第一章：导论
一、单选题
1. 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？
服务业
2 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是（）运营管理
3. 运营管理的主要任务是（）。建立高效的产品和服务的制造系统
4.在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于（）。
产品所面对的消费者需求
5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的(）。
柔性程度高
二、多选题
1. 与制造业的产品相比，服务业的产品主要是（）
无形的，不可见的，难以形成库存，生产过程与消费过程合二为一，产品质量主要通过消费进行感知
2. 运营管理的输入的主要资源包括（）。
人力资源’设备和物料.资金信息与技术.能源和土地
3. 运营管理的主要内容包括（）。运营系统设计的管理.运营系统运行过程的管理.运营过程改进的管理
4. 运营系统设计的内容包括（）。
产品和服务的设计.流程的设计
5. 运营系统的运行过程的管理主要包括（）。
运营计划. 库存管理. 质量管理. 项目管理
6. 影响企业竞争优势的主要因素有（）。
成本. 质量.柔性. 服务. 时间和环保
三、是非题
1. 服务业的产品是可见的、有形的、可保存和可运输的。（错）
2.运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理。（对）
3. 纯服务并不多见，心理咨询是其中之一。（对）
4. 制造业的产品生产过程与消费过程合二为一。（错）
5.快递公司的包裹速递、救护车的急救服务体现了企业的柔性能力。
（错）
6.运营系统的改进是保证生产运作管理系统高效率、高质量运行的基本前提条件。（错）
第二章：产品和服务设计
1. 宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是（）。
模块化设计
2. 丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。销售人员要定期对用户进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车性能的设计提出建议，这种产品设计的方式是（）。协同产品设计
3. 利用科学技术的新发明所生产的、与原有产品完全不同的产品是
指（）。创新产品
4. 质量功能展开（QFD）的核心特征是（）。
倾听和理解顾客的要求
5. 银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外，还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相同功能的金融服务，这种服务的类别属
（）。
渠道开发型服务
6. 在服务蓝图中，发生在幕后、围绕支持前台员工活动展开的行为是
（）。后台员工行为7. 服务业设计的焦点集中在（）。
研究如何传递服务的运营流程上
二、多选题
1. 影响产品与服务设计的因素包括（）
顾客的需求.技术的可行性.竞争对手的状况. 相关法律问题. 相关道德问题
2. 产品与服务设计的主要趋势有（）。
模块化设计. 个性化定制. 协同产品设计. 计算机辅助设计. 绿色设计
3. 绿色产品设计包括（）。
绿色材料选择设计. 绿色制造过程设计. 产品可回收性设计. 产品的可拆卸性设计. 绿色包装设计
4. 新产品开发的过程包括（）。
概念的产生. 产品筛选. 初步产品设计. 原型试制. 最终产品的设计和生产
5. 产品开发的模式主要有（）。串行模式。并行模式
6.一个完整的质量屋包括（）。
顾客需求及技术需求. 关系矩阵. 竞争分析. 技术需求相关矩阵. 技术评估
7.服务蓝图包括（）。
顾客行为. 前台员工行为. 后台员工行为. 支持过程
8.服务设计的内容主要包括（）。
服务过程的设计.服务传递过程设计
三、是非题
1. 上海大众推出PASSAT2008款、2009款以及2010款的系列车型的轿车属于换代产品。（错）
答题分析：
上海大众推出PASSAT2008款、2009款以及2010款的系列车型的轿车属于派生产品
2. 部分地采用新技术、新结构或新材料，从而使产品的功能、性能或经济指标有显着改变的产品是派生产品。如美国英特尔公司从286、386、486、奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4的微处理器。（错）
答题分析：
部分地采用新技术、新结构或新材料，从而使产品的功能、性能或经济指标有显着改变的产品是换代产品。如美国英特尔公司从286、386、486、奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4的微处理器。
3. 产品开发串行模式的目标为提高质量、降低成本、缩短产品开发周期和产品上市时间。（错）
答题分析：
产品开发的并行模式目标为提高质量、降低成本、缩短产品开发周期和产品上市时间
4. 多样化服务对企业现有服务的运营影响很小，并能在相对较短时间内进入市场，吸引新的消费群体，如餐馆菜单新增的菜目、航空公司新增的航线等。（错）答题分析：
装饰型服务对企业现有服务的运营影响很小，并能在相对较短时间内进入市场，吸引新的消费群体，如餐馆菜单新增的菜目、航空公司新增的航线等
5. 制作服务蓝图时需要考虑服务内容和服务过程本身的特征，不必站在顾客的角度进行换位思考。（错）
答题分析：
制作服务蓝图时需要考虑服务内容和服务过程本身的特征，还应该站在顾客的角度进行换位思考
6. 服务蓝图中的那些发生在幕后、支持前台行为的雇员行为被称作支持过程的行为。（错）
答题分析：
服务蓝图中的那些发生在幕后、支持前台行为的雇员行为被称作后台员工行为
第三章流程设计
一、单选题
1. 运营流程类型中对员工技能要求很低，但效率最高的是( )。
流水线型
2. 适用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作必须保持高度的灵活性，以满足不同的任务要求，这种流程的类型是（）。
单件小批量型
3. 在产品生命周期的导入期，由于产品的变化比较大，因此比较适合的运营流程是（）。
项目型
4. 产品的生命周期进入哪个阶段后，产量保持相对的稳定，生产流程也很少发生变动？（）成熟期
5. 对于和顾客一般接触程度的服务来说，运作的重点在于（）。能够控制这个流程
6. 银行运用自动柜员机，使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程，这种服务流程属于（）。自助服务方式
二、多选题
1. 按照产品或服务的产出量来分，运营流程可以分为（）。
