国有商业银行客户投诉服务探析

ⅩⅩ市商业银行支行客户投诉治理方法为标准客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地保护我行良好形象和客户关系，特制定本治理方法。

一、治理范围本方法所指的客户投诉，是指总部银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。

二、指导思想全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥帖处置客户投诉作为改良效劳工作的重点，不断提高效劳水平和效劳质量，增进全行各项业务健康进展。

三、工作原那么依照“首问负责、归口办理、及时当场”的原那么，妥帖解决客户投诉、化解矛盾纠纷。

四、组织领导（一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。

（二）支行负责人是处置客户投诉的第一责任人，要安排具有必然的工作体会、熟悉政策规定，擅长做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。

五、工作职责1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。

2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。

3．负责成立客户投诉记录簿，及时记录相关投诉信息。

六、处置流程（一）受理。

接到客户投诉后，对有关事项进行记录。

（二）处置。

涉及事实清楚，能够化解处置的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户回答。

（三）报告。

涉及重大、复杂投诉事项，无法处置的，要当即向支行长报告。

（四）回答。

支行受理的投诉由网点负责向客户回答，回答情形要及时记录整理，留档备案。

（五）反馈。

支行要按期将客户投诉处置情形进行整理、统计，上报总部综合效劳治理部。

七、工作要求（一）受理客户投诉要做到：热情接待、标准用语、效劳至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。

不得将客户推到上级行投诉。

（二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处置。

不能及时处置的，应向客户做好说明工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处置意见或办理结果。

（三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规按期限内报送处置结果。

商业银行应如何看待和处理好客户投诉作者：张珊来源：《时代金融》2014年第12期【摘要】商业银行应欢迎客户投诉，客户投诉为银行提供了改进的机会。

商业银行应鼓励客户投诉，清楚告知客户如何，提供多种渠道方便客户投诉，及时处理顾客投诉并持续改进服务。

【关键词】商业银行客户投诉商业银行在服务客户的过程不可避免地会遇到客户投诉，或是因为客户对银行服务过程不满意，或是因为客户对银行产品不了解，或是因为其他方面原因导致客户投诉。

客户投诉会给银行带来负面影响，给个人带来麻烦，因此，许多银行基层和员工对客户投诉有一种天生的恐惧感，发生客户投诉后，总是想方设法尽力让客户不投诉，尤其是不要产生有效投诉。

银行是经营客户服务的企业，服务既是银行的具体经营活动也是银行经营的产品，只要服务关系存在，服务就会存在不足或瑕疵，就会出现矛盾。

无论是银行服务人员还是银行服务管理者，对客户投诉应有一个客观、理性的认识。

一、正确认识客户投诉的重要意义银行是经营客户服务的，没有了客户，银行经营就成了无源之水。

如何拓展更多的客户资源是每家银行经营最基本的出发点，如何赢得客户，只能靠客户服务。

在同业市场竞争激烈的情况下，客户拥有选择服务提供商的主动权，谁的服务让客户更满意，客户就会相信谁选择谁忠诚谁；谁的服务让客户不满意，客户就会离开谁。

因此，重视客户服务就必须从重视客户投诉做起。

二、建立健全客户投诉解决机制有一项调查显示，在那些对公司服务不满意的顾客当中，只有4%的顾客会向公司投诉，96%的不满意顾客并不会采取投诉的行动，但他们会将自己的不满意告诉16～20个人。

从这个意义上来说，如果顾客对某个银行不满，实际上他们不投诉比投诉更可怕，因为这样将会严重地影响到一个企业的整体形象和口碑。

因此，如何采取有效措施妥善处理客户投诉，提升客户对银行服务的满意度，应该成为银行服务管理者高度重视的问题。

笔者认为，在银行内部建立健全完善的客户投诉解决机制才是行之有效的解决之道。

☐ 中国工商银行新疆分行 赵禹关于客户投诉首问负责制的理解与思考根据《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作的通知》要求，银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制。

但在实践中，商业银行在处理客户投诉时主体责任落实不到位、首问负责制流于形式、推诿扯皮等现象屡有发生。

笔者通过厘清客户投诉首问负责制的内涵和原则，根据客户投诉管理工作的不同阶段和职责分工，进一步明确了客户投诉首问负责制责任主体，梳理优化了客户投诉首问负责制工作流程，为全面落实客户投诉首问负责制提出了具体可操作性的处理建议。

一、商业银行客户投诉处理能力有待加强1.客户投诉处理过程中存在的问题商业银行应秉持建设人民满意银行的初心，聚焦客户与员工体验提升双轮驱动，积极回应社会关切和员工期盼，提升客户服务体验。

但在实践中，部分商业银行在客户投诉处理过程中存在一些问题，影响了客户投诉处理效果。

第一，主体责任落实不到位。

虽然近年来商业银行提出要推进投诉治理“一把手”工程，但在部分机构中，主要负责人亲自过问、主抓消保工作特别是投诉工作的情况较少，消保资源投入力度还需加大。

第二，首问负责制流于形式。

在各种规章制度中，首问负责制时常被提及，但对于银行怎样落实首问负责制，并没有相关具体表述和研究。

第三，推诿扯皮问题时有发生。

客户对银行服务不满意，银行相关专业部门和支行有时不能及时有效与客户进行沟通、消除误解、解决问题，致使客户选择投诉。

出现客户投诉后，部分机构不能严肃对待，在工单答复上简单应付，导致客户二次投诉或上级机构下发二次核查。

在投诉问题解决后，某些机构常常抱有从此翻篇的心态，未能及时跟踪了解客户感受，使得客户投诉处理无法达成闭环管理。

2.问题原因究其原因，商业银行在客户投诉治理方面存在的几点不足是导致上述问题出现的根本原因。

第一，工作制度流程不清，未能厘清客户投诉首问负责制的内涵和原则，未根据客户投诉管理工作的不同阶段和职责分工明确客户投诉首问负责制责任主体，未梳理具体客户投诉首问负责制工作流程，从而间接导致主体责任不明、落实不实。

银行投诉处理管理中存在的问题及建议银行业机构营业网点是服务社会的窗口，是联系广大群众的桥梁和纽带，是传播银行先进文化的重要渠道。

下面是语文迷小编整理的银行投诉处理管理中存在的问题及建议，欢迎大家阅读参考!【银行投诉处理管理中存在的问题及建议1】随着居民收入的稳步增长，消费者购买金融业务与产品逐渐增多，期间暴露出一些问题，如：收费标准不一致、个人金融信息保护不充分、客户投诉处理效率低等。

这些问题如不能得到解决，将直接影响商业银行的可持续发展，甚至将威胁到商业银行的声誉，应引起关注。

一、国内银行业消费者权益保护工作现状银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

具体包括：知情权、公平交易权、自主选择权、个人金融信息安全权、依法求偿权等。

XX年8月，银监会出台《银行业消费者权益保护工作指引》，第一次明确了银行业消费者及权利的定义、范围、行为准则和制度保障等内容，填补了国内银行业消费者权益保护制度方面的空白，提出“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的工作原则，强调了消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，并提出八项禁止性行为①规定。

这在制度层面为银行业消费者权利保护工作提供了具体指引。

各商业银行根据监管新规，认真梳理现状，着重解决了部分产品和服务损害消费者合法权益、纠纷处置不到位等问题，但如何加强消费者权益保护工作，并将消费者权益保护的要求融入各项制度设计和日常工作中，值得探讨。

二、银行业消费者权益受侵害的主要表现1.知情权受到侵害。

金融消费是一种具有一定专业性的消费经济活动，消费者享有知情权是实现公平金融交易的前提条件。

但在实际工作中，部分金融机构并不注重履行对消费者告知义务，同时存在合同、协议文本设计不合规，隐瞒产品风险，夸大产品收益等问题;网点宣传广告、手册、受理单等，信息披露不真实，误导消费者问题;销售行为不规范，在营销服务中未如实告知银行自有产品和代销产品，未如实告知产品收益、兑付等信息。