试题库：课题六（建立和利用客户档案）
一、名词解释
1．客户信息表
2．数据仓库
3．客户分类
4．顾客资产回报率
5．客户地区构成分析
二、简答题
1．客户档案主要包含哪些信息？
2．简述客户档案的分类方法。
3．简述客户数据的隐私保护方法。
4．如何利用客户档案分析客户与本公司的交易情况。
5．如何进行客户服务成本分析。
6．建立客户档案的具体要求有哪些？
三、单项选择题
1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ ）
Ａ．价值性和优化性 Ｂ．适用性和及时性
Ｃ．主动性和计划性 Ｄ．完整性和一致性
2．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ）
Ａ．按产品线分类 Ｂ．按顾客性质分类
Ｃ．按贸易关系分类 Ｄ．按客户购买规模分类
3．下列哪一项属于客户交易数据（ ）
Ａ．客户描述性数据 Ｂ．描述促销活动的数据
Ｃ．购买商品类数据 Ｄ．成本信息数据
4．下列哪一项属于市场拓展业绩分析（ ）
Ａ．销售队伍效率分析 Ｂ．销售构成分析
Ｃ．年度计划分析 Ｄ．不同商品的销售构成分析
5．下列哪一项属于营销效率分析（ ）
Ａ．销售队伍效率分析 Ｂ．销售构成分析
Ｃ．年度计划分析 Ｄ．不同商品的销售构成分析
6．下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（ ）
Ａ．不同商品毛利率的分析 Ｂ．商品周转率的分析
Ｃ．交叉比率的分析 Ｄ．广告效率分析
如何寻找目标客户和确定准客户
对于刚刚接触推销工作的销售人员，有80％的失败是来自于对“消费群体”的定位和对潜在客户的搜索不到位。对客户的定位不准确，目标消费群体不明确，成功机会就很小。也就是常说的“选择不对,努力白费”。我们要找的不仅仅是客户名单、联系方式、家庭地址等这些简单的客户信息，更多的是搜索到合格的潜在客户，这就需要我们在现有客户中进行有效分类可以提高工作效率30％。顺便说下推销的概念：所谓的推销是指推销人员说服潜在的顾客购买某项产品或劳务，以满足顾客需求，实现自身推销目标的沟通协调活动。
一、业务员的基本要求
找客户前，你首先要做的工作就是要熟悉自己推销的产品,尽可能多得去掌握产品的一些知识,因为这些知识都会帮助你克服在业务工作中遇到的困难。你要了解的内容：产品名称,产品内容，使用方法,产品特征,售后服务，产品的交货期,交货方式，价格及付款方式，生产材料和生产过程，也要了解一下同行产品及相关的产品.掌握了这些你才能有信心去寻找潜在的客户。
二、寻找潜在客户的最新方法：
（一）寻找潜在客户的最新方法
1、网络寻找法
对于新业务员，网上找客户是开始的最好选择,先在网上通过一些商业网站去搜索一些你客户的资料。或通过大型的搜索引擎诸如：百度、雅虎、google,yahoo，excite，kellyseach等等，用关键词搜索；不要固定用一个搜索引擎,同样的关键词,在不同的搜索引擎搜就有不同的结果。还有就是不同的国家有本土的搜索引擎，就如同中文搜索引擎有BAIDU，你尽可能多找些英语国家本土的搜索引擎，再用关键词搜索。
找这个行业的行业网,每个行业几乎都有行业网站，你就用关键词搜索。诸如某某专业网，某某行业协会（英语关键词尽可多试）。找到了,一般就会在这些网上看到会员列表。还有在这些专业网和行业协会网站上有很多相关链接，也很有用。
找目标国(或者全世界）的黄页网站（YELLOWPAGE)和工商目录（DIRECTORY）；这也很多啊，然后好好利用它们.
4s店销售内勤的岗位职责
在 4S 店的运营体系中，销售内勤是一个至关重要却常常被忽视的岗位。他们如同销售部门的“后勤管家”，承担着一系列繁杂而重要的工作，为销售业务的顺利开展提供了坚实的支持。
一、客户信息管理
销售内勤需要对客户的信息进行详细、准确的记录和整理。这包括客户的基本信息，如姓名、联系方式、购车意向等。他们要将客户的咨询、到访、试驾等情况一一录入系统，确保销售顾问能够及时获取客户的最新动态。同时，对客户信息进行分类管理，区分潜在客户、意向客户和成交客户，为销售策略的制定提供数据支持。
在客户信息管理中，销售内勤还需注意保护客户的隐私。严格遵守公司的保密制度，确保客户信息不被泄露。
二、销售文档处理
各类销售文档的处理是销售内勤的重要工作之一。这包括销售合同的起草、审核、打印、归档等一系列工作。在起草合同时，销售内勤需要确保合同条款清晰、准确，符合法律法规和公司的规定。审核合同则要仔细检查各项条款，避免出现错误和漏洞。 除了合同，销售内勤还要处理订单、报价单、提车单等相关文档。保证这些文档的准确性和完整性，及时传递给相关部门和人员，确保销售流程的顺利进行。
三、库存管理
了解店内车辆的库存情况是销售内勤的职责之一。他们需要与仓库部门保持密切沟通，掌握车辆的型号、颜色、配置等详细信息，及时更新库存记录。
当销售顾问有车辆调配需求时，销售内勤要协助查询库存，提供准确的库存信息，并办理相关的车辆调拨手续。同时，对于库存的变动，如新车入库、车辆销售出库等，要及时进行记录和更新，确保库存数据的准确性。
四、销售数据统计与分析
销售内勤要负责收集、整理和统计销售部门的各项数据。这包括销售业绩、客户来源、销售渠道、车型销售比例等。通过对这些数据的分析，为销售经理提供决策支持，帮助其了解销售趋势，发现问题和机会，制定合理的销售计划和策略。
例如，通过分析不同车型的销售情况，销售内勤可以向经理建议调整库存结构，增加热销车型的库存，减少滞销车型的库存。
客户经理 案例
客户经理是指负责与客户进行沟通和协调的专业人员。他们负责管理客户关系，了解客户需求，提供专业咨询和解决方案，以满足客户的需求和要求。以下是关于客户经理的十个案例：
1. 案例一：客户经理与新客户沟通
客户经理通过电话或面谈与新客户进行沟通，了解客户的业务需求和目标。他们询问有关公司规模、财务状况、市场竞争等方面的问题，以便为客户提供个性化的解决方案。
2. 案例二：客户经理与现有客户关系维护
客户经理定期与现有客户进行沟通，了解客户的满意度和需求变化。他们提供技术支持、培训和建议，以确保客户对产品或服务的使用满意，并提供升级和增值解决方案。
3. 案例三：客户经理与团队合作
客户经理与公司内部的销售、技术和运营团队合作，确保客户的需求得到满足。他们协调各方资源，解决客户问题，并确保客户与公司的合作顺利进行。
4. 案例四：客户经理与客户关系建立
客户经理通过参加行业展会、研讨会和社交活动等渠道，与潜在客户建立联系。他们介绍公司的产品或服务，与客户建立信任关系，并与客户保持长期合作。
5. 案例五：客户经理与客户投诉处理
客户经理负责处理客户的投诉和纠纷。他们倾听客户的问题，调查原因，并采取措施解决问题。客户经理与客户保持沟通，确保问题得到妥善解决，以维护客户关系。
6. 案例六：客户经理与销售团队合作
客户经理与销售团队合作，共同制定销售策略和计划。他们通过了解客户需求和市场趋势，提供销售团队需要的信息和支持，以促进销售业绩的提升。
7. 案例七：客户经理与客户的培训和支持
客户经理为客户提供培训和支持，以确保客户能够正确使用产品或服务。他们制定培训计划，提供培训材料和工具，并回答客户的疑问，以提高客户的满意度和忠诚度。
8. 案例八：客户经理与跨部门协作
客户经理与公司内部的各个部门合作，共同解决客户问题。他们与技术团队合作解决技术难题，与财务团队合作解决付款问题，与物流团队合作解决物流配送问题，以提供全方位的客户服务。
