对我们团队制定标准评价维度增加的几点意见-山东

附件3

山东省导游员星级评定报告书

导游员姓名（中文）

申报星级

申报日期

山东省旅游行业协会（导游分会）印制 目 录

山东省导游员星级评定申请书…………………………………03

山东省导游员星级划分与评定标准……………………………05

附录A（规范性附录）星级导游员必备条件检查表……………18

附录B（规范性附录）分类项目评分表…………………………20

山东省导游员星级评定总表……………………………………30

- 3 - 山东省导游员星级评定申请书

填报时间： 年 月 日

姓名

性别 民族

贴1寸正面免冠红底彩照 出生年月

学历 籍贯

导游证号

或领队证编号 导游

语种 政治

面貌

颁发导游证

或领队证时间

资格证书号

身份证号

导游等级

所在单位

联系电话

专/兼职 家庭住址

申请等级 自报星级未评上可否降低等级参评 可（）

否（）

业务总结（包括主要事迹、参加培训等）

获奖情况（含获奖时间、颁奖单位、等级等）

- 4 - 表A.1 （续）

违纪情况（含违纪时间、处罚部门、处罚情况等）

旅行社/相关行业组织意见

(盖章) 年月日

导游员星级评定委员会意见 地市级

(盖章) 年月日

省级

(盖章) 年月日

评定结果 实际得分

所定等级

备注

- 5 -

山东省导游员星级划分与评定标准

（试行）

山东省旅游局

- 6 -

- 7 - 前言

为加强山东省导游员的队伍建设，提高导游员素质和接待水平，调动导游员钻研业务和努力工作的积极性，创建导游服务品牌，依据《导游人员管理条例》、《导游员职业等级标准》、《导游人员管理实施办法》和《山东省旅游条例》，结合山东省社会经济发展和旅游发展实际，在广泛调研的基础上，对导游员星级评定要素进行了归纳，组织制订了《山东省导游员星级划分与评定标准》。本标准规范了导游员星级服务的总体要求、必备条件和素质要求，是指导导游员创造个性化的服务、提升服务品质的技术规范。

本标准的附录A、附录B均为规范性附录。

本标准由山东省服务业标准化技术委员会归口。

本标准由山东省旅游局提出。

本标准起草单位：山东省旅游行业协会导游分会、山东师范大学。

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1 范围

1.1 本标准规定了星级导游员术语和定义、总体要求、分类及标识、必备条件、素质要求、应试、星级评定的内容与要求、等级复核及监督管理。

1.2 本标准适用于山东省境内持有中华人民共和国导游证的导游人员。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T1.1-2009 《标准化工作导则》第1部分：标准的结构和编写

GB/T 15971-2010 《导游服务规范》

GBT 16766-2010《旅游业基础术语》

3 术语和定义

GBT 16766-2010界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1导游员

符合上岗资格的法定要求，为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

3.2星级导游员

具有较为丰富的导游专业知识，具备较高导游专业技能，且综合素质较高的导游员。

4 分类及标识

4.1导游员星级划分为五个等级，用五角星号由高到低依次为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级，星级越高表示导游服务质量越高；

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4.2星级导游员的证书、标识由山东省导游员星级评定委员会统一制作和颁发。

5 总则

5.1导游员星级评定检查时，应对星级导游员的必备条件逐项确认达标后，再进入后续打分程序。

5.2导游员星级评定采用打分评定的方法，评级总分为700分。其中基本条件评分满分为200分，服务质量评分满分为300分，奖励加分满分为200分，惩罚减分为100分。最低得分线：五星级460分，四星级420分，三星级350分，二星级280分，一星级220分。

5.3导游员星级证书和标识的有效期为3年，到期后须重新申请、评定。

6 星级导游员必备条件

6.1 五星级

6.1.1具有优秀的思想道德品质和政治素质，热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，践行社会主义荣辱观；

6.1.2热爱导游工作，恪守职业道德；

6.1.3遵纪守法，执业活动近3年未受到旅游行政管理部门处罚；

6.1.4诚信服务，近3年未被游客投诉或经旅游投诉处理机构认定为无效投诉；

6.1.5具有本科及以上学历或旅游类及外语类大专学历；

6.1.6获得导游证满6年；

6.1.7已获评上四星级导游或高级及以上等级导游或中级导游满3年及以上；

6.1.8近3年累计中文导游带团不少于300天，外语导游不少于150天。

6.2 四星级

6.2.1具有优秀的思想道德品质和政治素质，热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，践行社会主义荣辱观；

6.2.2热爱导游工作，恪守职业道德；

6.2.3遵纪守法，执业活动近3年未受到旅游行政管理部门处罚；

6.2.4诚信服务，近3年未被游客投诉或经旅游投诉处理机构认定为无效投诉；

- 10 - 6.2.5具有大专及以上学历；

6.2.6获得导游证满5年；

6.2.7已获评上三星级导游或中级导游。

6.2.8近3年累计中文导游带团不少于250天，外语导游不少于120天。

6.3 三星级

6.3.1具有优秀的思想道德品质和政治素质，热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，践行社会主义荣辱观；

6.3.2热爱导游工作，恪守职业道德；

6.3.3遵纪守法，执业活动近2年未受到旅游行政管理部门处罚；

6.3.4诚信服务，近2年未被游客投诉或经旅游投诉处理机构认定为无效投诉；

6.3.5具有大专及以上学历；

6.3.6获得导游证满3年；

6.3.7近3年累计中文导游带团不少于200天，外语导游不少于90天。

6.4 二星级

6.4.1具有优秀的思想道德品质和政治素质，热爱祖国，热爱导游工作，维护国家利益和民族尊严，践行社会主义荣辱观，恪守职业道德；

6.4.2遵纪守法，执业活动近1年未受到旅游行政管理部门处罚；

6.4.3诚信服务，近1年未被游客投诉或经旅游投诉处理机构认定为无效投诉；

6.4.4具有高中及以上学历；

6.4.5获得导游证满2年；

6.4.6近2年累计中文导游带团不少于150天，外语导游不少于50天。

6.5 一星级

6.5.1具有优秀的思想道德品质和政治素质，热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，践行社会主义荣辱观；

6.5.2热爱导游工作，恪守职业道德；

6.5.3遵纪守法，执业活动近1年未受到旅游行政管理部门处罚；

6.5.4诚信服务，近1年未被游客投诉或经旅游投诉处理机构认定为无效投诉；

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6.5.5具有高中及以上学历

6.5.6获得导游证满1年；

6.5.7累计中文导游带团不少于50天，外语导游不少于20天。

7 星级导游员等级划分条件

7.1 五星级

7.1.1知识要求

7.1.1.1对与导游工作有关的方针、政策和法规有全面、深入和准确的理解；

7.1.1.2全面掌握山东有关旅游线路和景点的知识，对当地游览内容有独到的认识；

7.1.1.3有宽广的知识面，在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣；

7.1.1.4掌握有关客源市场的知识，全面、准确、具体地了解其特点和接待服务规律。

7.1.2讲解要求

7.1.2.1讲解准确规范，表达清楚；

7.1.2.2讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，风格独特；

7.1.2.3讲解内容紧扣游览主题，具有强烈的感染力；

7.1.2.4特别擅长与旅游者沟通，讲解能够很好的满足旅游者合理而可能的需求；

7.1.2.5讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。

7.1.3业务要求

7.1.3.1导游服务符合GB/T 15971-2010的要求；

7.1.3.2体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者；

7.1.3.3具有敏锐的洞察能力，能够及时掌握并满足旅游者合理而可能的需求；

7.1.3.4注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系；

7.1.3.5有出色的协调能力，能够巧妙协调旅游者的不同意见；

7.1.3.6有极强的调控能力，善于调动旅游者的情绪；

7.1.3.7具有极强的应变和处理突发事件、意外事项的能力。

7.1.3.8具有独到的特色才艺。