万科项目销售7大标准流程(最新
项目现场作为最重要的客户触点,销售人员的销售技巧与服务质量都对项目销售产生非常重大的影响,尤其应引起重视。
故此,老大哥万科将项目销售中的7大流程梳理出了标准做法,文章虽有点长,但非常干货,值得做营销的朋友们仔细品读并收藏。
一、电话咨询
1.目标
简要回答客户提出的问题,引导客户来案场现场访问。
2.需要注意的问题:传递友好的信息。
3.必须做到的(Gospel
要点一:铃响3声以内必须接听(如果柜台没人,业务员应该跑步至柜台;如果电话6声以后依然没人接听,电话将自动转接至后备接待人员
要点二:使用万科服务用语:您好!万科XXXX(楼盘,请问有什么可以帮到您
的?(销售人员拿起电话,主动首先使用服务用语
要点三:邀请客户到现场访问
要点四:邀请客户留下联络方式(客户不愿留下,则尊重客户意愿,但应进行记录说明要点五:邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间 4.不能做的
不能出现回答问题没有耐心的情况;
对于暂时不清楚的问题,不能简单回答不知道,而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电;
接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍;
接听客户来电时不能将电话转给他人接听。
5.标准流程
首次拨打:电话接通——问候语:您好!万科xxxx,请问有什么可以帮到您的?——客户说明来电原因——判断客户类型:请问您之前了解过我们这个项目,或者打过我们电话吗?——首次拨打——标准介绍词(各案场待定——询问客户还有什么不清楚的,并且给予回答——邀请客户到现场访问,并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/
回访
非首次拨打:电话接通——问候语:您好!万科xxxx,请问有什么可以帮到您的?——客户说明来电原因——判断客户类型:请问您之前了解过我们这个项目,或者打过我们电话吗?——针对客户提出问题,作出特定回答(介绍词各案场待定——邀请客户到现场访问,并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/回访。
(1楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞
按照每个楼盘分别准备
(2客户资料记录表
要求统一格式格式中包括预约记录栏。
(3来电后的客户跟进/回访
a.客户来电后当天,以短消息的形式感谢客户来电,并再次邀请客户来现场访问。短消息样本:X先生/小姐您好,我是万科xxxx销售代表xx,很高兴接听您的来电,我们随时恭候您光临本项目,如果您对项目还有任何疑问,随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx,愿您在我们项目找到你最满意的“家”。
b.对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户,在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。
c.对于初步约定来访时间的客户,在离约定来访时间前一天,给客户电话,确认来访时间。并安排接待计划。
二、现场接待
1.目标
给客户一个良好的现场体验;促成交易。
2.注意点
(1对顾客需求的高度关注
(2对项目、房型的有针对的介绍
(3诚信、友善的态度。
3.必须做到的
(1客户等待时间不超过1分钟;
(2销售人员自我介绍,并递上名片;
(3提供产品资料;
(4提示风险内容。
4.不能做的
(1态度生硬、粗鲁;
(2提供不实或者不确定信息;
(3中途扔下客户处理其他事务。
5.现场接待流程
(1客户来访
A.保安负责引导停车
B.帮助客户开门(车门,大门
a.客户进门前,门口保安敬礼,亲切微笑向客户致:“你好”问候语指引停车。
b.当客户为电话预约来访时, 门口保安需要记住客户车牌,并亲切微笑向客
C.户使用尊姓称呼:X先生\小姐,您好!问候语,指引停车。
D.门口安排门童主动开门迎宾。
E.遇雨雪天气,帮助客户打伞,迎接入销售大厅,并帮助收拾雨具
a.门童置大门内侧,微笑拉门,致:“欢迎光临”。
b.当门童不在时,改由预接待置业顾问拉门,并致“欢迎光临”
c.当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问出门迎接到客户,亲切微笑向客户致:“您好,请问您是X先生\小姐吗?我是您的置业顾问XXX,您这边请”。
(2热情迎接,自我介绍,了解称呼
A.对于初次上门的新客户,利用简单的交流快速把握客户情况和需求:
置业顾问起身至大门内侧微笑迎接,文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好(下午好,欢迎参观万科XX项目销售中心,
请问您是第一次来么?”客户回答“是”或“虽来过但记不清上次接待人员”时,则继续接待。“我是您的置业顾问XX
,很荣幸能为你服务。您这边请,(适当停顿并询问尊称请问怎么称呼您?”
B.对于多次上门的客户,销售顾问根据客户的关注户型做针对性介绍;
置业顾问起身至大门内侧微笑迎接,文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好(下午好,欢迎参观万科XX项目销售中心,
请问您是第一次来么?”客户回答“找某某销售顾问”则安排客户先入座并通知同事来接待。在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。
C.对于业主参观,了解业主需求针对每期新推出样板房进行引领参观。
置业顾问起身至大门内侧微笑迎接,文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好(下午好,欢迎参观万科XX项目销售中心,
请问您是第一次来么?”客户回答“我是某某房源业主,过来看看”置业顾问了解需求,并介绍近期销售信息,陪同参观样板间。
(3对项目总体规划进行基本介绍
A.请客户到视听室看一段我们项目周边配套及交通情况的短片,对万科进行简单介绍。
a.当在售项目没有设定视听室时,则直接引导客户参观万科品牌墙,并穿插介绍。配合激光笔道具。(如果客户对万科不了解,对万科进行简单介绍。
b.当客户选择参观的项目为精装修项目时,需要适时表达万科在中国响应国家号召,已开发XXXX万平米精装修住宅项目。万科精装修的理念及亮点。
c.当客户选择参观的项目为XX系列项目(如万科金域蓝湾,介绍XX系列品牌的定位及理念,万科在中国多少城有同一系列项目。
B.对项目总体规划进行介绍(针对每个楼盘需要准备特定介绍稿。
