2017年酒店培训计划实用版111
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项目培训主题培训目标内容提要
酒店基本概况了解酒店概况、主要产品，企业文化公司的历史、位置、主管部门、组织机构图、主要产品等情况，公司的发展方向、公司未来酒店基本制度熟悉公司人事、考勤制度/公司培训、作业管理制度人事管理、考勤制度（考勤、加班、请休假）、宿舍管理制度/培训制度、车间制度（工礼貌礼节、仪容仪表电话接听与服务掌握基本礼仪知识掌握基本服务意识员工仪容仪表要求、站姿走姿训练等基本礼仪电话接听服务程序与技基本工作方法、态度明确基本工作方法、态度尽心尽现、日毕日清、如实汇报、勇于承担、严谨务实、追求完美日常安全意识、消防基础加强安全、消防观念防火、防盗、日常安全保障知识、作业过程安全应急事故处理方法基础心理知识与情绪管理提升自我适应技能心理常识与情绪管理入职培训培训计划
酒店将面临新的机遇与挑战，酒店服务项目和服务水平继续提升，产品质量全面升级；但是酒店经营环境竞争更加激烈，经营成本及费用继续增加，人员招聘面临较大压力，员工队伍向心力尚未形成。根据酒店经营方针及指导思想，建议对2013年培训做如下安排：一、员工入职培训：入职员工培训课程培训计划表：以熟悉公司制度、基本职业素质培训为主要内容。采用授课、案例、探讨、视频欣赏等方式培训
注：凡员工根据入职人数确定在一个月内组织培训、考核、公布成绩、存档等，月底评估总结。
部门培训主题培训目标内容提要
面对面销售提升销售技巧业务人员分组、角色扮演有效沟通掌握沟通方法
谈判高手提高谈判水平
时间管理/问题分析如何调查问题，发现问表格制作，5W分析方法，PDCA发，5M1H分析6T管理、质量管理提升公司形象、提高工作效率6T管理在办公室，工作现场的具体应用酒店设备知识，节能降耗提高节能降耗意识
安全与消防安全第一
人力资源规划展望公司发展前景公司人力资源规划目标、概要提高执行力提高执行能力、水平组建高效率的管理团队、提升中高层管理水平团队建设搭建优秀高效团队组建高效率的管理团队、提升中高层管理水平领班级以上管理计划：以销售、品质、团队、执行力为主要培训内容。结合拓展训练、视频分享、专家讲座、参与探讨方式实
注：每次开展培训后进行内部讨论交流，运用到实践工作中去，切实提升酒店管理水平。建立酒店的团队文化，统一思想，统一行动，务实高效，领导酒店可持续发展。二、管理人员培训：
部门培训主题培训目标内容提要
公司战略、愿景以“激发工作热情、再创历史新高”为目标，学习全球品牌——海尔的创业史、奋斗史、发安全与消防安全第一，预防为主
安全与消防安全第一，预防为主消防知识竞赛
客房知识培训部门间相互学习
餐饮知识培训部门间相互学习
酒店法律知识培训部门间相互学习《食品安全法》、《消防法》、《劳动法》、新疆维吾尔自治区相关条例培训部门间相互学习《新疆维吾尔自治区安全生产条例》、《新疆销售技巧培训部门间相互学习
菜品知识培训部门间相互学习
酒店设备知识培训部门间相互学习
自我激励与激励技巧《阿甘正传》《杜拉拉职业心态和素养培养良好的职业素质，职业道德职业积极心态、基本意识和基本行为（回顾自公司管理制度知悉员工心态、规范公司制度公司各项规章制度的学习、执行安全管理制度熟知安全，了解安全《健康管理制度》、《卫生管理制度》、《食人力资源规划展望公司发展前景公司人力资源规划目标、概要团队建设搭建优秀高效团队组建高效率的管理团队、提升中高层管理水平联欢、游戏、年终奖回顾精彩历程、表扬鼓励先进形成团体奖；其它则由随机抽奖的形式产生
部门培训主题培训目标内容提要
餐厅各部门经理岗前培训
茶坊各部门经理岗前培训
客房各部门经理岗前培训全员
各部门主要工作职责（各自职责是什么、与何部门有关联、具体何事）各部门主要工作职责（各自职责是什么、与何部门有关联、具体何事）各部门主要工作职责（各自职责是什么、与何部门有关联、具体何事）三、全员培训： **以全体参与、立体呈现、整体运作、个体享受为目标，营造酒店全体员工一家亲这一温暖大家庭美好形象
四、部门培训
门岗位（前）培训计划表：以岗位胜任力、安全、品质为主要培训内容。采用授课、示范、演习、竞赛等培工程设备保养（各区域设备）各部部门部门6T管理注： 1、凡新进员工根据入职人数确定在半个月内组织培训、考核、成绩公布、存档等，月底评估总结。
部门
会议中心:
前厅部餐厅
客房
营业部销售部2、 协作精神、服从意识、协调能力
3、 管理客户：客户心理动机、客户管理的方法、分析客户抱怨原因楼层服务：
岗位职责、服务规范、工作质量标准、房间清洁程序、物品摆放标准、做床程序、开夜床程序、检查房间和卫生间程序、为客人开门程序、VIP服务程PA：
岗位职责、清洁客人洗手间程序、清洁客用电梯程序、清洁员工楼梯程序、使用垃圾箱程序、清洁窗户程序、刮玻璃镜子程序、清洁烟灰缸程序、保养岗位职责、工作程序、语言技巧、突发事件处理技巧、旅游知识、个性化服务、综合知识面、心理素质、表达能力1、 价格政策：协议价位、金卡价位、会议及宴会价位11、 自我介绍、培训敬酒文化等知识技能的培训
12、 菜品的营养搭配、点菜技巧等知识技能的培训
客房中心：
岗位职责、专用术语、接听电话及电话记录方法和注意事项、办公室存档及记录方法、文具的申领及使用程序、客人借用物品程序、失物招领的管理查
岗位职责、服务规范、工作质量标准等技能技巧培训5、 婚宴餐前准备工作、婚宴服务流程、婚宴细节服务等知识技能的培训等知识技能的培训6、 各岗位运营的工作衔接程序等知识技能的培训
7、 仪容仪表实际操作、礼貌用语练习等知识技能的培训
8、 点菜、上菜、分菜、托盘程序、斟酒的实际操作等知识技能的培训
9、 服务技巧、巡台工作要点和实际操作等知识技能的培训
10、 婚宴接待程序、模拟操作服务流程、练习开单等知识技能的培训五、各部门全年技能服务明细表：培训内容
1、 餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语等知识技能的培训
2、 各岗位服务人员的岗位职责等知识技能的培训
3、 酒水知识、餐前准备工作、迎宾工作规范、餐中服务、开餐流程、如何处理顾客投诉、点单服务流程等知识技能的培训4、 托盘服务规范、上菜程序、斟酒程序、传菜程序、巡台程序、结账程序、收台程序、餐中服务技巧
工程部
安全思想教育、岗位职责、工作流程、体能训练、服务意识、消防常识等消防安全知识的培训注：各部门经理每月轮流公开授课一次，结合人力资源部确定培训主题营业部销售部4、 规范营销代表工作内容、掌握基本的销售方法
5、 人际交往礼仪规范、行为规范
6、 用餐礼仪规范、电话礼仪规范、服务与沟通
1、酒店水路、空调用水、生活用水、节能意识；2、有线电视信号放大器、分配器、分支器使用及调试方法；3、用电安全；4、无线电知识；5、音响
