上汽集团服务贸易企业品牌及用户满意度评价体系研究共39页

汽车维修企业顾客满意度测评指标体系研究作者：郭海龙郭继崇来源：《中小企业管理与科技·下旬刊》2009年第08期摘要：在相关文献分析和调研的基础上，得出了影响汽车维修企业顾客满意度的52个因素，并结合结构化模型理论，建立了汽车维修企业顾客满意度测评指标体系。

关键词：汽车维修企业顾客满意度测评指标0引言随着我国汽车市场的高速发展，汽车保有量不断提高。

据统计，截止2007年底，我国机动车保有量为159，777，589辆，其中汽车56，967，765辆，另据最新统计数据，2009年1月，我国汽车销量已超过美国，成为全球销量第一大国，汽车保有辆的剧增必然促使汽车维修保养行业的大发展。

据统计，仅2007年，我国汽车维修总量为2.3亿辆次，我国现有汽车维修企业约40万家，从业人员约有400万人(不包括汽车生产厂家指定的特约服务站)。

有专家预测，到2010年汽车维修产值将达到1 500亿元。

如此大的市场潜力，给汽车维修行业的发展带来了机遇，然而社会对汽车维修市场的反映褒贬不一，企业失信、顾客不满投诉现象时有发生。

那么如何提高汽车维修企业的服务质量，并提高顾客满意程度就是一个具有重要意义的课题，本文在文献分析和调研的基础上，结合结构化方程理论，建立了科学的汽车维修企业顾客满意度测评指标体系，为后续建立汽车维修企业顾客满意度测评模型提供技术支持。

1文献检索结果分析在汽车维修企业顾客满意度测评指标的建立过程中，本文首先对相关文献进行了检索，得出了被广泛学者所应用的评价指标，主要文献有12]~3141：在文献中，将测评指标定义为如下表1所示的结构：在文献中，将测评指标定义为如下表2所示的结构：在文献中，将测评指标定义为如下表3所示的结构：2调研结果分析在已获得的测评指标的基础上，本文进行了问卷调查，旨在调查出是否还有影响汽车维修企业顾客满意度的指标存在。

因此，笔者设计了分别面向专家、面向企业人员和面向顾客的调查问卷，并进行了预调研和正式调研。

•ห้องสมุดไป่ตู้IMC的专有的满意度研究模型，针对企 业或产品的每个层次与因子进行研究分 析，更深入的研究整体的满意度状况与 影响满意度的因素。客观的了解与认识 各环节满意度的健康水平。为企业更好 的判断各环节满意度的情况。
一、为什么要顾客满意度研究 因为从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损 失比新增一个客户的收益要大得多。 调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。 客观的了解与认识各环节满意度的健康水平。 帮助客户把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客； 客观的了解与认识各环节满意度的健康水平。 分析顾客的价值，把有限的资源优先配给最有价值的顾客； 帮助客户把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客； 二、顾客满意度研究能帮助企业解决什么问题
二、顾客满意度研究能帮助企 业解决什么问题
• 帮助客户把其有限的资源集中到用户最 看重的特性方面，从而达到建立和提升 顾客忠诚并保留顾客； 分析顾客的价值，把有限的资源优 先配给最有价值的顾客； 预测顾客未来的需求； 调整顾客接触链上的服务人员的评 价、培训、选拔、和补充工作。
三、IMC的满意度研究模型
为 因失客二三客分分帮客三客因失客况一客调三三客客客况调 分一客况预二客 二客况企为比观、、观析析助观、观为比户(、观整、、观观户(整析、户(测、观、户(SSSSaaaa业从 新 的 顾 I的 顾 顾 客 的 I的 从 新 数 为 的 顾 II的 的 数 顾顾 为 数 顾 顾 的顾 数MMMMttttiiiissss更 营增了客了客客户了了营增量什了客了了量客 客什量客客了 客量CCCCffffaaaa的的的的好 销一解满解的的把解解销一的么解接解解的接 的么的未满解 满的ccccttttiiii满满满满的 的个与意与价价其与与的个不要与触与与不触 价要不来意与 意不oooonnnn意意意意判 角客认度认值值有认认角客断顾认链认认断链 值顾断的度认 度断))))和和和和度度度度断 度户识研识，，限识识度户增客识上识识增上 ，客增需研识 研增忠忠忠忠研研研研各 来的各究各把把的各各来的长满各的各各长的 把满长求究各 究长诚诚诚诚究究究究环 看收环能环有有资环环看收和意环服环环和服 有意和；能环 能和状状状状模模模模节，益节帮节限限源节节，益竞度节务节节竞务限度竞帮节帮竞况况况况型型型型满 新要满助满的的集满满新要争研满人满满争人 的研争助满 助争((((LLLL意 兴大意企意资资中意意兴大企究意员意意企员 资究企企意 企企ooooyyyy度 市得度业度源源到度度市得业度的度度业的 源业业度 业业aaaallll的 场多的解的优优用的的场多的的评的的的评 优的解的 解的ttttyyyy))))情 的。健决健先先户健健的。不健价健健不价 先不决健 决不。。。。况 主康什康配配最康康主断康、康康断、 配断什康 什断。 要水么水给给看水水要增水培水水增培 给增么水 么增工平问平最最重平平工加平训平平加训 最加问平 问加作。题。有有的。。作，。、。。，、 有，题。 题，是价价特是意选意选 价意意吸值值性吸味拔味拔 值味味引的的方引着、着、 的着着客顾顾面客企和企和 顾企企户客客，户业补业补 客业业，；；从，除充除充 ；除除但而但了工了工 了了当达当在作在作 在在市到市吸。吸。 吸吸场建场引引引引进立进新新新新入和入增增增增成提成客客客客熟升熟户户户户期顾期上上上上时客时不不不不，忠，断断断断保诚保加加加加持并持大大大大客保客力力力力户留户度度度度显顾显以以以以得 客 得 外 外 外 外重；重，，，，要要将将将将得得越越越越多多来来来来，，越越越越因因关关关关为为注注注注流流已已已已失失有有有有一一客客客客个个户户户户客客的的的的户户满满满满的的意意意意损损状状状状

- 18 -
质量表现
Tested Brand Brand A Brand B Brand C
7.84 7.78 7.82
7.69
性能表现
SINOTRUST 新华信
某品牌四大项两年变化情况小结
--00.4
--00.3
--00.22
--00.1
总体
行业平均
0
00.11
0..22
0.01
销售
0.07
售后
SINOTRUST 新华信
某品牌轿车各车型两年质量满意度变化
转向及操作系统
发动机
传动系统
刹车系统
-0.2
温控系统
电子设备及附件工作
车内部及内饰
车身外部
品牌满意度研究
Mode A
Mode B
Mode C
0.36 0.41
0.19
0.26 0.22 0.13
0.37
0.32
0.4
0.11
-0.07
-0.04
- 15 -
SINOTRUST 新华信
国产车型2002年度总体满意度情况
10
（单位:分）
7.60
7.13
7.26
8
7.00 7.46 7.31 7.28 6.88 6.72 7.60 7.34 7.21 7.20 7.13 7.06 7.72 7.71 7.64 7.46 7.46 7.85 7.75 7.34
10
20
4.3 4.7 3.4
7.4
5
3.7
0
0.9 0
总体性能
外观
品牌
价格 安全性
油耗售后服务配置选发择动机排量

一、质量体系的重要性在现代制造业中，质量体系起着至关重要的作用。

一个完善的质量体系不仅可以保证产品质量的稳定、可靠，还能够提升企业的竞争力和市场地位。

上汽通用作为我国汽车行业的龙头企业，其质量体系基础QSB+（Quality System Basics Plus）是其质量管理工作的核心内容和基础标准。

二、质量体系基础QSB+的含义QSB+是Quality System Basics的升级版，其目的是通过不断的改进和提高，来确保产品质量稳定可靠，满足乘客和用户的需求。

QSB+包含了一系列的规范、标准和流程，涵盖了从产品设计、零部件采购、生产制造到售后服务的全流程，以及企业内外的管理和协作。

它不仅仅是一种质量标准，更是上汽通用对于产品质量和企业发展的高度责任和追求。

三、QSB+对于企业质量管理的意义1. 提升质量稳定性QSB+通过严格的质量管理流程和标准，控制产品生产的每一个环节，确保产品各项指标和技术性能达到设计要求，保证产品质量的稳定性和可靠性。

2. 强化供应链管理QSB+要求企业与供应商建立稳定的合作关系，共同遵守质量管理标准，提升供应链的透明度和稳定性，保证原材料和零部件质量可控。

3. 提高客户满意度QSB+将客户需求放在首位，通过不断改善和优化产品质量和服务质量，提升客户的满意度和忠诚度，增强品牌竞争力。

4. 保障企业可持续发展QSB+将质量管理贯穿于企业的生产经营全过程，帮助企业识别和降低风险，提升内部运营效率，提高企业的竞争力和可持续发展能力。

四、QSB+的实施与运作1. 树立质量文化上汽通用将质量视作企业的生命线，不断强调和弘扬质量文化，倡导“质量第一，用户至上”的理念，在全员员工中树立起质量意识和质量责任。

2. 规范流程管理QSB+将每一个生产制造环节都规范化和流程化，建立了严格的流程管理制度和标准操作流程，确保每一个环节都按照标准进行操作，减少人为失误和质量隐患。

3. 强化内部审核上汽通用会定期对各个部门和车间进行内部审核和评估，确保质量管理的执行情况和效果，并及时发现和解决问题。