医院服务礼仪培训知识课件

仪表主要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
而视觉信号中仪表给人留下第一 印象是最主要原因
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二、护士仪态举止
1.医务人员风度优雅仪态举止 婷婷玉立站姿展示护士挺拔俊秀 优美姿态是以正确站姿为基础。适 当站姿使人减轻疲劳，并给人以轻 松愉悦感觉。 站立时，以挺、直、高、稳 为要领。
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淡妆上岗
医务工作者在工作中化 淡妆去上岗时候，既能够 使本身容光焕发，充满活 力，又能够让病人从心底 里感到非常舒畅，唤醒他 追求美天性，树立战胜疾 病、回归社会信心和力量 。
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电话礼仪
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接电话
1、及时。超出3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！ XXX 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
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(二)目光交流中要注意防止10种眼神
（1）目光漂浮不定 （2）睨视、斜视 （3）视而不见 （4）操作时视线不集中在手操作部位 （5）眯着眼睛注视人 （6）眼睛一直不看病人 （7）交流时目光躲闪、不敢正视对方 （8）将目光移来移去，上下左右重复端详 （9）目不转睛 （10）将目光凝聚在对方面部某个部位
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禁忌坐姿
把脚抬高使对方能看到鞋底； 坐在办公桌上、办公椅扶手上或病人床上； 两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后； 坐在那里把身体过份前探； 用手支撑下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻孔 、 做小动作等； 落座时不礼让尊长，抢先就座； 坐在椅子上移动位置等。

保持微笑
微笑是建立良好医患关系 的重要手段，医务人员应 保持微笑，展现亲和力。
眼神交流
医务人员应适时与患者进 行眼神交流，以示关心和 关注。
手势与姿态规范
姿态端正
医务人员应保持端正的姿态，不可随 意倚靠、晃动，以展示专业素养。
手势自然
尊ห้องสมุดไป่ตู้患者
医务人员在接触患者时，应注意手势 的轻柔、尊重，避免对患者造成不适 或伤害。
09
培训总结与展望
培训收获与体会
医务人员对礼仪培训的重要性有了更 深刻的认识，意识到良好的礼仪不仅 关乎个人形象，更关乎医院整体形象 和服务质量。
培训过程中，医务人员相互学习、交 流，形成良好的互动氛围，增强了团 队凝聚力。
通过培训，医务人员掌握了基本的礼 仪规范和沟通技巧，能够更好地与患 者及其家属进行沟通，提高患者满意 度。
06
医务人员接待与拜访礼 仪
接待礼仪
接待态度
医务人员应保持热情、友善、耐心的态度，对待患者及家属要关 心、关爱，体现人文关怀。
语言规范
使用礼貌用语，避免使用医学术语或过于专业的词汇，以免患者产 生困惑。
行为举止
注意仪态端庄，保持微笑，适当点头示意，给予患者及家属温暖和 安全感。
拜访礼仪
预约沟通
取食顺序
在取食物时，应先取冷菜再 取热菜，先取主食再取甜点 或水果。同时要注意适量取 食，避免浪费。
避免过度取食
在取食时，要避免过度取食 或贪多嚼不烂。同时要尊重 别人的权益，不要占用别人 的位置或挡住别人的视线。
保持餐桌整洁
在用餐过程中，要保持餐桌 的整洁和卫生。同时要注意 自己的举止和言语，不要大 声喧哗或随意插话。
反馈和安慰。

前 言
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑

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医院礼仪培训教材4源自一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪
1、仪容 2、仪表 3、仪态 4.礼貌用语
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一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪
1、仪容 2、仪表 3、仪态 4.礼貌用语
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二、如何提升药店的服务质量
服务是服务行业独特的一种行为管理 。服务质量的好坏，直接影响了该公司 的对外形象和品牌。怎样塑造好一个药 品连锁企业的服务呢？
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三、药店店员服务礼仪
员工注重个人仪容仪表, 必须经 常保持整齐、清洁, 给顾客一种专业 服务的感觉。同时, 也为门店树立企 业良好形象作好了准备。
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● 禁忌的手势 双手托腮或用胳膊支在柜台面上。 用手指挖耳、抠鼻。 注意站立和行走的禁忌手势。 打呵欠、伸懒腰。 顾客询问事情时, 如果营业员没听清或店内
无此商品, 摆手回答。 一个手指方向。
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4.表情 要微笑服务、自然、诚实。 声音高低、轻重适度。 情绪饱满热情。 精力集中、持久。 兴奋适度、谨慎。 姿态优美、文明、富于规范化。
要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使 顾客心悦诚服
不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客 不能漫不经心，对顾客不负责任
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7、调解用语
要求和气待客, 站在顾客的角度想问题, 看 问题, 处理问题, 不允许互相袒护, 互相 推诿, 强词夺理, 激化矛盾。
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