儿科新入院患者护理服务需求调查与分析

儿科新入院患者护理服务需求调查与分析
【摘要】 目的 分析儿科新入院患者的护理服务需求，从而改进护理工作以
满足患儿及家长的需要。方法 随机选择2011年08月至2012年08月在本院儿
科收住的患者220例，对患儿及其家长发放调查问卷，根据问卷结果进行统计、
分析。结果 新入院的患儿及其家长认为医院的护理服务质量存在着很多方面的
不足，需要以后在工作中不断改进。结论 应根据患儿及其家长提出的意见进行
改进，以提高患者的满意度，树立医院良好社会形象。

【关键词】 儿科；新入院；服务需求；分析
1 资料与方法
11 一般资料 随机选择2011年08月至2012年08月在本院儿科收住院的患
者220例，其中男120例，女100例，年龄2～7岁，所有患儿均神志清楚，能
简单表达或完整表达自己的意愿，父母年龄在25～40岁之间，其中初中文化程
度者40例，高中文化程度者80例，大专以上文化程度者100例.

12 方法 对新收入院的患者，待病情稳定后，给予发放调查问卷一份，调查
问卷自行设计，让患儿家长代为填写，并嘱患儿家长填写问卷时征求孩子的意见，
内容包括患儿入院的心理状况，能否适应医院环境，护理人员的语言态度，护理
人员入院指导情况，护理人员的操作技术对医院的设施及环境的感觉等按照优、
良、差三个等级让患儿家长代为填写，对希望改进的方面让患儿家长自行填写项
目。答题完毕及时回收，共发放问卷220例，收回220例，回收率100%，回收
后用SPSS 120软件对调查的数据进行统计，分析和处理。

2 结果
新入院的患儿普遍心理紧张，恐惧，表现为心理状态差，家长对护理人员的
语言态度及入院指导大部分是满意的，分别占7083%和7273%，对护理人员的
操作技术也比较满意，占6591%，对医院的设施与环境也是大部分人是满意的，
具体数值见表1。

对希望医院改进的方面，对疾病相关知识的了解排在了第一位，以后依次是
护理人员的操作技术、办理手续的时间、对娱乐的需求、生活必备用品的需求，
具体例数见表2。

3 讨论
31 护理服务质量应将患者的主观满意度作为质量管理的目标，调查显示入
院时患儿的心理状态普遍表现为差，表明患儿面对医院陌生的环境和疾病突然来
袭适应能力一般不是太好，我国大多数家庭是独生子女，孩子生病后格外焦急，
同时也迫切需要了解患儿得了什么病，发病原因，如何治疗，怎样防治，预后怎
样，对医院对护理人员的要求也是很高，尽管科室当班的护理人员，都很尽职尽
责，但调查结果还不是那么理想，有227%的人表示差，说明和家长的心理有很
大关系，在操作技术上，有家长和患儿不满意，与家长的焦躁心理以及很多护理
人员面对家长的责难时一时难以应对，心理紧张等很多因素有关，对医院的设施
与环境的不满主要来自于医院的环境与气氛让患儿产生恐惧，在需求的统计表里
可看出家长对疾病相关知识的了解排在第一位，从而可见家长的心理，迫切需要
了解孩子疾病的相关知识，同时担心自己的孩子受罪，所以对护理人员的操作技
术要求很高，加上临床上有好些刚参加工作不久的护士，使患儿家长对护理操作
的熟练程度不是太满意，希望给自己的孩子提供更好的护理技术，以减轻患儿的
痛苦，在办理入院手续的时间排在第三位，表明了患儿家长迫切的心理，孩子从
一个优越的环境中来到医院，家长也希望医院能提供更多的生活用品，以满足患
儿的需要，同时也想满足患儿一些娱乐的需要。

32 针对目前存在的薄弱环节，在实际的护理服务中应从接待、理解，帮助
几个环节入手，强化护理人员的主动服务观念，营造“以患者为中心，以顾客满
意为目标”的护理服务文化[2]，从办理入院手续做起，简化程序，优先安排新入
院患儿的治疗和护理工作，把一些需要登记的繁琐工作放在后面，注重就诊患者
对信息和情感方面的服务需求，真正从服务内涵建设方面把护理工作落到实处，
做好入院指导，做好相关疾病的健康教育，对患儿家长提出的问题要耐心解答，
满足其了解病情的心理需求，建立良好的护患关系。

儿童是祖国的未来和希望，爱护儿童是我国的传统美德，患病本身是十分痛
苦的的，加之生疏的医院环境，患儿普遍有恐惧心理[3]，所以护理人员对待患
儿时要态度温和，要给患儿以亲近感，重视并尊重患儿的各项权利，在管理上应
该建立和完善护士服务公示制，明确护士岗位职责，规范护士活动，工作要求责
任到人，护理人员平时加强学习一些心理和伦理知识，了解患儿的心理，在接待
及整个住院过程中都应做到；努力营造良好的就医范围，加强医院基础建设，配
备生活物品齐全，坚持以方便患者为原则，做好人、财、物等卫生资源的的构成
和配置合理，同时，要完善各种服务措施，落实便民措施，病房物品配备应考虑
周全，结合儿童的特点，创造人性化环境： 为了减轻患儿对医院陌生环境的恐
惧心理，在病房创造家庭式的温馨环境。病房墙壁不用白色而用粉色或淡绿色，
可以在病房门上或墙壁上张贴儿童喜欢的卡通图画，在每个病房里挂有色彩鲜艳
图文并茂的育儿小册子，病房内有各种温馨提示卡。病床上摆放适当的玩具，使
患者一入院就感到安全舒适和温馨。

提高护理人员的自身素质，医护人员的整体素质不仅包括业务素质、还包括
文明用语、服务态度、仪表着装等[4]，护理人员的服务态度及形象是患者对医
院的第一印象，心理学是称为首因效应，即日常生活中的第一印象或“先入为主”
的效果。它在人与人沟通交往中对人的认知有极其重要的影响。第一印象是在与
他人首次接触时根据对方的仪表、风度、言谈、举止等所做出的综合判断[5]。
首因效应是第一印象的机制，第一印象一旦建立，对其后信息的理解、组织有较
强的定向作用，个体对后续信息的解释往往得根据第一印象完成的[6]，调查表
明，患者对护理人员的操作技能期望值很高，因此护理人员不仅在服务态度上要
转变理念，更要不断提高自己的操作技能，娴熟的操作技术能减轻患儿的痛苦，
还能增加患者的信任感，建立良好的首因效应，平时加强“三基”训练，提高自身
技术水平；护士长排班根据护理人员技术水平高低、责任心强弱、新老搭配、优
势互补；采用综合措施提高患者对医院的满意度。

参 考 文 献
[1] 田丽华，李凤先，阮明琴.我院住院患者护理服务质量现况调查与分析.
护理管理杂志，2005，5（4）：1315.

[2] 李效飞，肖游章，王晓燕基层医院内科护理服务质量的调查与分析.中国
医药导报，2010，7（24）：91.

[3] 龙亚香护理伦理与法规西安：第四军医大学出版社，2011：62.
[4] 吴玉斌.护理心理学.北京：高等教育出版社，2003：29.
[5] 王苹首因效应在门诊护患关系中的应用.护理研究，2010，24（12）：
11061107.

[6] 黄希庭.人格心理学.杭州：浙江教育出版社，2002：573.