酒店服务手册(1)
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……………………………………………………………最新资料推荐………………………………………………… 最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月六日2021年1月6日星期三21:57:33 服务手册 礼 仪
四川天府丽都商务酒店管理有限公司 ……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………
最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月六日2021年1月6日星期三21:57:33 目 录
一、酒店服务理念 ………………………………… P. 3 二、酒店服务礼仪基本知识 ………………………………… P. 5 三、天府丽都商务酒店服务礼仪 ………………………………… P. 10 四、酒店基本接待用语规范 ………………………………… P. 21 ……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………
最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月六日2021年1月6日星期三21:57:33 一、酒店的服务理念 1、服务的概念 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。
“Smile”即”微笑”: 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
“Excellent”即“出色”: 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。
“Ready”即“准备好”: 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并 能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。
“Viewing”即“看待”: 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。
“Inviting”即“邀请”: 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。
“Creating”即“创造”: 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。
“Eye”即“眼光”: 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，……………………………………………………………最新资料推荐………………………………………………… 最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月六日2021年1月6日星期三21:57:33 不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾
客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。 ……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………
最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月六日2021年1月6日星期三21:57:33 2、优质服务的10把金钥匙：
（1） 一流的服务员，一流的服务标准。 （2） 微笑。 （3） 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 （4） 热情、快速、准确的服务。 （5） 干净、温馨的客房，怡人的环境。 （6） 真诚、诚实和友好。 （7） 注重仪表和行为举止。 （8） 具有团队精神和沟通能力。 （9） 用尊称来问候客人。 （10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
3、优质服务的三个步骤 （1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。 （2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。 （3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
4、服务准则 简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便。 快——客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。 ……………………………………………………………最新资料推荐………………………………………………… 最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月六日2021年1月6日星期三21:57:33 好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
5、“10-5-F-L”服务标准 “10-5-F-L”的基本含义是：酒店服务人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语。 10——在距离客人10步时，向客人点头微笑致意。 5——在距离客人5步时，向客人礼貌问候，可以说：您好！/早上好！/晚上好！ F——第一句话（First word），与客人接触时，第一句话问候语，应该由酒店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现酒店服务的主动和热情风范。 L——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：很高兴为您效劳！/祝您愉快！/今后常来！/祝您晚安!等，而不仅仅说再见。
二、服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个……………………………………………………………最新资料推荐………………………………………………… 最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月六日2021年1月6日星期三21:57:33 复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举
行的仪式，均称做礼仪。
（一）服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1．着装的基本知识 合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。 2．制服的穿着要求 整洁、挺拔和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。
3. 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。
内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件……………………………………………………………最新资料推荐………………………………………………… 最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月六日2021年1月6日星期三21:57:33 “V”字领羊毛衣。
领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合可穿西服可上下分色。
皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。
西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。
4.鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 5.饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。
不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
（二）仪容卫生的要求 ……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………
最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月六日2021年1月6日星期三21:57:33 1.发型
发型要朴实大方，头发要适当梳洗。 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑。
女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。
2.面部清洁与化妆 面部要注意清洁和适当的修饰。 男士要剃净胡须，剪短鼻毛。 女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
3.卫生行为 上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。 ……………………………………………………………最新资料推荐………………………………………………… 最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月六日2021年1月6日星期三21:57:33 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
(三) 言谈礼仪 礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
1．礼貌用语的要求 态度要诚恳、亲切。 用语要谦逊、文雅。 声音要优美、动听。 表达要灵活、恰当。 2．常用礼貌用语 称呼语： 先生、小姐、女士等。 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临。 再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。 问候语：您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐。 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。
