职业被膏 ‘‘ 项目引导，任务驱动”教学法在《前厅客 房服务与管理》课程中的应用 杨问芝 （广州华南商贸职业学院商务管理系，广东广州５１ ０６５０） 【摘要】“项目引导，任务驱动”教学法以能力为本，有利于实现高职教育培养合格应用型人才的培养目标。阐述了“项目； 导，任务驱动”教学法在 前厅客房服务与管理》课程中实施教学的过程，并提出了应注意的问题及改进对策。 【关键词】项目引导；任务驱动；高职教育；前厅客房服务 一、概述 所谓“项目引导，任务驱动”法，是指教师将某门专业课程 按类别分为若干技能单元，每个技能单元作为一个教学项目， 每个项目又可分为一个或多个具体的任务，让学生通过完成一 个个具体的任务来完成项目，进而完成教学任务。‘《前厅客房服 务与管理》是一门应用型课程，通过“项目引导，任务驱动”教学 法可使教学与旅游企业实际操作过程联系得更加紧密，实现与 职业岗位无缝对接，是培养高技能人才的一条途径与方法；同 时也有利于推动“以学生为本、以服务为宗旨”的高职教学过程 与教育工作的改革。 二、“项目引导，任务驱动’傲学法的实施路径 １．确定项目和任务。“项目引导，任务驱动”教学法首先要 制定合适的项目。好的项目要有针对性，包含～定的教学内容， 同时要具备一定的应用价值，能将理论知识和实际技能结合起 来，让学生有一定的发挥空间。任务的确定要体现酒店前厅工 作的实际需要，若干个任务的设计、实施到完成，要体现一个完 整的项目，通过任务驱动来完成项目，进而完成教学内容。根据 具体任务创设教学情境，激发学生的学习兴趣和参与项目活动 的积极性。根据《前厅客房服务与管理》工作流程可以设置如下 项目和任务： 项 目 任务 项 目 任务 一、前厅 １．前厅预订 四、前厅 １．总机服务 预订服 ２．预订的取消、变更与婉 ２．金钥匙服务 拒３．超额预订的处理 入住期 ３．商务中心服 务 间服务 ４．预订失约行为的处理 务 二、前厅 五、前厅 礼宾服 １．迎送服务 离店服 收银服务 ２．行李服务 务 务 三、前厅 １．入住登记办理 六、前厅 １．客人投诉处 入住接 ２．入住预付服务 部其他 理 ３．问询、贵重物品保管服 ２．前厅部沟通 待服务 服务 务 与协调 ２．学生分组制定计划。分组教学是“项目引导，任务驱动” 教学法常用的模式。教师根据全班学生的基本情况，让学生自 ２２２企业导报２０１ ０年第８期 由组合，选出组长，然后教师再进行适当的调整。为确保项目活 动的开展和形成学生间稳定的合作关系，分组要求学生能发挥 各自优势，相互之间合理搭配，如将不同性别、不同能力、不同 优势的学生划分到一个小组，使小组内部做到优势互补，小组 之间的能力要势均力敌。小组规模要合适，如果小组人数过多， 就无法保证所有小组成员都能参与到项目中：小组人数过少， 则会形成过多的小组，不利于教师的管理以及教学资源的分 配。所以，小组的规模应该根据项目情况和教学要求来调整，一 般每组４～６人为宜。小组分好后，教师将书面任务指导书下达 给每个小组，要求学生以小组合作的形式分析任务要求，再根 据分析结果制定相应的任务实施计划，并确定好分工和工作步 骤，以便更好地实施项目。该过程可以充分发挥学生的主体作 用，提高学生的自主学习能力，培养学生的协作精神。 ３．实施阶段。项目实施阶段的主体是学生，学生明确自己 在小组中的分工以及小组成员合作的形式，然后按照已经设计 好的工作步骤和程序实施项目。实施过程中，教师发挥监督指 导的作用，根据学生的实旌情况及时发现问题，采用提问、检查 的方式控制实施阶段的进度，保证项目的顺利完成。 ４．总结评价阶段。任务完成后，将各小组的任务成果汇总 在一起，由教师和学生共同进行总结评价。首先学生汇报项目 实施结果，进行自我总结。各小组对各自所完成的项目任务写 出书面总结，派出代表以ｐｐｔ形式向全班进行总结汇报，从制 定任务计划的思路、分组的原则到任务的协作实施、完成任务 后的感受等方面进行介绍交流。然后教师进行总结评价：一是 对项目任务的实施成果进行点评，哪些方面做得好，哪些方面 有欠缺，如何改进等；二是对学生在任务实施过程中的表现进 行评价，包括小组的协作精神、创新精神，每个学生在各项目开 展中的参与程度、所起作用、实践能力的培养等。注意将小组评 价与个体评价联系起来，既关注小组活动的开展，又照顾学生 的个体差异，让学生明确在任务学习中的优点和存在的问题， 更好地激发学生的学习积极性，培养其热爱专业、勇于创新、乐 于实践等多方面的综合素质。 三、实施“项目引导，任务驱动”教学法应注意的问题及改 进对策 １．教材建设问题。目前，
《酒店服务英语》课程标准
课程代码：00115
课程类型：专业必修课
学 时：36
学 分：2
适用专业：酒店管理专业
一、课程定位
《酒店服务英语》课程是酒店管理专业的必修课程之一，是培养学生从事涉外酒店服务工作所需的实用英语技能的课程。本课程旨在培养学生具有较强的语言表达能力，掌握酒店服务工作的基本业务流程和技能，在培养学生扎实的英语语言表达能力的同时，联系旅游服务工作实际，使学生能用所学英语开展酒店服务活动，培养学生从事涉外酒店接待的实践能力，并为学生进一步从事酒店实践工作奠定良好的基础。
1、以学生为主体，注重个体差异
本课程的教学活动的安排、评价的方式遵循“以学习者为中心”的原则，面向全体学生，尊重学生的个体差异，为他们提供多种课堂学习任务和课外练习任务，供他们选择，进行个性化的学习；同时，对学生的学习过程进行评价。
2、以任务为载体，体现职业情境
课堂教学采用具有实践性的任务式主题式教学法，以酒店服务工作内容为主题，创造真实的语言环境，让学生通过完成基于酒店服务程序的各种学习活动，在完成学习任务的过程中掌握英语。
3、突出能力目标，形成解决问题和自主学习的能力
积极培养学生的用英语完成各项工作任务的能力，除了让学生了解酒店服务英语的规律、掌握酒店服务工作用语，还要通过多种学习任务的完成，培养学生解决问题、处理问题的能力，以及自主学习的能力。
二、工作任务与课程目标
(一) 课程总体目标
本课程的主要目的是围绕酒店服务工作，教授一定的英语知识，重点训练和提高学生英语表达技能，使学生能在酒店服务工作中进行流利地交流，为境外游
客提供服务。通过该课程的学习，使学生具有酒店服务工作的基本技能、较突出的语言表达能力，具有从事涉外酒店接待的实践能力，并使学生为进一步从事涉外酒店实践工作奠定良好的基础。
(二) 具体目标
1、能力目标
能综合运用所学的英语语言，从事酒店服务工作环境中的客房预订、接待入住、退房离店、礼宾服务、商务中心服务、总机服务、各项客房服务、餐位预订、引座点菜、席间服务、结账、康乐服务等各项酒店服务工作。
3.1人员配置方案
3.11项目运营人员配置
共涉及三类岗位共41人，分别为：
高级管理人员：经理（1人）、副经理（2人）
业务主管：财务资金人员（2人，施工阶段由项目公司财务部人员兼任，全部运营后划归运营维护部）、人力资源部（2人，施工阶段由项目公司综合办公室相关人员兼任，全部运营后划归运营维护部）、运营监控组主管（1人）、巡检组主管（1人）、维修组主管（1人）
一般雇员：监控室值班员（8人）、线路巡检员（6人）、厨师（2人）、保安（2人）、保洁员（1人）。
成立三个巡检小组每天保证各一次全线覆盖巡检
一巡检组：监控室值班员2人---线路巡检员2人（电工、管工各1人）
二巡检组：监控室值班员2人---线路巡检员2人（电工、管工各1人）
三巡检组：监控室值班员2人---线路巡检员2人（电工、管工各1人）
3.12运营人员组织及管理
本项目作为采用PPP运作的XXX县公路交通基础设施基础设施工程，其运营与维护管理十分重要，我公司将以项目综合监控系统为依托，会同各相关单位制定合理的维护管理制度，建立高效的组织体系，构建完善的安全管理和突发事件管理及环境保护预案。
配备相关专业的技术人员，确定运营维护管理机构和职能，对划分项目管理区域，依据相关制度，严格执行项目运营维护管理制度，做好监控、巡查等安全保障工作，负责项目主体及其附属设施的养护和维修，并记录和归档，建立工程维修档案，保证本项目内公共设施设备优质高效运转。
统筹安排本项目日常维护管理，配合和协助相关单位的巡查、养护、维修和综合考评，日常巡查中发现问题后及时记录分析并对其的维修。组织制定运营维护应急预案，当项目范围内发生险情时，依据相应的紧急事故处理预案，采取紧急处理措施并及时通知突发事件指挥中心，进行相应的抢修和抢险，定期进行安全演练。
① 组织结构及职责分工
项目运营维护部门设置结构合理、执行力强的团队是实施项目运营维护工作高效开展的必要条件，根据综本项目运营维护工作内容及工作性质，项目公司设置运营维护部，负责运营和维护工作。该部门需要对本项目运营养护工作需要进行统筹组织、精心部署、严格落实和充分协调，运营维护工作分为运营监控管理和巡检检修管理。运营维护部负责制定运营维护制度、技术标准及操作流程等，运营维护部下设运营监控组、巡检组、维修组3个小组及财务部和综合办公室，具体的组织机构见图。
第 1 页 共 24 页 客房前台工作职责
篇1：客房前台职责与工作内容
1）检查前台接待日常工作；
2）处理客人对酒店服务和客房设施等方面的投诉；
3）负责夜间审核以及各项本钱掌控的监督和巡查工作；
4）负责并帮忙有关酒店服务、实践操作的员工培训；
5）负责会员卡的销售和推广；
6）帮忙店长日常管理工作；
篇2：客房前台职责与工作内容
一、严格执行总经理指示，以身作责能动地管理、督导前台客房的工作，为酒店客人供应制度化、规范化、程序化、标准化的优质服务。
二、树立“人本管理”理念，坚持“培训—培训—再培训”的原则，开展思想政治工作，培养一支职业首先优良、礼节微笑出众、业务技术精湛、作风纪律过硬的员工队伍。
三、依照酒店的要求和客人的需求，认真抓好客房的全面服务质量管理，让大多数客人愉快而来，满意而归。
四、依据酒店的相关规定，切实抓好总台接待员的微笑待客、规范服务、安全寄存和满意咨询等服务工作。 第 2 页 共 24 页 五、依据酒店的相关规定，认真培养客房服务员的职业道德，努力提高其定制化服务的技能，严格按保洁制度、操作程序和质量标准做好客房各项服务工作。
篇3：客房服务员工作职责
一、客房服务员层级关系系
直接上级：客房领班
班次:早班（7:30—15:30）
联系部门：前厅部、工程部、保安部、前台收银
二、客房服务员任职要求
1、具有职高以上学历。
2、有一年以上客房工作经验。
3、持有饭店英语初级证书，可合理的为解决客人问题。
4、条件：身体健康，相貌端正；18——35周岁；男：1.70米以上、女：1.60米以上。
5、接受过正规客房服务工作培训
三、客房服务员岗位职责
负责指定客房的清洁及对客服务和保持客用楼道，小布巾室，服务区域包含火梯。 第 3 页 共 24 页 1、掌握所负责楼层的住客情形，供应对客服务。
2、管理好楼层定额物品，严格掌控客用品消耗，做好废品回收。
2、严格执行安全制度，确保客房安全。
