礼仪培训

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礼仪规范
㈠仪容仪表
⑴ 仪容
仪容是个人仪表的重要组成部分,面容、发式及人体所有未被服
饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。
 男士发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。不染发,不
留长发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜。
 男士面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯。面部应
保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不得
露于鼻孔外;如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。
 女士发式:头发需按指定发型梳理,刘海前不遮眼,侧不盖耳。
 女士面容:面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,
如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆,以淡雅、
自然为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影;不得佩戴耳环。
 口腔:保持口腔清洁,早、午餐不得吃葱、蒜等有异味的食品,
不得饮酒或含有酒精的饮料,不得在工作时间吸烟。
 体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉。
 手部:不得留长指甲,女员工只可涂透明指甲油。
以上各项如有违反,每项扣10元。如两次以上(含两次)违反同
项规定,加倍扣罚并在项目会上做检讨。
⑵仪表
得体的着装会给人留下良好的印象,可以在显示个性、身份、
修养及心理素质等方面的起到一定的作用。同时,就企业而言,
服务人员的得体着装也代表着公司良好的企业形象,这将有利于
全面提升客户对企业的认知度。
 工作时间身着公司统一制服;制服干净挺括、无破损、无污
迹,衣扣要完好、齐全。
 员工上岗统佩一带标识牌。
 手指不能佩带造型怪异的戒指,数量不得超过一枚。
 男士着深色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁;袜子要穿黑、深
蓝、深灰色。
 女士穿裙装时,必须穿连裤肉色丝袜或黑色丝袜(冬装),丝
袜不得有挑丝、破损的情况。
以上各项如有违反,每项扣10元。如两次以上(含两次)违反
同项规定,加倍扣罚并在项目会上做检讨。

㈡形体仪态
仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称,人们正是通过各
种姿势的变化来完成各项活动,以此来展现个人所具有的独特形体魅
力。在与客户交流的过程中,服务人员的一言一行、一举一动都将影
响到客户对我们所提供的整体服务的感受,因此,在服务过程中的优
雅姿态不仅可以带给客户美的享受,更是展现企业形象提高广大客户
对企业认知度的最佳时机。
⑴标准站姿
1、男士
 双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。
 双肩自然放松略向后收,收腹挺胸,但不宜僵硬。
 双臂自然下垂,处于身体两侧,双手在小腹前自然相握,右
手轻握于左手腕部,左手握拳,也可以同样方法自然相握于
身后。
 脚跟并拢,脚呈“V”字型分来,两脚尖间距约一个拳头的距
离,或双脚平行分开,与肩同宽。
2、女士
 头部轻抬,双目平视,下颌微微内收,颈部自然挺直。
 双肩自然放松略向后收,收腹挺胸,但不显僵硬。
 双臂自然下垂,处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前,右
手放在左手上。
 两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。
⑵标准坐姿
 入座时双脚应与肩同宽,同时尽量保持平稳、轻松,避免座
椅发出声响。
 女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟,用左手抚平后裙
摆,以优雅姿态缓缓坐下。
 女士如因坐立时间过长而感到疲劳时,可以适当调整腿部姿
势,即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜,但
双腿不得分开。
⑶离坐姿态规范
 离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随
后方可起身。起身离开座位时,应该动作轻缓,尽量不发出
声响。
 离座时,应先起身站定后再离去。
⑷坐姿禁忌
 切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置。
 尽量不要叠腿,不要采用“4”字型的叠腿方式,更不要用双
手扣住叠起的膝盖。
 在座椅上,切忌大幅度将双腿叉开,切忌将双腿平伸出去,
更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。
 在客户没有入座前,切忌先行入座。
⑸行进指引时的姿态规范
 行进指引是在行进中带领、引导客户。
 请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身。
 若双方并排行进时应按照以右为尊的原则,服务人员位于客户
的左侧。
 双方单独行进时,服务人员应位于客户左前方约一米左右的位
置上。
 在陪同引导客户时,服务人员行进的速度应与客户保持协调。
 行进指引的过程中如须经过拐角或楼梯之处时,应及时的关照
提醒客户不要将客户置于身后不顾。
 在进行中与客户交谈或答复其提出的问题时,应微转体目视客
户。
㈢日常通用礼仪规范
⑴助臂服务礼仪
 下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇
予以助臂。
 助臂一般只是轻扶肘部。
 以右手扶客户左臂。
⑵递送证件和资料礼仪
 递送时上身略向前倾。
 眼睛注视客户手部。
 以文字正向方向递交。
 双手递送,轻拿轻放。
 如需客户签名,应把笔套打开,用左手的拇指、食指和中
指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。
⑶接物品礼仪
 在递送物品时,以双手递物为最佳。
 递给客户的物品,以直接交到客户手中为好。
 服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地
方。
⑷递名片礼仪
 用双手接受或呈送名片。
 接过名片先仔细看,然后再将客户的名片放好。
 如果未带名片,要向客户表示歉意。
㈣行为规范禁区
⑴上班时间不得在销售接待区喝水、吃东西、吸烟。
⑵不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志。
⑶不得在工作时间从事娱乐活动,不得打牌、下棋、玩电子游戏
等。
⑷不得在客户视线范围内化妆。
⑸不得在销售现场睡觉。
⑹不得在办公区内高声喧哗,谈笑,不得闲聊与工作无关的事情。
⑺上班前及上班时间不得饮酒。
⑻不得搬弄事非,挑拔同事间的关系。
⑼不允许销售人员做私单,替客户炒房,从中谋取利益;
⑽杜绝和客户争吵现象;