突发事件中政务微博辟谣效果研究 ―――基于“ 上海外滩踩踏事.

收稿日期:2015-04-21 修回日期:2015-05-10作者简介:唐梦斐(1990-),女,硕士研究生,研究方向:公共政策与电子治理;王建成(1988-),男,硕士研究生,研究方向:网络舆情与电子政务㊂突发事件中政务微博辟谣效果研究基于 上海外滩踩踏事件”的案例分析唐梦斐　王建成(华中科技大学公共管理学院　武汉　430074)摘　要 突发事件发生后网络谣言的产生和传播会对后续的救援和调查工作产生严重的阻碍,因此权威机构辟谣的效果对突发事件的有效解决具有重大意义㊂以2015年上海外滩踩踏事件中相关谣言作为研究对象,通过分析突发事件政务微博的辟谣时间㊁辟谣方式㊁辟谣主体等内容,揭示政务微博在突发事件中辟谣的具体效果,进而对政务微博在辟谣过程中存在的问题做出分析,最后为提高突发事件中政务微博辟谣的有效性提出改进的建议和对策㊂关键词　突发事件　政务微博　网络谣言　辟谣　辟谣效果中图分类号　G206 文献标识码　A 文章编号　1002-1965(2015)08-0098-06DOI 10.3969/j.issn.1002-1965.2015.08.019A Research on Rumors -refuting Effects of Government Micro -blog in EmergencyBased on The Case Study of Shanghai Bund Stampede IncidentTang Mengfei Wang Jiancheng(College ofPublic Administration ,Huazhong University of Science and Technology ,Wuhan 430074)Abstract The generation and spread of Internet rumors of emergency happened present serious obstacles to the subsequent rescue and in⁃vestigations thereafter ,so the rumor -refuting effects of authorities is of great significance to the effective solution in emergency.Taking the relevant rumors in 2015Shanghai Bund Stampede Incident as the research object ,through the analysis of rumor -refuting time ,rumor -refuting ways ,rumor -refuting subjects and other aspects of government micro -blog in emergency ,the specific rumor -refuting effects arerevealed ,then the existing problems of government micro -blog in the rumor -refuting process are analyzed.Finally ,in order to improve the rumor -refuting effects of government micro -blog in emergency ,some suggestions and countermeasures are put forward.Key words emergency government micro -blog network rumor -refuting rumor -refuting effects0　引　言目前我国既处于发展的重要战略机遇期,又处于社会矛盾和社会风险的凸显期,经济社会整体上在发展的过程中面临许多可以预见和难以预见的风险和挑战,社会矛盾多样化和社会控制力下降之间的矛盾不断呈现㊂尤其是近些年来,各种自然因素引发和人为因素导致的突发事件频繁发生,网络谣言借助突发事件更是风生水起,不仅使人们对某些领域产生极大的不安全感和恐慌心理,而且对政府正常的行政管理提出了巨大的挑战和威胁㊂第一时间有效地粉碎网络谣言不仅能够安抚公众紧张㊁恐慌的社会心理,而且能够净化网络环境,为突发事件中政府有效的公共管理和维护社会秩序提供良好的外部环境㊂因此,各级政府权威机构辟谣成为社会转型时期的一种新常态,也是有效应对舆情危机和增强执政能力的重要议题[1]㊂微博的辟谣主体和辟谣策略是影响辟谣效果的主要因素㊂本文以2015年 上海外滩踩踏事件”为研究案例,通过分析政务微博@上海发布在突发事件期间的辟谣主体㊁辟谣方式㊁辟谣时间等内容,阐释政务微博在突发事件中的辟谣效果与存在的问题,进而对提高政务微博的辟谣效果提出一些针对性的意见和对策,以更好地完善政府机构的辟谣机制,及时有效粉碎网络谣言,维护社会稳定和正常的社会秩序㊂1　研究思路与数据获取本研究主要采用微博信息抽取技术和独到科技提供的微博分析工具,将从新浪微博@上海发布获取的第34卷　第8期2015年8月 情　报　杂　志JOURNAL OF INTELLIGENCE Vol.34　No.8Aug.　2015信息进行定量分析和定性阐述,通过对@上海发布在外滩踩踏事件中对辟谣信息的发布时间㊁发布数量㊁发布形式㊁辟谣主体等内容分析,揭示出@上海发布政务微博在突发事件中的辟谣效果㊂本文认为政务微博辟谣效果受到辟谣时间㊁辟谣方式㊁辟谣策略㊁辟谣主体和辟谣连续性的影响,因此重点从以上几个指标衡量其辟谣效果㊂　1.1　样本选取　本文的样本选取涉及到以下几个方面:突发事件的案例选取㊁研究对象的选取和研究数据样本的选择:a.考虑到突发事件的时效性㊁代表性和关注度,本文选取2015年跨年发生的上海外滩踩踏事件作为突发事件的研究案例;b.为了有效分析突发事件中政务微博的辟谣效果,本文选取突发事件发生地点的官方微博@上海发布作为研究对象,以提高研究的相关性;c.考虑到政务微博平台的成熟度以及综合影响力,本文选取目前发展最为成熟㊁功能最为全面㊁影响最为广泛㊁关注度最高的新浪微博为研究平台;d.为了准确判断政务微博辟谣效果,本文基于网民评论的视角选取了网民对政务微博辟谣信息的评论作为数据来源,以判断网民态度和评价㊂　1.2　数据获取　上海市官方政务微博@上海发布的相关信息发布和网民评论主要集中在事件发生的第一周之内,但是为了能够完整的对本次事件的始末有一个整体了解,本文重点关注了2015年12月31日23:53至1月21日12:31 @上海发布”政务微博中有关外滩踩踏事件的信息㊂通过添加上海市政府的政务微博,关注其在上述时间段发布的有关踩踏事件的信息,共检索到相关的政务微博信息45条,通过文本研究和微博样本抽取,对得到的官方政务微博信息进行分析㊂　1.3　案例回顾　上海市政府新闻办官方微博@上海发布发表消息称:2014年12月31日晚23时35分许,上海市黄浦区外滩陈毅广场发生群众拥挤踩踏事故,致35人死亡,42人受伤㊂在外滩踩踏事件发生后不久,新浪微博开始有人发布微博称是事发现场疑似有人抛洒代金券,进而导致大规模的哄抢才发生了大规模的群体性踩踏事件㊂短时间内宣称是抛洒代金券所导致的踩踏事故的信息在微博上广泛流传开来,通过粉丝的转发和跟帖,谣言信息迅速传播带着舆情升温,社会公众普遍将攻击矛头指向抛洒代金券的酒吧,因而社会公众普遍认为是由于抛洒代金券导致了这次突发事件㊂2　数据分析和研究发现　2.1　政务微博信息发布时间与数量　本文通过对上海市政府官方微博@上海发布的舆情信息发布时间和发布数量在不同时间段进行了统计,从踩踏事件开始到整个事件最终结束,相关的微博信息统计结果见表1㊂表1　@上海发布在踩踏事件中信息发布时间与数量统计(单位:条)上海发布”政务微博对 外滩踩踏事件”发布的第一条微博信息是在1月1日凌晨4:01分,而此时距离踩踏事故发生已经将近4小时30分钟,且显而易见的是在跨年夜的当晚23:53分倒数第二条微博发布时,踩踏事件也已经发生近20分钟, 上海发布”却在浑然不知不觉的状态下发布信息至凌晨0:03,让人颇感诧异,信息发布整整滞后了4个多小时的时间㊂而有关抛洒代金券导致踩踏事件的谣言信息发生在踩踏事件发生后十几分钟内,时间是当晚23:47-48分㊂由此可知,在突发事件发生之后政府微博权威机构没有在第一时间发布权威信息,导致信息发布严重滞后,公众在很长的事件内处于信息真空和无知状态,因而一旦听到来个某个声音的信息之后,处于好奇心和强烈的信息诉求欲望便对不知真实性的信息信以为真,进而进行盲目的转发和跟帖,导致短时间内舆情热度迅速升温,使得无辜的群体成为公众的众矢之的㊂因而使得谣言在相当长的一段时间内由于权威信息的缺位导致谣言漫天飞,在短时间内扩散到社会中的大多数受众㊂　2.2　网络谣言信息的滋生　谣言之所以产生是因为信息黑洞的存在,在信息不透明的背景下,通过少数人的引导和民众的盲从形成一个传谣的过程㊂希布塔尼认为,谣言总是起源于一桩重要而扑朔迷离的事件㊂在外滩踩踏事件发生之后,由于民众对信息的需求量远远大于现有信息的供应量,加之民众普遍处于一种紧张㊁恐慌和猜疑的心理,急于在第一时间从权威机构获得尽可能详细的信息,因而在从权威的制度性渠道无法及时获得信息时,他们往往容易被谣言信息所误导,给谣言信息的滋生和蔓延提供了温床㊂另外,此次抛洒代金券导致踩踏事件的谣言信息,在信息发布形式上不仅有语言文字的生动形象表述,而且还配有酒吧代金券的图片作为证据,正好契合了民众对 有图有真相”的诉求,使得谣言信息披上了所谓的真理的外衣,加之民众群体对信息识别的能力较弱,对信息的批判性不足,进而导致网民在微博上大规模的信息转㊃99㊃第8期 唐梦斐,等:突发事件中政务微博辟谣效果研究发和跟帖,在短时间内谣言信息扩散到大多数受众心里㊂　2.3　政务微博辟谣过程　政务微博辟谣与传统辟谣方式相比,具有时效好㊁速度快㊁迅速互动㊁属性传播结构等特点,可以在突发事件中扮演谣言治理者的角色[4]㊂在谣言信息发生和大规模传播之后,对公众的心理造成了巨大的阴影,同时也对无辜者造成了巨大伤害,在政府机构意识到此信息为谣言信息之后,通过@上海发布政务微博发布了权威辟谣信息:【针对网传12月31日晚外滩陈毅广场拥挤踩踏事件系有人在外滩18号抛撒疑似 美金”引发一事的警方调查】该疑似 美金”为外滩18号一酒吧代金券㊂视频监控显示,距离事件现场约60米的外滩18号疑似纸张高空飘落后,引发少数群众捡拾,未发现人群挤压,且此事发生在拥挤踩踏事件之后㊂政务微博发布辟谣信息的时间是1月1日22:25,此时距离谣言信息的滋生和传播已经将近23个小时,网络谣言信息已经通过微博的转发和跟帖得到了大规模的传播,且对无辜谣言受害者造成了巨大的心理创伤和危害,舆情热度已经达到高潮㊂因此,权威机构辟谣信息发布时间严重滞后,且在谣言舆情热度达到高潮时辟谣,其辟谣效果会大打折扣(辟谣过程见图1)㊂图1　突发事件中政务微博辟谣过程　2.4　政务微博辟谣形式　政务微博的辟谣形式直接影响到突发事件中的辟谣效果,关系到受众对辟谣信息的接纳程度和信任度㊂通过对@上海发布在事故期间辟谣信息的研究表明,政务微博在辟谣信息的形式上只是单纯的文字信息表述,没有配以任何图片㊁视频㊁链接等多媒体形式的信息,且其在辟谣信息中明确表示【根据视频监控显示未发现人群挤压】,但在辟谣信息中丝毫没有对其掌握的证据信息以立体全面的方式告知公众,没有在辟谣信息中将视频和图片证据呈现给受众,因而使得辟谣信息的权威度和可信度大大降低,尤其是在突发事件中此类形式的辟谣信息不能有效吸引公众的眼球和关注度,反而可能会招致公众的猜忌和怀疑,导致辟谣信息出现负效应,即政府辟谣信息与民间舆论走向呈现出 二律背反”现象,不仅没有达到辟谣的预期效果,反而 越辟越谣”,最终恶化公共舆论,使政府陷入舆情危机[1]㊂　2.5　政务微博辟谣策略　政务微博的辟谣策略如何直接影响到谣言信息的粉碎时间与粉碎程度,对提升政务微博的影响力和政府公信力有重大意义㊂通过对@上海发布在突发事件期间辟谣信息的分析得知,@上海发布在发布权威辟谣信息的同时,还@警民直通车-上海官方微博,此微博是上海市公安局官方政务微博,拥有3906116的粉丝受众,能够将辟谣信息扩散至更广泛的受众㊂因而@上海发布这种与其他政务微博联合辟谣策略不仅能够加强相互之间的沟通交流,而且还能够扩散至更多的受众群体,达到多主体之间的 合力”与 共振”,以更好㊁更快㊁更大范围地消除网络谣言,规避谣言的负面影响㊂其次,政务微博在发布辟谣信息之前调查取证了原始微博信息发布人和相关的视频监控,并从当事人口中得知了确切的辟谣信息,博主信息如下:【我是博主本人,针对你们的纷纷评论和转发,我必须回应!首先我想说,昨晚我和我的朋友都没有撒钱,这次的踩踏也不是我们造成的!还有对于那些不了解来龙去脉的人,造谣生事的人麻烦你们不要再兴风作浪了】,政府机构通过调查取证获得了信息的权威性,避免了由于证据不明而再次造成辟谣的负效应㊂最后,政务微博在通过新媒体发布信息的同时,还积极推进与传统媒体之间的互动和联合,通过上海市电视台和央视新闻频道同步发布辟谣信息,传统媒体在突发事件的报道中有着新媒体无法超越的优势,传统媒体能够通过素质过硬的的新闻把关人对复杂信息进行把关,从而有效设置公众的日常话题,便于政府机构在突发事件中积极引导社会舆论,掌握议程设置的主动权㊂　2.6　政务微博辟谣频次　政务微博的辟谣频率和辟谣频次会对受众原有的认知概念和认知态度产生变化,因此辟谣频次的多少在一定程度上能够影响谣言信息的生命周期㊂卡普费雷曾对希布塔尼关于谣言的观点做了如下概括:谣言=事件的重要性*事件的模糊性,这是一个乘法关系:假如重要性等于零,或者事件本身并不模糊不清,谣言信息就不会产生[2]㊂外滩踩踏事件中有关抛洒代金券导致踩踏的谣言产生,就是因为有人发布有关【疑似是美金】【有图有真相】的信息才导致事件发生,且谣言发生之后政务微博辟谣信息仅仅发布一次,占整个事件生命周期信息总量的2.22%,之后再无发布有关辟谣的任何信息,辟谣信息发布频次严重不足,辟谣信息的不连贯性使得使得辟谣信息不足以消除谣言在公众心中的扎根认知,不能对谣言传播者和受众的态度与行为产生巨大的改变作用,因而导致谣言信息辟谣难度加大,致使辟谣信息发布伊始不能有效得到公众的接纳和认可,甚至有相当一部分群体认为是政府故意包庇抛洒代金券的酒吧,反而引发了公众对政府与有关人士相互包庇勾结的次生谣言㊂　2.7　政务微博辟谣主体　能够与谣言竞争并胜出的,是一种看不见且摸不着的 政府公信力”,建立政㊃001㊃ 情　报　杂　志 第34卷府在辟谣中的公信力已成为全社会的重大命题,因此政府公信力的高低直接决定突发事件中政务微博的辟谣效果[5]㊂通过对外滩踩踏事件中辟谣信息的分析可知,辟谣信息的发布主体是上海市政府新闻办官方,且事件发生地点就是上海,因此地方政府辟谣在公众心中具有相当的可信度和公信力㊂但是通过对网民评论态度分析可知,地方政府的辟谣信息并未在第一时间得到大多数受众的信任和接纳,原因在于地方政府只是一味的将信息告知受众,而没有与受众之间建立良好的互动交流机制,不能及时解答公众的疑问和猜疑,如微博用户@京妞行天下评论:【你说发生在之后就之后吗?请警方公布监控视频!不要空口说!毕竟几十条人命!!】,因而政务微博辟谣信息没有达到预期的辟谣效果,反而使网民滋生了怀疑㊁愤怒㊁吐槽政府的态度情绪,因而使得政府的公信力大大降低㊂其次,政务微博在辟谣中主体较为单一,其在辟谣的过程中虽然@警民直通车-上海官方微博,一定程度上扩展了辟谣的主体范围,能够影响更多的受众,但是单一的主体政府辟谣力量略显单薄,@上海发布没有在辟谣信息在@上海市的一些辟谣主体,如上海市微博辟谣平台(新浪商业辟谣组织)㊁微博大V意见领袖㊁民间平遥组织(如辟谣联盟)㊁原始微博信息发布人等,单一的辟谣主体严重降低了谣言的辟谣效果,因此应使用多种辟谣方式,扩大辟谣主体以提高辟谣信息的传播范围和影响受众㊂3　政务微博的辟谣效果分析本文采用的是对单条辟谣信息进行辟谣效果分析,采纳独到科技提供的微博分析工具,从影响力和影响效果两个指标探讨辟谣效果㊂政务微博信息影响力主要指该条微博信息传播的范围和广度,具体包括:微博信息的转发量㊁转发用户的质量,不涉及对受众的影响及受众反馈㊂影响效果主要是指基于评论受众的态度分析,即辟谣信息对受众所造成的心理和观点态度上的影响,多指其辟谣的效力,即是否改变受众对谣言信息的认知和态度[6]㊂　3.1　辟谣信息影响力分析3.1.1　辟谣微博转发数量　通过对@上海发布辟谣信息的分析得知,本条辟谣信息共被转发1957次,其在90%以上的转发量出现在微博辟谣信息发布的24小时内㊂其中净转发次数(指微博被多少用户转发,除去一个用户多次转发的情况)为1724次,因此本条微博的总覆盖人次48559039(指微博被注册网友看过的次数)为,净覆盖人次(指除去一个用户多次浏览该条微博的情况)为42799474次㊂3.1.2　辟谣转发用户质量　数据分析表明,转发用户总量为1724人次,其中7.50%为新浪微博认证的加V用户,3.12%为僵尸用户(指恶意注册用户和虚假粉丝)㊂按照转发者的粉丝人气进行用划分,粉丝数在0-49的有130人;粉丝数在50-99的有155人;粉丝数在100-199的有294人;粉丝数在200-499的有425人;粉丝数在500-999的有330人;粉丝数在1000-9999的有304人;粉丝数在10000-49999的有44人;粉丝数在50000-99999的有18人;粉丝数在100000+的有24人(详见图2)㊂在微博转发用户中, @江宁公安在线” @老沉” @来去之间”等用户成为关键核心用户㊂图2　辟谣信息转发者用户质量3.1.3　影响力结论　@上海发布政务微博的辟谣信息1724人次的转发量,相对于5516823的粉丝量来说呈现出明显的低转发次数㊁高覆盖人群特征㊂这表明,该条政务微博信息由于在辟谣方式㊁辟谣策略和辟谣主体等方面存在一些问题,且辟谣时间发生在事件舆情高潮期,因而辟谣信息没有获得大多数网民的支持和情感共鸣㊂但是由于该事件造成了严重的社会影响㊁发生时间特殊㊁关系到人们的切身利益,因而使得其较低的转发次数没有明显的影响其覆盖的人群广度和受众[6]㊂转发用户的质量与辟谣的受众和效果具有明显的正相关度㊂核心用户的质量越高㊁贡献越大,政务微博辟谣信息传播范围就越广㊁覆盖人群就越高㊂分析得知, @江宁公安在线”属于新浪微博社区委员会专家成员; @老沉”是小米公司内容运营和投资副总裁,新浪微博等级为LV.32; @来去之间”是移动互联网分析师,他们均以某种方式与新浪微博之间形成某种紧密联系和互动,因而在政务微博辟谣的过程中能够影响众多受众,扩大粉丝受众的覆盖面,呈现出了系统立体化的辟谣局面㊂　3.2　微博辟谣效果分析　3.2.1　辟谣前后谣言信息传播变化　由图3可知,微博谣言信息从12月31日23:50左右开始产生,并且由于谣言信息具备了 有图有真相”的外衣,且谣言信息涉及重大人身生命安全,因此影响范围较广,得到了绝大多数人大关注㊂因此在短时间内多数微博受㊃101㊃　第8期 唐梦斐,等:突发事件中政务微博辟谣效果研究众开始相信谣言并且对谣言信息进行了转发和评论,进而谣言信息迅速升温和扩散,由图3得知谣言信息的话题数量在产生伊始就迅速升温,关注量和转发量呈直线上升趋势,且迅速达到舆情热度的高潮㊂开始传播扩散传播,直到1月2日22:08分左右谣言才逐渐较少直至消失㊂图3　外滩踩踏事件中谣言走势变化面对谣言信息的巨大攻势和舆情信息热度,政务微博在调查清楚事情真相之后,在官方微博发布辟谣信息以澄清事实真相㊂观察得知,@上海发布政务微博发布辟谣信息实在1月1日22:25,此时距离谣言信息的滋生和传播已经将近23个小时,辟谣信息严重滞后导致辟谣信息不能在第一时间传达给受众㊂由图4可知,政务微博的辟谣信息传达给受众且得到受众的转发实在22:30左右,根据辟谣信息转发走势图和谣言信息走势图可知,政务微博辟谣之后,谣言信息数量基本呈现直线下降走势,谣言信息迅速减少,辟谣信息扩散数量和传播受众逐渐增长,进而使得谣言的生存空间逐渐减少直至完全消失㊂观察得知,辟谣信息与谣言信息的走势基本呈现一直状态,谣言信息在辟谣信息发布之后未能为短时间内完全消失而且呈现出持续减少趋势,原因一方面是谣言信息有一个生命变化周期,另一方面由于政府辟谣策略和辟谣方式存在问题,因为未能取得预期辟谣效果㊂图4　外滩踩踏事件中辟谣信息转发走势3.2.2　网民对辟谣信息的认知态度　本文通过分析@上海发布政务微博辟谣信息的2964条评论,以便根据网民态度对该辟谣信息的辟谣效果进行阐释㊂本文按照简单等比例抽样的原则,以10%的比例抽取到样本评论297条,人工剔除无评论内容的单纯转发㊁表情符号㊁无清晰明确观点的评论和微博用户之间的相互评论,共得到186条有效评论,占抽取样本评论的62.62%㊂对于多次重复评论则以最后一条评论为样本,以保证样本的完整性和科学性㊂根据微博用户评论对政务微博辟谣信息的信任程度进行类别划分,用户评论可分为4种类别信息,积极作用(用户相信政务微博的辟谣信息);消极作用(不相信政务微博辟谣内容);中性作用(对政务微博辟谣信息持中立意见);其他(对政务微博辟谣信息无明显态度倾向)㊂通过统计分析可知,在186条有效用户评论中,有39条评论为积极作用评论,相信政务微博的辟谣信息,占有效样本总量的21%;有106条微博信息呈现出消极作用,不相信政务微博的辟谣信息,占有效样本总量的57%;有26条微博评论信息持中性态度倾向,没有明确表示是否相信政务微博的辟谣信息,但是他们大多流露出对抛洒代金券责任人的追究,因此一定程度上属于积极作用,此类评论占有效样本总量的14%;还有15条微博评论无明显的态度倾向,占有效样本总量的8%㊂因此,在政务微博的辟谣信息中,共有35%的微博评论者相信政务微博的辟谣信息,有57%的用户明确表示不相信政务微博的辟谣信息(详见表2)㊂表2　网民对政务微博辟谣信息态度倾向综上所述,@上海发布政务微博在外滩踩踏事件中辟谣效果不佳,没有取得预期的辟谣效果㊂究其原因主要有以下几点:一是在网络谣言产生前期网民微博舆情热度已经达到高潮,因此政务微博辟谣时间相对滞后,加之谣言信息已经在网民意识中扎根,因而政务微博辟谣反而可能出现 越辟越谣”的恶性现象;二是政务微博在辟谣的过程中辟谣方式和策略存在不足,尤其是辟谣信息缺乏有力的说服证据和明确的细节,因此不足以说服公众信服,反而引来了大批网民的质疑和批判,且针对网民的质疑没有及时予以解答和回复,因而引发了网民的猜测,使政府的公信力和权威信任度下降,因此大大降低了辟谣的有效性;三是辟谣主体较为单一,因而大大降低了受众的知晓度和信息的传播范围㊂通过对政务微博信息的传播和影响力的分析可知,虽然政务微博辟谣存在很大问题,但是一些核心用㊃201㊃ 情　报　杂　志 第34卷。