服务补救内容和顾客关系对消费者情绪和行为意向的影响

外卖配送中的服务失败补救与补救后消费者满意度及购买意向之间的关系——消费者行为学调研报告小组：seven up许安齐13314268苏若兰15314210洪怡柔15314082佘军15314208林钰清153141512016年11月一、研究背景与目的 (2)二、研究方法 (3)1.基本概念 (3)1.1服务失败 (3)1.2服务补救 (4)2.理论模型 (5)2.1服务补救的Smith模型 (5)2.2服务补救方式对消费者情绪和行为意向影响模型 (6)3.研究方法——访谈法 (7)三、研究发现与结论 (7)1.服务失败的类型 (7)2.消费者是否采取行动 (9)3.采取行动的类型 (10)4.服务失败与商家补救措施 (11)5.服务补救与消费者满意度 (12)6.服务失败与口碑传播 (14)7.服务失败与消费者重购行为 (14)8.服务失败的归因和满意度的关系 (15)四、建议 (16)1.补救措施是必须的 (16)2.补救要及时 (16)3.口头道歉和解释非常重要 (17)4.针对较为严重的服务失败提供一些物质补偿 (17)5.实现产品差异化，提高顾客忠诚度 (17)五、附录 (18)一、研究背景与目的随着美团外卖、饿了么等网上订餐平台的建立和完善，外卖市场蓬勃发展。

《2016年中国外卖O2O行业发展报告》显示，整个餐饮外卖市场已是千亿级别，市场规模也将继续扩大。

随着行业发展不断成熟，各平台逐渐将提升服务品质，提高用户体验作为发展核心竞争力。

顾客的用户体验，越来越被商家重视。

提高送餐效率、提升餐品质量，成为其中关键要素。

消费者对外卖的评价，不再局限于味道和价格，对服务品质的追求也有所提高。

在某种程度上，提高了商家的成本，但这些成本也可能成为提高顾客忠诚度的关键。

大学生群体是外卖行业主要市场之一，中山大学附近的外卖店铺数不胜数，为我校学生在就餐方式上提供更多的选择。

同时，也存在一些服务失败的情况，如送餐过慢，没有配送餐具，外卖被偷等，给学生客户带去不愉快的消费体验。

服务补救对顾客满意的影响作者：宋水利来源：《经营管理者·上旬刊》2016年第04期摘要：服务补救是指服务提供者针对服务失误而采取的反应或行动。

恰当合理的服务补救有助于提升顾客满意、维护客户关系，失败的服务补救则会使顾客不满，甚至会导致客户关系恶化、顾客流失等。

本文在案例分析的基础上对服务补救与顾客满意间的关系进行了探讨，并在此基础上提出了一定的管理建议。

关键词：服务失败服务补救补救维度顾客满意一、引言随着第三产业的大力发展，服务业的经营发展越来受到人们的关注。

然而，由于经营环境的复杂性，即使最受青睐的服务商也难以保证零缺陷的服务。

服务失败并不可怕，重要的是能及时采取恰当的补救措施。

如果补救得当，甚至有可能会出现顾客比获得成功服务更加满意的现象即服务补救悖论（Hart， 1989）。

因此，服务型企业在努力提升服务质量的同时，更应该思考在出现服务失败下如何采取及时有效的服务补救措施加以解决。

本文将以新闻报道中曾出现过的知名航空公司乘客滞留事件为案例来分析探讨服务补救对顾客满意情绪的影响。

二、文献综述1.服务补救的内涵。

Gronroos在1988年将服务补救定义为，服务失误发生后，服务提供者针对顾客抱怨行为所采取的反应和行动。

此后，一些学者对此定义进行了修正。

Tax （1998）将服务补救视为一种管理过程，指出首先需要发现服务失败，进而分析失败的原因，然后在定量分析的基础上对服务失败进行评估，进而采取适当的管理措施加以解决。

2.服务补救的维度。

Bell（1987）指出服务补救维度有道歉、及时修复、弥补；Smith （1999）指出补救维度主要有物质补偿、补救主动性、响应时间及道歉；我国学者彭军锋、景奉杰（2006）也在研究中指出服务补救主要包括三个维度即经济补偿、补救速度和心理补救。

综合前人的研究可以看出，学者们对于服务补救维度主要集中在实物、心理及时效三个层面。

3.顾客满意的内涵。

Oliver（1997）指出，顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。

服务补救方式对消费者服务失误归因及行为意向的影响研究本文采用情景法，以饭店服务失误为例，测评了服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响，结果发现，服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响存在显著差别，与主动补救相比，在被动补救情景下，消费者更倾向于将服务失误归因于服务提供商因素、稳定的因素和可控的因素；主动补救比被动补救更能促使消费者口碑传播和重购意向；消费者将服务失误归因于服务提供商因素的程度越高，口碑传播与重购意向越低，且稳定性归因和控制性归因与口碑传播、重购意向呈负相关。

关键词：服务补救方式服务失误归因口碑行为重购行为服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性和易逝性等特点，致使服务失误在所难免，正如Zeithaml（2008）所说，“对于有着最佳意识的企业乃至世界级的服务系统来说，失败也是不可避免的”。

已有研究发现，在服务失误后，消费者总是努力寻求失误发生的原因并判断性质，据此来决定后续的行为方式。

因此，服务企业应该关注消费者对服务失误的归因，并采取有效补救措施去影响消费者归因，进而影响消费者二次满意和忠诚。

那么，服务企业以不同的补救方式（主动补救和被动补救）提供给消费者同样内容的补救，能否对消费者的服务失误归因产生影响？消费者服务失误归因的不同会否影响其购后行为？对此，有必要给予专门研究，以期填补服务失误归因研究的理论空白。

相关理论回顾（一）服务补救及其方式关于服务补救的含义，学者们从不同角度进行了定义，但到目前为止仍没有达成共识。

Gronroos（1988）认为，“服务补救是指当服务失误发生后，服务提供者针对顾客抱怨行为所采取的反应和行动”；Kelley & Davis（1994）认为，”服务补救是企业尝试改正服务中和产品中所出现的问题的方法”；Johnston，Timothy & Hema（1997）认为，“服务补救是服务提供者为缓解和修复在服务提供过程中对顾客所造成伤害而采取的行动”；Tax & Brown（2000）则认为，“服务补救是服务提供者为缓解和修复服务提供者在服务提供过程中对顾客所造成的伤害而采取的行动”；我国学者韦福祥（2002）认为，“服务补救是服务企业在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应”。