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销售部业务人员相关知识问答

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1 销售部业务人员相关知识问答 一、 公司企业/品牌类：（林文九、丁新征、马少君、何武辉） 1、 公司企业文化内涵？ 2、 公司品牌经营理念及运营模式？ 3、 与梵香品牌相类似的品牌有哪些？列举十个分析说明 4、 公司战略发展方向？ 5、 梵香形象广告定位并解释说明（马少君） 6、 全国专卖店外立面设计定位并解释说明（何武辉） 7、 梵香网站版面设计优化，品牌网络宣传内容定位及创新？（丁新征） 8、 公司组织架构、岗位设置、岗位职责、工作关联？ 二、 产品及生产工艺类：（蓝师健、林文九、马少君、何武辉） 1、 梵香1860品牌产品战略定位？ 2、 五大系列产品规划方向说明？ 3、 微晶石/全抛釉表面气泡的形成原因？优等、正品如何区分？ 4、 微晶石/全抛釉表面针孔的形成原因？优等、正品如何区分？ 5、 公司五大系列产品的生产内控标准内容？ 6、 产品表面产生阴阳色是什么原因造成的？如何判别？如何对客户解释？在铺贴过程中应注意什么？ 7、 微晶石砖坯为什么要加厚？行业内微晶石砖坯一般厚度是多少？微晶玻璃层厚度是多少？有哪些厚度标准，分别是哪些企业？ 8、 微晶石一次烧、二次烧的生产工艺流程有何区别？各有什么优缺点？ 9、 公司微晶石、全抛釉、抛光砖的硬度、耐磨度各是多少？行业内有哪些不同等级？列举十个企业说明 10、 全抛釉表面凹凸釉是通过什么特殊工艺形成的？有哪些优缺点？ 11、 低温烧产品的名词解释，公司或行业的对应产品？（马少君） 12、 微晶石/全抛釉的标准生产工艺流程？ 13、 微晶石应用在形象墙的设计理论？ 14、 微晶石/全抛釉为什么更多使用水刀加工拼花、腰线、花片？ 15、 全抛釉喷墨产品与丝网产品的生产工艺区别？ 16、 微晶石、全抛釉和瓷片喷墨系列产品的终端应用及优缺点？ 2

17、 仿古砖的最新流行趋势？（胡文俊） 18、 分析简一大理石终端市场的推广模式和优劣势？有哪些经验是值得我们学习参照的？ 19、 400*800规格瓷片上墙如何应用，与抛光砖/全抛釉/微晶石/仿古砖相比各有什么优劣势？地面用砖如何搭配？ 20、 岗石的制作工艺？ 21、 岗石能订做的最大宽度、长度、厚度各是多少？（马少君） 22、 公司微晶石/全抛釉/瓷片为什么更多使用岗石水转印大小压条？ 23、 岗石水转印和树脂水转印、陶瓷贴花在工艺技术上有什么区别？ 24、 微晶石/全抛釉/抛晶砖产品在铺贴时应注意什么？ 25、 公司抛光砖系列产品在产品特点、质量水平、使用效果、销售价格上与私抛厂、品牌厂产品相比分别有什么优劣势？如何界定说明宣传推介公司的抛光砖系列产品？ 26、 微晶石在产品工艺、花色、质量、配套、应用上有什么优势？ 27、 瓷片在产品工艺、花色、质量、配套、应用上有哪些优势？ 28、 香砖的香味是如何制作的，此种香精对人体是否有害吗？ 29、 夜明珠为什么在黑暗处会发光？陶瓷体辐射有无超标，对人体是否有害？ 30、 公司马特拉系列产品的原材料有什么特点？生产工艺有什么特别之处？与行业其他品牌类似产品有何不同之处？ 31、 瓷木地板的生产工艺特点？瓷木地板铺贴注意事项？与实木地板相比有何优劣势？产品在终端应用的最佳场所是哪些地方？应用模块有哪些？与哪些产品配搭效果最理想？ 32、 梵香钢冰的生产工艺特点？大小钢冰产品在终端应用的最佳场所分别是哪些地方？应用模块分别有哪些？分别与哪些产品配搭效果最理想？ 33、 半抛仿古砖的生产工艺特点、产品特点、应用场所？与普通仿古砖相比有何不同？半抛仿古砖产品在终端应用的最佳场所是哪些地方？应用模块有哪些？ 34、 拉菲尔.3D石（喷墨仿古砖）的生产工艺特点、产品特点、应用场所？与普通仿古砖相比有何不同？喷墨仿古砖产品在终端应用的最佳场所 3

是哪些地方？应用模块有哪些？与哪些产品配搭效果最理想？ 35、 抛晶砖的生产工艺特点？誉尊乾坤系列产品的表面特点、产品特点、应用场所？誉尊乾坤系列产品在终端应用的最佳场所是哪些地方？应用模块有哪些？与哪些产品配搭效果最理想？ 36、 生产部如何才能做到当发现产品有重大或明显质量问题时，保证该产品不会按正常产品销售到客户手中？如何销售有质量问题的产品，并确保终端不会出现投诉？ 37、 瓷片与小地砖一般如何计算数量配比？ 38、 微晶石、全抛釉、瓷片的各类配件可以定做吗？需要的最低下单数量分别是多少？ 39、 怎样回答关于公司产品生产基地的敏感问题？ 40、 公司配套产品的型号编制有何规律，如何快捷掌握？ 41、 公司现有各规格产品整箱砖的标称重量和实际重量各是多少？ 42、 为何哑光瓷片比水晶瓷片价格高？中白釉和高白釉瓷片生产工艺有何区别？表面白度和釉面克数各是多少？ 43、 为什么各系列深色砖价格比浅色砖高？成本不一样？ 44、 为什么同类型的产品，因规格不同价格相差悬殊？ 45、 存在绝对的不透水瓷片吗？不透水工艺特点？ 46、 微晶石能做防滑吗？ 47、 为什么微晶石/全抛釉/抛晶砖不能铺贴在人流众多的公共场所地面？ 48、 哑光瓷片的四个边角为什么会有擦不掉的磨痕？ 49、 全抛釉表面为什么会出现渗色？ 50、 抛光砖铺地时为什么要采取干铺工艺？ 51、 铺贴墙地砖时为什么要留缝？各类别产品一般要留多大缝隙？ 52、 墙砖可不可以直接铺在卫生间地面吗？ 53、 为什么地砖要一次烧好，而瓷片要二次烧好呢？ 54、 压机吨位越大，生产的砖致密度就越高吗？ 55、 产品背面为什么会有灰粉和背纹？ 56、 哪些产品分别是采用一次烧、二次烧、三次烧的？ 57、 二次烧瓷片与一次烧瓷片各有哪些特点？ 58、 瓷片与配套花片为何经常存在明显色差？ 4

59、 微晶石产品一次烧、二次烧、三次烧的识别方法 60、 喷墨产品的特点和识别方法？ 61、 辊筒和喷墨的工艺特点，有何区别？ 62、 什么是通体仿古砖？通体仿古砖和抛光砖的区别？ 63、 色坯仿古砖和通体仿古砖的区别？ 三、 产品质量投诉处理类：（蓝师健、李金连、林文九） 1、 最常见的产品质量投诉有哪些？ 2、 遇到客户或客户的客户夸大投诉内容或虚假投诉时，应该怎么应对处理？如何在不得罪客户的前提下维护公司利益？ 3、 销售部业务人员在遇到产品质量投诉时的工作职责，应该优先做好哪些工作？ 4、 当客户投诉意见和生产部处理意见相差太大时如何协调？与客户应该如何表述？ 5、 产品投诉的判断标准是采用国标还是采用企业标准？ 6、 公司产品投诉处理有哪些判断标准和处理流程？相关表格有哪些？ 7、 在处理质量投诉时应注意哪些问题？（分终端现场和公司电话沟通两种处理方案） 四、 终端网络/渠道战略类：（敖焱、林文九、丁新征） 1、 公司终端现有销售渠道有哪些？公司的终端渠道战略？产品类别如何对应配合终端各渠道战略？ 2、 批发型客户标准？专卖店型客户标准？工程型客户标准？ 3、 公司现阶段终端网络发展战略？终端客户分类标准和对应政策？ 4、 公司品牌的终端宣传定位？不同区域需不需要不同定位？ 5、 公司产品的终端宣传定位？不同区域需不需要不同定位？ 6、 如何帮助客户打造销售团队？尤其是新客户 7、 终端各渠道价格体系制定如何与渠道战略有效配合？ 8、 终端各渠道宣传推广如何与渠道战略有效配合？公司如何给予指导配合？ 9、 公司的全年节日促销和假日促销计划？公司能提供什么支持？ 10、 终端店庆、开业、大型团购促销计划？公司能提供什么支持？ 11、 如何举办终端渠道精英培训会？ 5

12、 如何举办终端精英经销商现场观摩讨论会？ 13、 如何开好每年的经销商年会？最需要的年会内容是什么？ 14、 跨区域销售和销售任务如何界定？ 15、 如何预防窜货尤其是工程窜货？窜货后如何判定，如何对相关人员进行处罚？如何尽可能的减少被窜货客户损失？ 16、 终端区域市场分类标准和对应的特殊营销策略有哪些？ 17、 渠道分类（专卖店、小区集采、团购、家装设计师、工程合作、战略合作、分销、网络）：如何在新形势下创新各渠道营销手法？

五、 业务人员日常工作及业务流程类？（敖焱、林文九、李金连、李淑仁） 1、如何为客户开单？ 2、如何做好区域客户订单计划和排产计划？ 3、如何做好工程项目报备、工程项目跟进、工程项目合同签订、工程项目供货计划 4、如何让客户正常打款入账？ 5、如何为客户办理授信入账？被授信客户的先决条件是什么？如何评判并减少风险？ 6、如何为客户办理担保入账？被担保客户的先决条件是什么？如何评判并减少风险？ 7、如何在公司系统内准确查货？ 8、如何为客户办理现有库存留货手续？应填写哪些表格？ 9、展厅设计流程有哪些？需要重点注意的事项是什么？如何跟进客户展厅建设？ 10、哪些情况下客户可以办理样板打折/免费申请？如何办理？ 11、出差计划、出差报告的基本内容 12、如何填报客户发货回笼计划？如何做到尽可能准确？ 13、如何填写上、中、下旬工作报告？有哪些主要内容？ 14、如何与客户进行日常有效沟通？ 15、如何让新产品尽快在终端上板、发货？ 16、如何协助督促客户做好打包发货计划，让客户逐步养成经常性自觉备库的好习惯？

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前厅部服务应知应会问答(新)

前厅部服务应知应会问答(新)

前厅部服务应知应会问答1、客人要求打扫房间或投诉房间问题时，怎么办？答：如在住客人，在电话号码显示房间号时，尽快核实系统，用客人姓氏加以合适的称谓称呼客人，如：刘女士/刘先生您好，有什么可以帮您？；当客反馈问题后，回答客人，如：刘女士/刘先生您好，您所反馈的问题我们已经做好记录，请问现在是否方便去房间帮您打扫/维修等；得到客人准许后，回答客人，如：我会把问题及时反馈给相关部门，服务员会马上到您房间解决。

（如所反映的问题紧急重大或客人情绪激动，及时通知销售及值班经理）。

2、致电客人催退房散客催退：您好女士/先生，请问您今天是否退房？您的退房时间为中午12点前，如超时退房，会加收您相应的费用。

团队催退：您好女士/先生，您的退房时间为14:00点前，如超时退房，会加收您相应的费用。

3、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

4、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

5、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

6、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

7、怎样适当的称呼客人？答：男士一般称先生，未婚妇女、已婚妇女称女士；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位女士”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女士”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林女士”。

8、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。

9、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叠和两个人同时握手。

关于销售的一些资料

关于销售的一些资料

关于销售的一些资料想抓住顾客要走好18步那么,对于企业的操作层人员，我们将如何去真正将其“顾客满意”落实到现场中呢，下面18点尊从顾客的基本法则也许对你会有所用：1、你就是企业即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。

顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。

结论一：不可以把问题推给另一部门；结论二：若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。

”2、永远把自己放在顾客的位置上你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

3、使用于任何情况下的词语不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。

4、多说“我们”少说“我”销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。

北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”5、保持相同的谈话方式这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。

我们公司有一位善长项目销售的销售人员，此君即不是能说会道，销售技巧方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而此君对老人心理好像很有研究，每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。

市场营销部分主要知识点总结

市场营销部分主要知识点总结

市场营销部分主要知识点总结第一章市场营销绪论理论部分基础知识1、（销售）是企业市场营销人员的职能之一，但不是其最重要的职能。

2、市场营销的根本目的是（实现企业目标）。

3、市场营销的中心是（市场交易过程）。

4、企业要按照消费者的需求组织产品的（生产）和（销售）。

5、企业要根据消费者需求的满足程度来确定（盈利）。

6、企业开拓市场，实现营销目标的根本指导思想是（营销观念）。

7、生产观念是在（卖方市场）的背景下产生的。

8、在生产观念指导下，生产和销售的关系是（以产定销）。

9、4Ps营销理论10、4Cs营销理论11、4Cs营销理论注重以（消费者需求）为导向。

名词解释：1、市场营销――就是在不断变化的市场环境中，为了实现企业的目标，通过市场交易去满足消费者需要的综合性商务活动过程。

2、大市场营销――就是指企业为了成功地进入特定市场，并在那里从事经营活动，需在策略上协调地采用经济的、心理的、政治的和公共关系等手段，以博得各方面合作的活动过程。

3、关系营销――就是指为了建立、发展、保持长期的、成功的交易关系而进行的市场营销活动的一种营销观念。

4、绿色营销观念――就是指企业必须把消费者需求与企业利益和环保利益三者有机地起来，必须充分顾及到资源利用与环境保护问题，从产品设计、生产、销售到使用整个营销过程都要考虑到资源的节约利用和环保利益，做到安全、卫生、无公害的一种营销观念。

5、文化营销观念――就是指企业成员共同默认并在行动上付诸实施，从而使企业营销活动形成文化氛围的一种营销观念。

6、企业文化――是企业内部全体职工共同信奉和遵从的价值观、思维方式和行为准则。

7、4Ps营销理论――指企业在开展市场营销活动过程中，通过对各种可控因素的优化组合和综合运用，使其能够扬长避短，发挥优势，以适应外部环境的一种营销理论。

8、4Cs营销理论――是企业在营销活动中，必须瞄准消费者需求，考虑消费者所愿意支付的成本以及消费者购买的便利性，与消费者进行充分沟通的一种营销理论。

电力系统营销岗位培训综合知识考试题库

电力系统营销岗位培训综合知识考试题库

电力系统营销岗位培训综合知识考试题库-基本业务和法律法规一、选择题1、《规定营业规则》第十九条规定供电企业对已受理的用电申请，书面通知客户确定供电方案的期限为高压单电源用户最长不超过；高压双电源用户最长不超过。

（答案：C）A、15和30；B、30和45；C、30和60；D、45和60。

2、《规定营业规则》第十九条规定用户对供电企业答复的供电方案有不同意见时，应在月内提出意见，双方可再行协商确定。

（答案：B）A、半个；B、一个；C、一个半；D、两个。

3、《规定营业规则》第二十一条供电方案的有效期，是指从供电方案正式通知书发出之日起至交纳供电贴费并受电工程开工日为止。

高压供电方案的有效期为，低压供电方案的有效期为，逾期注销。

（答案：C）A、半年和一个月；B、一年和六个月；C、一年和三个月；D、一年半和六个月。

4、减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于，最长期限不得超过。

（答案：D）A、一个月和半年；B、二个月和半年；C、三个月和一年；D、六个月和二年。

5、用户在每一日历年内，可申请全部（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分用电容量的暂时停止用电两次，每次不得少于，一年累计暂停时间不得超过。

季节性用电或国家另有规定的用户，累计暂停时间可以另议。

（答案：A）A、15天和6个月；B、15天和3个月；C、30天和6个月；D、30天和9个月。

6、《规定营业规则》第五十一条规定：在供电设施上发生事故引起的法律责任，按确定。

（答案：A）A、供电设施产权归属，B、维护工作归属，C、设施所在位置的地理归属，D、设施承建单位归属。

7、有下列情形之一的，供电企业相关工作人员不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负责人。

（答案：A和C）A、不可抗力和紧急避险；B、拖欠电费经通知催交仍不交者；C、确有窃电行为；D、拒不在限期内拆除私增用电容量者。

8、《供电营业规则》第九十五条规定：由于供电企业电力运行事故造成用户停电的，供电企业应给予赔偿；其用户在停电时间内可能用电量，按照乘以停电小时求得。