第一章 铁路旅客运输服务概述

路公司等。铁路局负责一定范围内组织运 输生产活动，协调路内外、上下左右的关 系，满足经济和社会发展对铁路运输的需 求；铁路局下设站段（站段属于基层）， 按车站（路局直属站）、车务段（管理二 等及以下车站）、机务段、工务段、电务 段、车辆段、供电段进行专业化设置，直 接进行最基本的运输生产活动。
铁路旅客运输组织的一个重要职能就是进 行铁路客流调查与预测，并根据客流调查及预测 结果提出旅客列车开行量与旅客列车开行种类； 而铁路货物运输组织则进行铁路货流调查与预测，
并将调查或预测的铁路货流转换成铁路 车流（同一方向上的货流总量/货车平均载 重），并进一步通过车流计划将铁路车流 转变成列流（同一方向上的铁路车流/列车 平均编组车数）；铁路行车组织就是通过 调度指挥旅客列车与货物列车的开行来实 现运送旅客与货物，它的基本任务就是合 理使用铁路运输设备，安全、迅速、及时、 准确地运送旅客与货物。
三、铁路运输组织机构
为了保证我国铁路路网的完整性，坚持 运输的高度集中、统一指挥和提高运输效 率，我国铁路实行中国铁路总公司—铁路 局—站段三级管理。中国铁路总公司统筹 全路，统一管理全国铁路调度指挥工作， 负责解决全路运输生产活动的重大问题； 中国铁路总公司下设18个铁路局（公司）， 包括哈尔滨、沈阳、北京、太原、呼和浩 特、郑州、武汉、西安、济南、上海、南 昌、柳州、成都、昆明、兰州、乌鲁木齐 铁路局及广州铁路（集团）公司、青藏铁
编制、技术计划的编制等；车站行车工作包 括接发列车工作、调车工作以及车站作业计划 的编制（其中，车站作业计划的编制也是车流 组织的内容）；调度指挥包括车流调整、路局 日班计划编制及列车运行指挥（其中，车流调 整、路局日班计划编制也是车流组织的内容）。
二、铁路运输生产过程
铁路运输生产是利用铁路线路、站场、机 车、车辆、信号等技术设备，将旅客和货物 从一个地点运送至另一个地点。

高质量服务
逐步实现服务专业化、服 务标准化、服务品牌化和 服务个性化
费用相对比较低廉
既在大宗、大流量的 中长途以上距离的客 货运输方式方面具有 绝对优势，而且在大 流量、高密度的城际 中短途旅客运输中也 具有很强的竞争优势
1.1 铁路旅客运输的特点、地位和作用
四、铁路旅客运输工作的原则
• （1）必须认真执行党和国家的各项方针政策，保证各种运输方式之间有良好的配合。 • （2）确保安全。衡量客运生产的效用，不仅是改变旅客的空间位置，而且还必须保证旅客在旅
1.1 铁路旅客运输的特点、地位和作用
一、铁路旅客运输的任务 • （1）最大限度地满足广大旅客在旅行上的需要 • （2）安全、迅速、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件 • （3）在旅途中为旅客创造舒适愉快的环境 • （4）提高服务质量，为旅客提供优质服务
1.1 铁路旅客运输的特点、地位和作用
二、铁路旅客运输的特点 • （1）铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。 • （2）铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。它
磁悬浮铁路等）和非高速轨道交通（包括铁路、 地下铁路、高架铁路、轻轨等）
非轨道交通也分为高速交通（包括高速公路、 民航和海上快速航线）和非高速 交通（包括道 路交通和水上交通）
1.2 铁路旅客运输的生产管理系统
一、客运交通系统的构成
• 1. 高速铁路
• 一般指列车时速在 200 km 以上的铁路运输线。
1.2 铁路旅客运输的生产管理系统
一、客运交通系统的构成
客运交通
货运ห้องสมุดไป่ตู้通
交通运输系统可以分为两个子系统
铁路 公路 航空 水运 管道

铁路旅客运输的流程
详细说明订票、安检、乘车和退票的流程。
铁路旅客运输的管理与服务
安全管理
包括安全检查和火车站安全管 理。
售票服务
介绍不同类型的票、票价计算 以及销售方式。
旅客服务
详述服务设施和待遇标准。
铁路旅客运输的未来发展
1
铁路网建设
解释未来铁路网的现代科技在铁路旅客运输中的应用。
《铁路旅客运输组织》 PPT课件
通过本课件，我们将深入探讨铁路旅客运输的各个方面，包括组织结构、服 务管理以及未来的发展方向。
铁路旅客运输概述
铁路旅客运输的定义、类型与优势。
铁路旅客运输组织
铁路站的分类和功能
介绍客运站的分类和功能区划。
铁路旅客列车的组成和分类
解释普通列车、快速列车、特快列车和高速列车。
3
提高服务质量
探讨如何不断提升铁路旅客运输的服务质量。
《铁路旅客运输组织》PPT课件大纲总结
通过本课件我们可以全面了解铁路旅客运输的组织结构、服务管理与发展方向。希望大家能从中获得丰富的知 识和启发。

秦始皇统一六国后;大修驰道，颁布车同轨的法 令，使车辆可畅行全国; 同时又设置驿道，颁布有关 邮驿的法令，建立起传递官府文书和军事情报的邮传 系统。
汉朝开辟了经西域通往西方的道路;中国精美的丝 绸可由这条路运往波斯以至罗马，这条通道被后人 称为丝绸之路;
机动船和机车的问世 18世纪下半叶蒸汽机的发明;导致了产业革
命; 从19世纪初开始，蒸汽机相继应用于船舶和
在铁路上运行的车辆上，于是机动船和机车问世 了。从此，开辟了近代运输的新纪元。
1807年;美国发明家R 富尔顿在前人研究的 基础上，首次在克莱蒙脱号船上用蒸汽机驱 动装在两舷的明轮，在哈得孙河上试航成功; 航 速为4公里／时。
1819年萨凡纳号船最初作横渡大西洋航 行至英国,使用蒸汽动力航行的只有85小时; 除机 械动力外,还靠风帆行驶。
土轨枕用的扣件 作用：将钢轨紧扣在轨枕上。
鱼尾 片
f道床
作用：支撑和固定轨枕;减小其上动载荷对路基的冲 击;
要求：具有坚硬，不易风化，富有弹性和排水性好的 结构材料筑成。如碎石 卵石、粗砂。
（g）防爬设备
轨道爬行——因列车运行时纵向力作用，使钢轨产 生纵向移动，甚至带动轨枕一起移动的现象。
出现的地方：列车纵向作用力大的地方; 如单向 铁路的重车方向;长大下坡道上，进站前的制动距 离内。
c轨道 组成：由钢轨 轨枕、联结零件、道床、防爬设备和道
岔等主要部件组成; 钢轨 组成：轨头、轨腰和轨底组成。 类型：75kg/m;60kg/m，50kg/m，43kg/m。 长度：25m，12 5m。另有若干标准缩短轨曲线缩短轨长度 有比12.5m标准轨短 40、80、120mm 的三种，有比25.0m标 准轨短40、80、160mm的三种。 作用：导向和承受车轮压力。 要求：足够的强度、刚度和硬度。

铁路旅客运输服务教学大纲一、课程背景和目标1.1课程背景铁路旅客运输是指通过铁路运送旅客的一种交通方式。

在现代社会，铁路旅客运输具有安全、便捷、经济等特点，是人们出行的主要选择之一、为了提高铁路旅客运输服务质量，提升旅客满意度，培养具备相关知识和能力的从业人员，开设本课程具有重要意义。

1.2课程目标通过本课程的学习，学生应当：-理解铁路旅客运输服务的重要性和现代化发展趋势；-掌握铁路旅客运输的基本概念、流程和服务要求；-了解铁路旅客运输服务中的常见问题及应对措施；-培养解决实际问题的能力和团队合作精神；二、课程内容和安排2.1课程内容本课程包括以下内容：-铁路旅客运输服务概述-服务站点布局与管理-突发事件应急处理-旅客投诉处理与解决-服务质量监督与改进2.2课程安排本课程将按照以下方式进行教学安排：-第一周：铁路旅客运输服务概述-第三周：服务站点布局与管理-第四周：突发事件应急处理-第五周：旅客投诉处理与解决-第六周：服务质量监督与改进-第七周：复习与考试三、教学方法和评估方式3.1教学方法本课程将采用以下教学方法：-理论教学：通过讲授基本概念、流程和要求，理解铁路旅客运输服务的核心内容；-实践教学：通过实际案例分析和角色扮演，培养学生解决实际问题的能力；-小组讨论：鼓励学生参与小组讨论，培养团队合作精神和沟通能力。

3.2评估方式本课程的评估方式包括以下几个方面：-课堂参与：学生积极回答问题，参与小组讨论等。

-作业和报告：学生完成课后作业和实践报告。

-期末考试：对学生对课程内容的掌握情况进行综合考核。

四、教材和参考书目4.1主教材《铁路旅客运输服务教程》4.2参考书目-铁路旅客运输管理手册-服务营销学-突发事件应急处理手册五、教学资源本课程所需的教学资源包括：-课堂黑板和投影仪-计算机和互联网设备-实践案例和角色扮演材料六、其他要求学生需要具备一定的英语听说读写能力，以便理解相关英文教材和参考资料。

研制和采用先进的运输安全技术设备。
(4)影响运输安全的设备因素
影响运输安全的设备因素主要指运输基础设备 和运输安全。
技术设备的安全性能，包括设计安全性和使用安 全性。
设计安全性：设备的可靠性、可维修性、可操作 性以及先进性等。
使用安全性：设备的运行时间、维护保养情况等。
3．环境因素影响分析
影响运输安全环境包括内部小环境和外部大环境。
要分清下列各名词的内涵与原则：
安全、危险、风险、安全性、事故、隐患
2．基本概念之间的关系
(1)安全与危险是一对此消彼长、动态发展变化的矛盾 双方，它们都是与生产过程共存的连续过程。描写安 全与危险的指标分别是安全性与危险性(风险)，二者 存在如下关系：
安全性=1—危险性
(2)事故与安全是对立的，但事故并不是不安全的全部 内容，而只是在安全与不安全一对矛盾关键过程中某 些瞬间突变结果的外在表现。
(1)安全管理的思想观念陈旧； (2)事故信息价值未得到充分利用； (3)安全管理的手段和方法落后； (4)安全基础仍然比较薄弱。
第二章 铁路客运安全管理
第一节 铁路旅客运输安全特点 一、运输安全基本概念及相互关系 二、安全的普遍性 三、铁路运输安全的特殊性
运输安全基本概念及相互关系
1．基本概念
(6)事故总是发生在操作的现场，总是伴随隐患的发 展而发生在生产过程之中，事故是隐患发展的结 果，而隐患则是事故发生的必要条件。
普遍性
安全的系统性
安全的相对性 安全的依附性
特殊性
安全的间接效益性 安全的长期性
安全的艰巨性
铁路运输安全的动态性
铁路运输安全失控的严 重性
铁路运输安全问题的重 复性
铁路运输安全对管理的 依耐性

高铁客运服务质量管理规范第一章高铁客运服务概述 (4)1.1 高铁客运服务定义 (4)1.2 高铁客运服务发展历程 (4)1.2.1 起步阶段 (4)1.2.2 发展阶段 (4)1.2.3 成熟阶段 (4)1.3 高铁客运服务特点 (4)1.3.1 安全性 (4)1.3.2 快捷性 (5)1.3.3 舒适性 (5)1.3.4 便利性 (5)第二章服务质量管理原则 (5)2.1 客户至上原则 (5)2.2 全员参与原则 (5)2.3 持续改进原则 (6)2.4 安全第一原则 (6)第三章服务设施管理 (6)3.1 服务设施规划与设计 (6)3.1.1 总则 (6)3.1.2 规划与设计要求 (6)3.1.3 服务设施分类 (7)3.2 服务设施维护与管理 (7)3.2.1 维护与管理原则 (7)3.2.2 维护与管理内容 (7)3.3 服务设施更新与优化 (7)3.3.1 更新与优化原则 (7)3.3.2 更新与优化内容 (8)第四章客运服务流程 (8)4.1 客运服务流程设计 (8)4.1.1 设计原则 (8)4.1.2 设计内容 (8)4.2 客运服务流程优化 (8)4.2.1 优化目标 (8)4.2.2 优化措施 (9)4.3 客运服务流程监控 (9)4.3.1 监控内容 (9)4.3.2 监控方法 (9)第五章人员培训与管理 (9)5.1 员工选拔与培训 (9)5.1.1 员工选拔 (9)5.1.2 员工培训 (10)5.2 员工绩效管理 (10)5.2.1 绩效考核 (10)5.2.2 绩效改进 (10)5.3 员工激励与约束 (10)5.3.1 员工激励 (10)5.3.2 员工约束 (11)第六章服务质量控制 (11)6.1 服务质量标准制定 (11)6.1.1 制定原则 (11)6.1.2 标准内容 (11)6.2 服务质量监测与评估 (11)6.2.1 监测体系 (11)6.2.2 评估方法 (11)6.3 服务质量改进措施 (12)6.3.1 提升服务流程效率 (12)6.3.2 提高设备设施水平 (12)6.3.3 加强人员培训与管理 (12)6.3.4 优化售后服务 (12)第七章旅客满意度管理 (12)7.1 旅客满意度调查与评估 (12)7.1.1 调查目的 (12)7.1.2 调查内容 (12)7.1.3 调查方法 (13)7.1.4 调查频率 (13)7.1.5 评估指标 (13)7.1.6 评估报告 (13)7.2 旅客满意度提升策略 (13)7.2.1 完善服务设施 (13)7.2.2 提高列车员服务质量 (13)7.2.3 加强食品安全管理 (13)7.2.4 优化旅客信息服务 (13)7.2.5 增强旅客互动 (13)7.3 旅客投诉处理 (13)7.3.1 投诉渠道 (13)7.3.2 投诉处理流程 (13)7.3.3 投诉回复 (14)7.3.4 投诉数据分析 (14)7.3.5 投诉处理培训 (14)第八章安全管理 (14)8.1 安全管理制度建设 (14)8.1.1 高铁客运服务企业应建立健全安全管理制度，保证安全管理工作的规范化和制度化。

1) 航空旅行途中环境相对较好，比较舒适，还免费供应饮 料点心。
2) 公路汽车旅行途中，据说豪华大巴舒适，但总的来说汽 车不太舒适。
3) 铁路新型空调列车比较舒适，开水供应也有保证，软座、 软、硬卧谈得上舒适。硬座就谈不上舒适了，尤其是节 假日，超员时，连水都喝不上。
4) 水路旅客运输途中，尤其现在我国内河水运，观光游客 比较多，比较舒适，在船上，活动范围大，不象飞机、 汽车上坐着不大好动。
5）轻轨
A.轻轨铁路是地面有轨电车的改良和泛称， 它具有功率大，噪音小，能耗低，乘坐比 汽车舒适，而且运量大等优点，线路可为 普通线路或专用线路。
5）轻轨
B.高架轻轨是比普通铁路规模小而轻，高架于道 路上空的铁路。 2000年12月26日 新华社有个报导：《高架 “明珠”贯穿上海》这是我国第一条城市高架 轨道交通线，称上海轨道交通明珠线。南起上 海铁路南站，北至江湾镇，全长24.925公里， 其中高架线路21.516公里，地面线3.459公里。 明珠线通车后，上海人在1小时内可以从市区 南端到达北端。据介绍上海轨道交通明珠线的 一期工程，是我国城市交通中第一条已经建成 的高架轨道线，随着明珠线的投入运行，上海 的轨道交通里程将增加到65公里左右，从而超 过北京，位居我国城市轨道交通线路长度之首。
• 1950年以后，随着城市人口增加，汽车废气、 噪音等公害，交通紧张等问题，单轨开始受注 意，日本1957年建成东京上野动物园悬吊式单 轨，1964年建成通向羽田机场的单轨通道交通 工具，全长13.6公里。
2.公路
1) 高速公路：高速公路一般是指能适应按各 种汽车折合成小客车的年平均昼夜交通量 为25000辆以上，专供汽车分道高速行驶 并全部控制出入的公路。其汽车计算行车 速度，平原120km/h，丘陵地区100km/h， 山区60--80km/h.。近几年，我国高速公 路发展迅猛，主要大城市间高速公路相继 修成。

《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况 铁路交通专业:)适用专业(一 必修:)修课方式(二 学分总学分:4 总学时: 学时学时三() 闭卷考核考核方式:(四) 40%期末成绩占30 %,期中成绩占期中成绩占30 %,(五)成绩评定:平时成绩占 二、说明 课程性质和内容一()《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为 成为推动我国佳通运输事业发展的人才。

运输工作贡献, 课程的主要任务和要求)二(通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。

掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客 奠定专业基础。

为今后在铁路工作中,至上”的服务理念, 教学中应注意的问题)(三在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮 提高知识的实用性。

他们的日常生活和职业场景,,助学生快速理解知识采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固 地掌握更多知识。

三、教学目标 知识目标)(一1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与 心理。

理解服务企业文化和公共关系的理论等。

2. 掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。

3. 能力目标)二(具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。

1. 具有客服人员的表达与劝说能力。

2. 具有结合所学知识处理实际情况的能力。

3. 素质目标)(三 树立良好的服务意识。

2.1978年至今——私营个体经济重新介入经济活动，服务行
业迅速增长
我国服务业在今后一段时期内仍将迅速增长的原因： 1.服务业在国民经济总值中所占的比重较低 2.服务业内部结构不合理 3.经济体制改革的推动力
4
1铁.1路运输运服输务的业战的发略展地历位程
——铁路运输业的发展历程
运能大、能耗小、成本低、占地少、 全天候、安全好、环境效益高、适应 性广泛等
精选课件
7
客运服务的概念
1.2铁路客运服务内涵
1 市场营销学界
服务一般以无形的方 式，在顾客与服务职 员、有形资源产品或 服务系统之间发生的， 可以解决顾客问题的 一种或一系列行为， 在过程中解决消费者 的有关问题。（格朗 鲁斯，1990）
2 营销管理学
一、服务跟多的是一 种行为或过程； 二、服务必须提供一 种利益和满足感； 三、对服务的定义多 种多概论
精选课件
1
高速铁路客运服务概述
1 运输服务业的发展历程 2 铁路客运服务的内涵 3 高速铁路客运服务特性 4 高速铁路客运服务质量
5 国外高速铁路客运服务简介
精选课件
2
1.1运输服务业的发展历程
——服务业的发展历程
一、世界服务业发展历程及特点
A、社会经济发展阶段 ︱ 1、前工业社会 2、工业社会 3、后工业社会
精选课件
8
3 客运服务
沿用了营销学中的概念，指为 了实现旅客位移而由一系列或 多或少具有无形性的活动构成 的一种过程，该过程是在旅客 与服务人员、硬件和软件的互 动过程中进行的。其实质是最 大限度地满足旅客的需求并为 其创造价值。是站在消费者角 度强调旅客在获得和消费客运 服务时的一种实际体验和体验 的满足程度，侧重于服务的” 过程性“和”满足感“

课题第1课认识铁路旅客运输产品及服务课时2课时（90 min）教学目标知识目标：了解铁路旅客运输、铁路旅客运输产品及服务的概念。

掌握铁路旅客运输产品的质量特性及质量指标。

掌握铁路旅客运输服务的分类及特征。

技能目标：能正确判断铁路旅客运输产品的质量情况。

素质目标：了解铁路旅客运输产品的相关知识，增强责任意识和爱岗敬业精神。

教学重难点教学重点：铁路旅客运输产品的质量特性及质量指标教学难点：铁路旅客运输服务的分类及特征教学方法问答法、讨论法、讲授法、练习法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP教学设计第1节课：课前任务→考勤（2 min）→问题导入（10 min）→传授新知（33 min）第2节课：问题导入（5 min）→传授新知（20 min）→任务实施（15 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务⏹【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，完成课前任务请大家提前预习本节课知识，熟悉铁路旅客运输产品及服务的概念。

⏹【学生】完成课前任务通过课前任务，使学生提前熟悉铁路旅客运输产品及服务概念考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况问题导入（10 min）⏹【教师】通过任务引入--小丽的出行方案，提出以下问题：（1）如果是你，你会选择哪种交通方式出行，为什么？（2）目前，旅客运输市场竞争激烈，你认为铁路运输企业应以什么作为竞争力？（3）表面上旅客购买的是车票，实际上旅客购买的是什么？⏹【学生】思考、举手回答⏹【教师】通过学生的回答引入要讲的知识通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知一、铁路旅客运输通过教师的讲2（33 min）⏹【教师】讲解新知（一）铁路旅客运输的概念铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分，是指铁路运输企业利用旅客列车把旅客及其托运的行李物品从一个地方运送到另一个地方的过程。