第一太平戴维斯运作管理文件及质量记录

日常运作管理文件及质量记录客户服务部运作流程图一、投诉管理流程图开始接受业主投诉业主书面投诉业主当面投诉业主电话投诉请业主就座倾听、记录投诉仔细阅读投诉合理投诉不合理投诉登记分类书面或口头解释单项、一般投诉多项、复杂投诉送有关部门请示上级业主满意业主不满意登记备案及时妥善处理书面复业主业主不满意业主满意业主签名书面备案结束二、报修服务流程图开始接受业主报修值班员填写报修单并通知客户服务部客户服务部安排人员修理维修工实施修理结束清洁维修现场交业主验收不满意满意业主签字付费维修单上交客户服务部回访不合格合格维修单归档统计月报结束客户服务部岗位职责客户服务部经理(物管及会所)工作大纲：协助总经理开发全面的管理工作，于总经理不在时全权负责各项管理工作。

向总经理负责。

职责：1、传达、布署总经理下达之工作计划和工作指令。

2、召集部门会议和有关管理工作会议。

3、检查、督促部门的工作，责令不符合要求者改正。

4、组织及执行管理处之规章制度（包括物业管理处各部门）及各重要文件和报告，如管理费预算，管理工作报告及财务报告等。

5、协调各部门之间的关系，处理部门之间的工作矛盾。

6、受理客户和员工的投诉，重大的投诉提请总经理处理。

7、根据总经理的授权，代表管理公司对外签订合同及采取法律行动，如索偿追讨管理费等。

8、指导员工的招聘、培训、考核、奖惩等工作，对人事上的重大问题提出意见，供总经理审定。

9、检查财务的收支状况，监督各项支出不违背预算的目标和财务制度。

10、组织选择项目承判商的招标和评标工作，起草招标文件，供总经理决定。

11、联系政府及政府机关和行业团体，建立起良好关系。

12、留意国家法律、政策的变化发展，掌握房地产和物业管理的最新动态，供总经理参考。

13、负责物业业务推广,经营招租策略,但总经理参考。

14、注意与会所、公司各部门的协调与沟通，取得推广活动时间表以保证推广工作的各个环节妥当安排，落实到位。

客户主任（包括副主任）职责：1、协助小区各项活动的正常进行，定期向客户经理汇报。

2、定期与属下员工会议，传达上级指令，并解决部门经营活动中的问题。

3、监管小区会所的保安、交通、清洁维修以及各项服务工作，及时安排改善工作水准。

4、协助编制属下管理员每月的轮班工作表。

5、预备及整理整个小区会所设备的记录及资产登记簿。

6、监察各班人员上下班情况及当值人员纪律。

7、协助处理突发性事件。

8、所有突发性事件必须详细记录。

按事件严重性决定处理方法，及决定是否应通知客户经理。

9、上班后即察看管理日记簿，留意上一班所注下之记录，如有需要，采取行动跟进所需之工作。

10、巡视各处，检查各员工上班情况，如有变动应及时通知人事部。

11、整理物业的用户资料。

12、接受用户投诉，可处理者即行处理。

不能解决者，向上级报告，并将投诉情况记录于管理日记簿内。

13、审核清洁部的日常报告，并向总经理提交周报、月报。

14、定期培训本部门员工。

15、协调公司与政府部门及公用事业部门之间的关系。

16、在总经理的指导下，有计划开展公关活动，促进物业的整体形象。

管理员职责：1、于上班后即审阅管理日记簿，留意上一班的记录，如有需要，采取行动立刻跟进所需的工作。

2、巡视公共区域，如清洁情况、花木保养情况，于巡逻完毕即填写巡逻报告呈交管理主任。

3、熟悉业户资料并为客人保密。

4、向仓库管理员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。

5、定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放过夜）。

6、清洁公共设施如电梯、电话间、烟灰缸、手扶梯、空调新回风口、指示牌、废纸箱、人工花木、地面、墙身、收集垃圾等。

7、要时帮助园艺员工搞绿化工作。

8、清洁工具要规范整洁，遵守规章，按时到岗工作。

9、向用户解释《用户手册》之细则，并监督其执行情况。

10、熟知水、电费及空调费的计算分摊方法，每月抄报水、电表读数，并发放催款通知。

11、向用户发放出入证及停车证。

12、协助部门主管开展公关活动。

13、向用户解释有关物业管理的各项规定。

保洁员（包括绿化工）职责：1、楼宇所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养；2、楼宇范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；3、负责清洁地下车库卫生；4、紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；5、熟悉辖区内的绿化范围、布局、职务、种类、数量；6、知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培植管理的方法；7、对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝剪叶、浇水。

每日定时负责绿化区内的巡视、保证绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗，定时对商场内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡；8、检查记录、报告植物生长情况，及时处理违章事件；9、管好用品、用具、用剂。

总台服务一、总台服务概要1）指导顾客各项询问。

2）接受顾客投诉并登记。

3）发放广场宣传资料。

4）收发邮件。

5）配合广场促销活动。

6）与管理处保持密切联系。

7）处理遗失物件。

8）处理在广场内紧急事项。

9）发布广场最新通告。

10）票务代订服务。

11）礼品盒代包装。

二、总台服务项目总台是个重要部门，是整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的好坏直接关系到业务的发展，搞好总台的经营管理非常之重要。

根据开业后的需要，总台可先设立以下六种服务项目：1、传真、打字、复印、国内、国际长途：日常的经营活动须打字、复印文件，这就为总台开设传真、打字、复印、国内、国际长途服务项目垫定了基础。

2、票务代购：为方便用户商务出差预定飞机票火车票的需要，总台设有办理此项工作的机构。

服务内容包括火车票、飞机票的订购，此项业务可与有关经营单位联系，签订有关协议来具体实施。

3、邮件收递：办理信件，明信片，印刷品收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。

4、医疗服务：基本医疗紧急事故处理是客户安全的保证，是总台人员的职责，适当地培训总台员工基本的医疗急救知识是必须的，总台应备相应的急救器械和药品，保持与邻近医疗单位的联系，随时应付突发事件。

5、广播咨询：为方便广场用户，设立广播咨询服务。

内容包括：商场导购，失物招领，介绍用户经营，发放宣传单等。

6、报刊零售：在总台周围设立一些供客人使用的座椅，销售一些报刊供客人阅读、休息，既增加文化氛围。

三、总台岗位职责1、总台职责1、对管理部负责，在管理部的直接领导下工作。

2、执行管理部下达的工作指令。

3、处理、反馈客户的投诉，做好解释工作。

4、收集客户对广场物业经营的建议。

5、热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想。

6、协助对外、公关宣传活动。

2、各岗位职责1、传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责：A]必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。

B]积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。

C]定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。

D]按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。

E]培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

2、票务代订员工职责A]必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。

B]对待客人需热情礼貌，主动积极地为顾客服务。

C]必须熟知票务订购程序，认真、仔细地登记顾客资料。

D]准确及时地将顾客所购票送之手中。

E]如遇运输部门特殊原因，如车、船、飞机改班、停班，应及时通知顾客以防止延误顾客宝贵时间而误事。

3、邮件收递员职责A]及时地将邮件送至用户铺位，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知用户。

B]必须有高度的责任感和事业心。

C]必须懂得邮件收发业务程序、流程。

D]每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。

E]对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。

4、广播咨询员职责A]熟悉本公司有关部门联系电话及负责人。

B]掌握所用播音设备系统的使用及维护保养常识。

C]负责编排每天的广播内容。

D]及时准确地播出所需播放的内容。

四、总台服务接待中注意事项应答顾客和用户的询问时要站立说话，不能坐着回答。

要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。

说话时应面带笑容，亲切热情1.如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。

” 或“对不起，请您再说一遍，好吗？”2.对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。

凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。

3.顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

4.对顾客的合理要求，要尽量迅速作出答复。

对顾客的过分或无理的要求要沉住气，5.如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。

6.面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。

五、总台交接班制度1.整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

2.交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

3.交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。

4.接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

5.交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。

6.接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

7.当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。

8.交接班检查记录：1]应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“√”号，不正常情况“×”号。

2]每天每班次都要有专人进行记录。

3]记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。

4]交接检查事项。

管理部工作审核(物业巡视表)巡视日期巡视人员签署5.1用户按租赁处通知按时带齐各类资料到本管理处办理各类事项。

5.2到管理处客务部办理手续。

5.2.1用户应出示证明：A]本人身份证明的原件及复印件。

B]租赁合同或协仪书（原件及复印件）。

5.2.2若用户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件：A]由用户本人签署的委托书原件及复印件。

B]被委托人身份证明原件及复印件。

5.2.3客务部应办事项：A]验明来客身份证明。

B]将上述客户资料复印件存档。

C]发放《用户手册》给用户或用户的委托人。

D]验证完毕，交待一定事宜后签署并在入伙巡回单上盖上客务部印章。

5.3 前往管理处财务部办理缴费手续。

5.3.1用户应出示的印件：A]出示经客务部盖章的入伙巡回单。

B]租凭合同。

5.3.2财务部应办事项：A]收缴各项费用（水电周转金，管理费）。

B]用户或用户代理人缴费手续完毕，财务部应在入伙巡回单上签字盖章。