需求数据库中数据信息进行整合和分析研究之后形成顾客价值评价标准和顾客价值增值标准；通过对顾客价值信息和市场信息进行整合和分析评估，为企业建立有效分析系统，提升管理水平提供依据。
4、【答案】客户价值互动理论可以对顾客互动关系带来何种效益进行分析，进而帮助企业实现顾客互动关系中更多价值目标的实现以及使企业发展到何种水平等作出判断和选择。
5、【答案】顾客价值增值分析：通过顾客价值增值分析将企业发展提高到一个新的水平。
6、【答案】顾客价值增值分析：企业将顾客价值增值分析作为一个整体来考虑和实施客户关系管理策略和过程。
6、客户关系管理的目标是：
a)确保产品质量，减少因质量问题而造成的产品损坏。
b)提高客户满意度，增加客户的忠诚度。
c)提高销售成本控制计划完成情况；d)减少销售风险和运营风险。
e)提高利润指标增长程度，防止因盈利能力不足而出现业务危机。
f)通过提供优质服务实现客户与产品之间价值链之间无缝流动。
g)增强企业竞争力，促进企业经济发展。
