戴德梁行突发事件处理预案及处理程序讲义

突发事件应急解决工作流程1.0.0目本流程明确了营业现场突发事件基本解决程序及有关规定, 保证加强预警机制, 以便商场管理人员能及时、有效地对突发事件进行解决。

2.0.0合用范畴合用于各商场。

3.0.0工作原则3.1.0保障顾客及员工人身安全为第一原则；3.2.0保障顾客权益不受侵害；3.3.0保障公司利益不受侵害；3.4.0保障稳定商场正常经营秩序；3.5.0态度谦和, 解决迅速；3.6.0避免事态扩大化, 将不利影响减少到最低。

4.0.0有关文献4.1.0《专柜手册》4.2.0《国家有关法律法规》4.3.0《营运部个人绩效量化考核原则》4.4.0《物业部个人绩效量化考核原则》4.5.0《保安部个人绩效量化考核原则》5.0.0职责5.1.0分店店长为应急事件解决分店最高指挥者及第一负责人。

5.2.0商场各职能部门负责对现场有关突发事件解决, 并对突发事件解决成果负有关责任。

5.3.0分店应成立突发事件解决小组, 如有突发事件, 以店长为首, 别的小构成员都应到场参加事故解决。

5.4.0突发事件解决小姐, 由店长为最高指挥, 营运、物业、保安、人力行政部负责人为小构成员, 人力行政部同步作为事件解决督促部门。

5.5.0发生突发事件后, 应第一时间逐级向上级领导报告（发现人→部门负责人/店长→总部有关职能部门）, 并同步进入紧急应急解决程序。

5.6.0分店应不定期组织应急小构成员学习并演习突发事件解决程序, 提高应变及解决能力。

6.0.0解决流程6.1.0顾客损坏商品物品6.1.1若损坏物品是属于商场（专柜）自身因素导致, 其有关损失由商场（专柜）承担。

同步导购员应向顾客道歉, 表达将做改进, 以避免同类事件再次发生。

属商场（专柜）因素因素涉及:a) 专柜卖场内通道设立不合理而导致损坏（如通道狭窄, 占道摆放）；b) 专柜商品摆放存在隐患而导致损坏（如超过货架摆放、货架固定不稳等）；c) 易碎商品没有设立醒目文字提示；构造复杂特别特别工艺品, , 导购员没有为顾客示范操作或提示而导致损坏；d) 营业时间专柜无人看守而发生商品损坏；e) 顾客携带小孩时, 导购员没有提示顾客及监管好小孩, 以至小孩不慎损坏商品（如小孩子拿笔在沙发上乱画, 小孩子出于好奇触摸碰碎商品等）；f) 顾客受到导购员误导而导致商品损坏；g) 商品自身存在质量问题或安全隐患。

大厦商场突发、紧急事件处理程序突发、紧急事件是指各岗位在值班过程中遇到事先未能预知的意外事件。

通过紧急事件及处理措施分析，使安管员在做好自我保护的情况下，能正确有效的进行临场处理。

发生突发紧急事件后，领班均应作好详细记录，并认真填写突发事件报告。

一、突发事件的一般处理程序1、凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值领班。

2、简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。

3、驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。

4、查看本部各类记录、电视录像，检查有无可疑情况和人员。

5、对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。

6、对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。

7、对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知死亡者家属。

8、涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的事故，应立即报告公安机关并由部门经理、主管协助调查处理。

9、部门经理、主管在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。

部门经理、主管组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及物业经理。

二、架斗殴等暴力事件的处理程序1、在打架斗殴等暴力事件时应保持客观、克制的态度，及时制止，除非正当防卫，一般情况下，应尽量避免与人发生武力冲突或争吵，更不应该加入任何一方参与斗殴。

2、巡查发现或接报有斗殴等暴力事件应立即使用对讲机或其它方式向领班报告，简要说明现场情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），如能处理，实时处理，反之留在现场监视，等待领班指令。

3、领班接报后应立即派适当人手立即到现场制止，劝阻双方住手、住口、把斗殴双方劝离现场，如持有凶器的应制止持械一方，并将肇事者带到值班室接受调查，如场面失控应立即报110。

4、肇事者逃跑，要认清人数、衣着、相貌，身体特征，以备公安机关调查处理。

总结词
保障安全、维护设施
详细描述
高档住宅小区的设施设备比较复杂，需要专业的物业团队 进行维护和保养，确保设施设备的正常运行。戴德梁行能 够提供专业的维修和保养服务，保障小区的安全和舒适。
总结词
提升居住体验、增加客户满意度
详细描述
高档住宅小区的住户对居住体验的要求非常高，需要物业 团队提供全方位的服务。戴德梁行能够提供全方位的物业 服务，包括安保、保洁、绿化等方面，提升居住体验，增 加客户满意度。
安全管理措施
安全制度建立
建立健全安全管理制度，明确安全责任 和应急预案。
VS
安全检查
定期进行安全检查，发现隐患及时整改， 确保物业安全。
04
物业管理案例分析

高档住宅小区物业管理案例
总结词
高效、专业、精细化
详细描述
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总结词
提升品牌形象、增加商业价值
详细描述
商业写字楼是企业形象的展示窗口，需要物业团队提供高 品质的服务。戴德梁行能够提供高品质的物业服务，提升 品牌形象，增加商业价值。
购物中心物业管理案例
总结词
高效、专业、创新
详细描述
购物中心是集购物、休闲、娱乐于一体的综合性商业体， 对物业管理的要求非常高，需要专业的物业团队提供高效 、专业、创新的服务。戴德梁行在购物中心物业管理方面 有着丰富的经验，能够提供全方位的服务。
总结词
保障安全、维护环境
详细描述
购物中心的客流量比较大，需要专业的物业团队进行管理 和维护，确保环境的安全和舒适。戴德梁行能够提供专业 的安保和保洁服务，保障购物中心的环境和秩序。

一、煤气泄漏应急处理图表说明：文字说明：1、立即通知当值巡逻管理员前往事发现场了解情况。

（不少于2名员工）2、立即通知管理处，上报主管。

3、通知公司。

4—8、视情况通知各方至现场采取救急措施。

注：前往、到达事发现场须知1）调查人员关闭随身一切电器（如：手机、BP机等），如需电筒照明应在到达现场前先打开，且调查时严禁吸烟或点火。

2）如需乘电梯应将电梯停在距现场两层的位置，然后步行前往现场。

3）到达现场后，将现场及附近的门、窗立即尽量打开，并疏散在现场人士。

如需进房内检查，不可按门铃，只可用手敲门。

4）到达现场后，不可开关任何电器设备（如电灯、电视机等），应先打开门窗。

5）在安全及可能情况下，将煤气灶具及总闸关上。

6）若发现有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直至安全处方可使用。

7）调查人员切不可修理或协助住户修理可能漏气的煤气装置。

8）调查人员因故及自身安全，若在调查过程中吸入气体而感不适，应立即离开现场并求助。

9）若未发现任何气味，应立即通知主管和管理处进行核实。

10）若未能进入现场而不能确定是否有气体泄漏，应立即能知管理处采取相应救急措施。

若未能进入现场而能确定气体泄漏，应立即向警方求助，并疏散附近的住户。

二、火警应急处理图表说明：文字说明：1、当监控中心接收到消防设备报警或管理员当值报警时，立即通知当值巡逻管理员赶至现场核实。

2、到达现场后及时反馈监控中心，报清：单元、机房、公共走道、设备夹层等，并仔细全面地检查现场。

若火警成立，立即通知当值SBA及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。

3、监控中心视情况通知各方采取紧急措施：报警时应报清：项目名称、门牌号码、所处路口、燃烧物性质及面积、电话号码、报警人姓名：外岗人员负责及消防队由最近通道进场并根据其需要介绍项目、火警情况，配合做好灭火工作。

4、当值SBA接报后调配人手赴现场增援并做好如下工作：a、设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入项目。