销售部门 TSR受理流程
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TSR操作流程
订购流程
咨询未订购流程
售后类来电流程
订购后二次咨询
催货流程
取消订单流程
客诉来电流程
订购流程
订购流程说明：
1、客户来电——招呼语（您好，全城购***号为您服务，请问您是要订购电视上正在播出的****商品吗？）——判断新老会员（请问您是第一次在全城购订购商品吗？）
2、会员信息：姓名、地址、联系方式、会员生日注册+1（老会员注意及时更新会员信息）
3、新建订单：订单来源（生活频道、居家购物数字频道、型录）来源类别Live/QVC；付款方式COD/Prepay、支付类别CASH/CHEQUE、预设地址使用（注意乡镇选则；区县/乡镇、邮编和送货地址相一致）、发票核实
4、商品信息：商品名称、颜色、尺码、数量、组件、赠品
5、最终支付金额：送货时间、运费、积分使用情况
6、市场活动推荐：每月主题市场活动推荐
7、型录地址核实、操作准确+1
8、来电记录
咨询未订购流程
咨询未订购流程说明：
1、客户来电——招呼语（您好，乐拍***号为您服务，请问您是要订购电视上正在播出的****商品吗？）——判断新老会员（请问您是第一次在全城购订购商品吗？）
2、客户提出问题——解答客户疑虑（如利用FAB特-优-利，即商品能给客户带来哪些利益）
注意一定要有耐心、积极的挽留每一个订单
3、来电记录：咨询未订购&查询类来电的混淆；预约（备注商品、回电时间）；未预约（备注不订购原因须与来电内容相一致）
4、回呼打不通来电记录为“回呼——未能联系上”
售后类来电流程
订购后二次咨询
订购后二次咨询流程说明：
TSR：您好，全城购***号为您服务，请问您是要订购什么商品？
客户：我刚订购的****商品，想咨询一下*****
TSR：是**先生/女士，对吗？我看您是在****时间订购的***商品，它的*******（解决客户疑虑）
客户：好，知道了
TSR：**先生/女士，我们大约会在***天之内给您送货上门，送到*********到时联系您*****的电话就可以，对吧
客户：对/不是（及时更改客户信息或提单）
TSR：结束语
备注：商品知识要熟悉、第一时间解答客户问题切忌敷衍
催货流程
催货流程说明：
TSR：您好，全城购***号为您服务，请问您是要订购什么商品？
客户：我刚订购的****商品，什么时间送货啊
TSR：是**先生/女士，对吗？我看您是在****时间订购的***商品对吗？
客户：对
未超配送时间：
先生/女士，您X月X号从我们这订购的XX商品，正常情况下需要X天才能给您送到，我看到这款商品已经到达当地的XX配送站了，请问，您的联系方式是******地址还是送到****，是吧？请您保持好手机畅通，到时注意接收货物就好了。
如果用户只有一个联系方式，注意索要第二个联系方式。
已超配送时间：
a)天气原因
先生/女士，您是在X月X号订购的**商品吧,非常抱歉耽误您使用了。因为天气的原因所以还没给您送到。目前，您的货物已经到达XX配送中心，我们尽快给您催货，请问您的联系方式还是XXXXXX，送货地址是XXXXXX吗？请您保持好手机畅通，到时注意接收货物就好了。
b)订单状态为（退回配送站、退回卡车等状态）
订单状态为退回配送站
先生/女士，您是在X月X号订购的**商品吧,非常抱歉耽误您使用了。我看到，我们的物流人员给您送过可能没联系上您，（停顿1秒）请问您的联系方式还是XXXXXX，送货地址是XXXXXX吗？我们会联系送货人员尽快帮您送货，请您保持好手机畅通，到时注意接收货物就好了。
订单状态为退回卡车 先生/女士，您是在X月X号订购的**商品吧,非常抱歉耽误您使用了。我看到，我们的物流人员给您送过可能没联系上您，（停顿1秒）请问您的联系方式还是XXXXXX，送货地址是XXXXXX吗？我们会安排送货人员再次为您送货，请您保持好手机畅通，耐心等待注意接收货物就好了。
背景：订单已退回仓库，如用户想要商品，需要再次下订单。
注意：对话中不能告知用户订单已退回济南仓库，并需要重新下单并重点注意送货时间
C)暂时无货
先生/女士，因为您当时订购的这款商品特别畅销暂时还没有到货，我们已联系厂家紧急备货，货到后优先安排为您送货。问您的联系方式还是XXXXXX，送货地址是XXXXXX吗？请您保持好手机畅通，到时注意接收货物就好了。
背景：（超卖商品，约定时间内没有到货）
备注：
1、超配送时间催货已经≥2次的，提单。备注：顾客订购日期、催货*次、要求**月**日送到
2、已超配送时间≥3天的。提单。备注：顾客订购日期、订单状态
取消订单流程
取消订单流程说明：
TSR：您好，全城购***号为您服务，请问您是要订购什么商品？
客户：我刚订购的****商品，我不要了，取消吧
TSR：是**先生/女士，对吗？我看您是在****时间订购的***商品对吗？
客户：对
TSR：先生/女士，您是担心哪方面的，我给您详细的讲解一下
客户：担心******
TSR：针对客户问题进行积极的挽单
备注：如挽留不成功（换颜色、换尺码）需详细记录来电记录，并及时提单
挽留成功：核实地址、联系方式（先生/女士，到时给您送到*********联系您*******的电话就可以，对吧）
客诉来电流程
客诉流程说明：
1、客户来电——招呼语（区分：400进线&89021888客服进线）
400进线：
TSR：您好，全城购***号为您服务，请问您是要订购什么商品？
客户：我之前订购的****商品，出现*****问题了
TSR：是**先生/女士，对吗？我看您是在****时间订购的***商品对吗？
客户：对 TSR：先生/女士，请您拨打全城购客服热线，会有专业的客户人员给您处理（查看来电记录，看客户是否第一次反应客诉问题）
客户：好的/不同意（话术同89021888客服进线）
89021888客服进线：
TSR：您好，全城购***号为您服务，请问有什么可以帮您？
客户：我之前订购的****商品，出现*****问题了
TSR：是**先生/女士，对吗？我看您是在****时间订购的***商品对吗？
客户：对
TSR:详细了解客户问题，第一时间解释。如不能处理做好来点记录，告知客服回复时限。视情况提单
备注：
1、进线如客户同意拨打售后电话，来电记录：TSR工作台——售后类来电——售后电话查询
2、客服工作台：主商品质量问题、配件质量问题、赠品质量问题、投诉问题（投诉：节目、仓库、物流、CC、厂家等）
3、需客服回电的一定要告知回复时限，避免二次进线
