物业ISO9000认证审核中的特殊过程

审核要点一、文件1、涉及的标准要求主要条款：4.2.1，4.2.2，4.1，1.2相关条款：5.5.1，5.2，5.3，5.4.12、审核思路1) 查质量方针：a) 是否形成文件，并有正式批准的证据？b) 是否与组织的总方针、宗旨和管理理念一致？c) 是否体现了本组织的产品特点？是否体现持续改进的承诺？d) 与质量目标是否有相应的框架关系？2) 查质量目标：a) 在与质量管理相关的职能和层次上是否建立了质量目标？是否形成了文件？有批准的证据吗？b) 是否包括了组织在产品主要特性方面要达到的具体的目的？c) 是否可测量？可评价？d) 与质量方针是否一致？3)查质量手册：a) 手册的内容是否符合标准的要求？是否包括了4.2.2 a)、b)、c)要求的内容？是否体现过程方法和管理的系统方法？b) 手册的内容是否与本组织的实际相符？是否体现自己行业和产品的特点？c) 如果有删减，对删减的内容和合理性是否已说明？d) 手册的管理是否符合标准4.2.3的要求？4) 形成文件的程序：a) 标准要求必须形成程序文件的过程：文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施和预防措施，是否制定了程序文件？b) 除上述程序以外，还制定了哪些程序文件？是不是考虑充分了？c) 程序文件是否明确了过程的目标、过程的职责、过程的输入(包括资源)和输出、过程的方法和步骤？是否按过程流程编写，体现过程方法？是否规定了监控和记录要求？d) 与质量手册的协调性、一致性如何？e) 程序文件的管理是否符合标准4.2.3的要求？5)其他文件：a) 其他文件，如作业指导文件、规范等是否合理、必要？b) 作业指导书、图样等支持性文件的操作性如何？c) 与质量手册、程序文件的协调性、一致性如何？d) 记录表格样式或记录清单是否规范？e) 以上文件是否按4.2.3文件管理的要求进行了控制？6)记录：a) 标准明确要求的记录是否已做出了规定？b) 记录是否按4.2.4记录管理的要求进行了控制？3、审核的客观证据1)形成文件的质量方针；2) 形成文件的质量目标；3) 质量手册；4) 形成文件的程序(程序文件)；5) 其他文件，如组织机构图、过程流程图、作业指导书、规范、指南、质量计划、标准、图样等；6) 记录表格样式或记录清单；7) 抽样选取的记录样本；8) 与产品相关的法律、法规、规章。

此处是大标题样稿字样十五字以内标准知识•第一部分 9000族标准的概述术语理解•第二部分 2000版ISO9000质量管理体系•第三部分 八项 质量管理原则•第四部分 GB/T19001-2000• idt ISO9001:2000标准理解要点第一部分:简介—质量的意义●一 质量是社会经济发展的决定性因素●二 质量是人民生活与工作的保证●三 质量是企业的生命●1.质量是组织信誉的源泉第一部分:简介—质量管理体系的由来和发展●一 质量检验阶段(20世纪20~30年代)●二 统计质量管理阶段(20世纪40~50年代)●三 全面质量管理阶段(20世纪60~80年代)第一部分:简介—ISO9000族国际标准● 源自美国军方标准MIL-Q-9858A标准“质量大纲”，基于英国标准BS5750:1979。

ISO/TC1761987颁布了9000族系列标准，当时有40多个国家采用，我国是1988等同采用。

90年ISO/TC176提出了两千年展望：目标让全世界都接受和使用ISO9000族标准。

第一次修改后的ISO9000:1994族国际标准共29个标准。

当时就有80多个国家采用，我国是等同采用。

● 为了提高标准使用者的竞争能力，促进组织内部工作的 持续改进，并使标准适合各种规模和类型的组织的需要，TC176广泛征求各国标准使用者的意见，吸纳了国际上一批质量管理专家的意见，整理出了八项质量管理原则，作为2000版标准制定的理论基础。

● 2000版有4个核心标准，一个其他标准。

有150多个国家采用。

第一部分:简介—2000版ISO9000的特点●通用性●结构简明易用●新的理论基础●强调最高管理者的作用●强化持续改进●突出顾客满意●全面测量、分析和改进●考虑相关方利益.第一部分:简介—2000版ISO9000族标准内容●四个核心标准：●ISO9000:2000质量管理体系 基础和术语●ISO9001:2000质量管理体系 要求●ISO9004:2000质量管理体系 业术语理解●ISO9000共有10个方面80条术语。

物业服务特殊过程确认准则一、准则内容：本准则规定了物业服务过程能力确认的对象、含义、目的、内容、方法和要求。

二、过程确认的对象：过程能力确认的对象是物业服务提供的全过程。

三、过程能力确认的含义：服务提供过程是便提供边交付的过程，是由具有能力的一个人(或一组人)通过人体劳务，按照特定的方法，使用特定设备去实现的过程。

其中，人是难以完全控制的因素，与其能力、智力、主观能动性和素质相关，特定的服务设备又与服务对象的复杂程度相关，有时不能经济地实现。

另外，服务交付过程中和交付后，服务人员与业主或住户接触中才显现出其服务质量问题。

因此，为确保服务过程结果满足服务策划要求，对服务提供的全过程的人员能力、设备能力鉴定和服务实现的规程方法需在服务提供前作“过程能力确认”。

本公司服务提供过程中，客户服务、工程服务、秩序维护服务、清洁服务、绿化服务等相关服务均属于需确认其能力的过程。

四、过程确认的目的：证实服务过程的结果可达到服务过程策划中预期要求的能力已满足。

五、过程确认的内容、方法和要求对物业服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。

因此，对这些过程应进行确认，以证实他们的过程能力。

适用时，这些确认的安排应包括：a.对公司策划的服务提供过程所涉及的各项服务的作业流程，作业指导书，服务规范和和服务提供规范是否可满足服务作业要求的评审和批准b.在提供服务之前，每年进行一次对服务人员的能力和所使用的服务设施的鉴定认可。

这些鉴定和确认应包括：1)对相关服务人员进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗证的认定；2)对服务提供所需的设备设施能力(包括安全性、适用性等要求)及维护保养满足有关规定的认定。

c.对服务过程质量保持和实施监视测量并记录。

填写相应的服务记录和《服务质量检查与考评表》，认定服务提供的结果是否满足要求；d.过程的再确认：当服务条件发生以下变化时，应对上述过程进行再确认：1)服务过程发生了重大不符合问题，服务质量不能满足要求时；2)影响过程的因素发生了变化(如服务设备进行了大修、人员变更、服务对象和方式变更、外部环境等发生变化等)；3)公司管理者认为有必要时。

ISO9000贯标方法de五个阶段、十二个步骤贯标就是贯彻标准，在贯标的过程中一般前期工作为宣传、贯彻该标准的核心内容，全员动员学习并掌握领会，以便工作（操作）达到或者满足标准要求。

第一阶段：培训，职责分配步骤1培训A、ISO9000基础知识培训1、培训目的•了解ISO9000族标准的内容；•了解ISO9000族标准的基本要求；•了解ISO9000族标准的实施办法；•企业推行ISO9000意义和计划。

2、学习内容•什么是ISO9000族标准；•ISO9000基础和术语；•八项质量管理原则；•ISO9001标准的要求及其理解。

3、参加人员和学习时间•参加人员：全体人员（特别是相关管理人员）•学习时间：3天。

B、骨干培训1、培训目的•了解ISO9000族标准的基本内容；•领导在质量体系中的作用；•了解为什么要推行ISO9000；•了解如何推行ISO9000。

2、学习内容•ISO9000族标准的结构、原理和内容概述；•重要质量术语；•实施标准的指导思想；•领导在体系中的作用；•体系建立、维护、认证和不断改进的过程。

3、参加人员和学习时间•参加人员：公司总经理、副总经理、各有关部门经理和主管。

•学习时间：2－4天。

C、文件编写技能培训1、培训目的•掌握文件编写方法；•如何结合本公司实际编写有关文件。

2、学习内容•质量体系文件总论；•质量手册编写；•程序文件编写；•作业指导书编写；•质量计划制定；•质量记录。

3、参加人员和学习时间•参加人员：企业各有关部门领导、ISO9000工作小组内的成员，专职质量管理人员。

•学习时间：2－3天。

步骤2、建立组织A、领导小组－ISO9000委员会推行ISO9000，领导是关键，企业领导应作正确决策，并积极地带头参加这项工作：1、带头学习ISO9000基础知识；2、积极推动公司工作；3、给出人力和物力支持；4、成立领导小组，主要领导都应当参与；5、任命管理者代表，负责标准中规定的职责；6、及时处理有关重大问题；7、组织管理评审。

质量管理体系（QMS ）审核要点在管理体系'＞质量管理体系审核时，组织需要提供其过程和管理体系'＞质量管理体系“有效”的客观的证据，以证实符合标准要求。

“客观证据”按GB/T 19000-2000标准的定义是；“支持事物存在或其真实性的资料”，在其注解中说明客观证据可通过观察、测量、试验或其他手段获得。

这就是说，客观证据不一定需要依赖大量形成文件的程序和记录（标准中已作规定的除外），支持事物存在的观察结果亦为证据。

在此情况下，审核人员如何进行审核，这就需要审核员调整审核思路，把重心从文件和记录转移到过程的有效性和相互作用上来。

在审核方法上，从过去习惯于按要素、按部门转移到以过程为主线进行审核，即产品质量形成过程从顾客要求一一策划一一资源提供一一设计一一采购一一产品实现过程一一测量、分析与改进，而管理职责贯穿于各过程中。

过程的基本构成有输入、输出和相关的活动三个要素。

因此，过程审核就从此三要素着手。

过程审核要点是：a）过程输入是否充分和恰当、准确；b）是否确定了过程的目标，规定了活动的程序和方法，c）是否为过程运作配备了适当的资源，并规定了职责和权限，接口是否顺畅；d）过程是否按规定的程序和要求予以实施；e）是否对过程进行了必要的监视和测量，f）是否获得了过程运作的相关数据记录，是否对这些数据进行了分析，g）是否实施所需的纠正和预防措施，h）过程输出是否得到预期的结果，即实现质量目标的程度，并进行了持续改进。

总之，按2000版标椎要求的质量审核，以过程为主线，重视结果和有效性。

审核员凭借自己的审核能力和专业知识获得所有这些相关的信息，才能对过程的有效性作出正确的判断。

为此，审核员要熟悉管理原理，具备较强的专业知识和质量工程方面的知识，开阔思路，以适应标准转换的实施。

2审核检查取证清单管理体系'＞质量管理体系审核是符合性审核和有效性审核。

所谓符合性是指一个组织所编制的管理体系'＞质量管理体系文件与GB/T 19001-2000中规定的要求符合的程度；管理体系'＞质量管理体系运行与文件要求相一致的程度。

认证审核中常见典型问题及分析1 关于过程识别ISO9000:2008标准强调了过程识别、过程控制和过程改进。

企业在贯标过程当中往往忽视这个环节。

通常的做法为，企业各部门首先要识别其主要工作、主要过程、在充分了解过程的基础上评价过程，确定过程是否存在风险，对易产生风险问题的环节进行过程监控，使过程处于受控状态，使过程的输出稳定。

另外还要注意过程改进，ISO9000八项原则中强调持续改进是永恒的目标，因此企业要不断的改进过程，不断完善过程，从而使企业的管理水平提升。

2 关于质量目标标准要求企业在相关职能和层次上建立质量目标。

质量目标应包括满足产品要求的所需内容。

因此企业在制定目标时要考虑产品要求，包括性能、法律法规要求；要考虑过程，ISO9000标准强调识别过程、评价过程、了解过程的现有状况，并在此基础上制订适宜的目标；目标要体现改进，并为实现改进策划适宜的方法。

如企业要提高一次交检合格率，那么首先要统计现有的水平、状况，分析影响一次交检合格率的原因，并针对原因采取改进措施，从而使合格率提高。

以往审核时经常发现企业的目标已经完成，甚至现有的目标值远远高于企业制定的目标，这样的目标是不适宜的，不能体现过程改进。

3 关于文件和记录标准要求应编制和保持质量手册，对程序文件的要求只提出必须建立6个程序，即文件控制程序、记录控制程序、内部审核控制程序、不合格品控制程序、纠正措施程序和预防措施程序。

以上程序集中在第4章的文件要求和第8章的测量分析和改进之中。

由于ISO9000:2008版标准适用于不同类型、不同规模、不同产品的组织，因此其对程序文件的要求也侧重在文件建立和改进、完善方面，对产品实现过程以及过程控制方式，需要企业自己去识别。

企业识别时应考虑以下几个方面：☆ 顾客及其相关方的要求☆ 相关的法律、法规及标准要求☆ 主要过程活动另在编制文件和记录时，首先要进行策划，审核时经常发现文件编写缺乏依据。

如工艺文件、检验文件的编写与技术要求不一致，记录编制不便于操作，如检验记录中未明确技术要求及看不出记录结果是否符合要求。

章节号、标题与标准条款对照号0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书0.1 目录0.2质量手册说明 4.2.20.3质量手册更改控制1.0公司概况2.0公司组织机构图3.0质量管理体系过程职能分配表4.0质量管理体系 4.1 ，4.24.1文件控制程序 4.2. 34.2质量记录控制程序 4.2.45.0管理职责5.1，5.25.1质量方针5.35.2管理策划控制程序 5.45.3职责、权限和沟通 5.55.4管理评审控制程序 5.66.0资源管理6.16.1人力资源控制程序 6.26.2基础设施和工作环境控制程序 6.3，6.47.0服务实现77.1服务实现的策划程序7.17.2与顾客有关的过程控制程序7.2 7.3设计和开发控制程序7.37.4采购控制程序7.4 7.5服务提供控制程序7.57.5.1业主和住户财产控制程序章节号、标题与标准条款对照号7.5.2楼宇入住及装修控制程序7.5.3物业租赁服务控制程序7.5.4社区文化活动控制程序7.5.5保洁服务控制程序7.5.6绿化服务控制程序7.5.7保安服务控制程序7.5.8紧急情况控制程序7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序7.6监视和测量装置的控制程序 7.68.0测量、分析和改进 8.18.1顾客满意度测量程序8.2.18.2内部审核程序 8.2.28.3过程和服务的监视和测量程序 8.2.3，8.2.48.4不合格服务/品控制程序 8.38.5数据分析控制程序 8.48.6改进控制程序 8.51 手册内容本手册系依据GB／T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了：(1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T19001--2000标准的全部要求；(2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

2 术语和定义本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。