乡镇便民服务中心标准化建设指南(doc 40页)
乡镇便民服务中心标准化建设指南
（集中模式）
广安区政务服务中心制
2011年5月12日
乡镇便民服务中心（集中模式）建设指南
一、硬件建设
（一）办公场所
办公场所的选择，将交通便捷、方便办事的第一层楼的办公室作为中心办公场所，把规定的民政、计生、劳动和社会保障、国土和村建、财政6个部门进行集中办公，每间办公室作为一个部门窗口（或整体入驻）。便民服务中心办公区域原则上应达到100平方米以上。
（二）入驻单位及项目
1、入驻单位。根据广区府办发[2009]121号文件的要求，必须将民政、计生、劳动和社会保障、国土和村建、财政等省规定的6个部门在便民服务中心设立独立窗口，如果同一窗口工作人员过多，可以划分为例如“计生办窗口一”、“计生办窗口二”等形式，使用两个相邻的办公室。上述6个部门都要配备电脑、打印机、评价器，安装并使用行政审批通用软件。
2、入驻项目。便民服务中心除上述6个部门的所有审批项目入驻外，还要将省上规定项目其它公共服务事项纳入便民服务中心集中办理（具体见附件一）。入驻项目按职能不能归入上述6个独立窗口办理的，可多个项目合并共用一个办公室办理。
（四）窗口设置
1、机构名称标识牌
①在办公楼外，正面显著位置横排固定：“XX乡镇便民服务中心”招牌，宋体字，白底红字、字大小视场地而定，每字约1米2。
②如果便民服务中心占用两层或两层以上办公楼层，应在一楼有整个楼层分布图，并在楼梯间张贴相应办公区域导向指示牌，在楼层入口处，横排固定：“XX乡镇便民服务中心”标识牌，宋体字，白底红字，根据场地实际情况相对大楼正面招牌要小一些，起区分、指示办公区域的作用。
2、项目公示栏、流程图、各项制度、中心简介上墙
在便民服务中心的各单设窗口及综合窗口办公室公示以下内容（见附件一至四）：
①“XX乡镇便民服务中心办（代）理事项公示栏”。
②“XX乡镇便民服务中心工作流程”。
③“首问责任制度”、“即时办结制度”、“责任追究制度”、“投诉举报制度”等制度。
④“XX乡便民服务中心简介”。
⑤窗口工作人员纪律规范。（从《工作人员行为规范》第四条中摘录，语言要精练）
⑥窗口工作人员文明用语。（从《工作人员行为规范》摘录，语言要精练）
3、窗口吊牌窗口吊牌（详见附件五）
4、窗口室内布局
办公桌、椅、柜子等摆放数量、位置要一致，如果有空间，还应考虑办事群众的座椅。
5、综合窗口
在整个便民服务中心办公区域的第一个办公室设置综合窗口，负责以下职责：
①引领导办。有明确的导办标志，至少落实1名引领员，负责接受咨询并引领至窗口。
②管理服务。负责便民服务中心内日常考勤和监督管理。
③受理投诉举报。
④办件登录。对中心办件（未使用通用软件部分）进行登记，数据录入等。
6、工作人员公示牌
每个窗口都要以立牌的形式摆放所有工作人员的信息公示牌，包括照片、姓名、所在窗口部门、职务、职责等，并设置“首问责任岗”牌。
7、工作人员吊牌。
二、软件建设
（一）相关文件
便民服务中心工作领导小组成立文件、涉及效能建设的所有文件、制度、表册等，装订成册，供检查使用。
（二）各项制度
建立健全以下制度（3+N制度，以前三项为主要框架）：
1、首问责任制度
2、限时办结制度
3、责任追究制度
4、“一次性”告知制度
5、导办引领制度
6、代办管理制度
7、工作人员行为规范
8、巡查监管制度
9、投诉举报制度
10、工作人员考勤制度
11、窗口及工作人员考核管理办法
（三）各种表册
1、接（代）办事项登记表
2、便民服务代理交接单
3、村级代办员花名册
（四）办事指南和服务手册
印制一定数量的办事指南，内容为该窗口部门的所有行政审批（委托、许可）项目办理流程、办理的条件、法定和承诺时限、办事群众要准备的资料等，以供办事群众浏览、索要。
服务手册内容应包括：1、本乡镇的基本情况、领导机构、职位设置及领导人及分工情况；2、便民服务中心的基本情况，包括单位、项目进驻情况、领导机构、工作人员；4、每个项目办理流程、办理的条件、法定和承诺时限、办事群众要准备的资料。
（五）样式样表
需要填写表格的项目，应当在窗口提供样式样表供办事群众浏览、参考。可做成立式，也可以置于柜台透明版面之下。
附件一：
XX乡便民服务中心简介
……中心简介
……中心工作人员公示栏
投诉举报电话：*********
规格：该公示牌大小规格同第①项的事项公示栏。
内容：左边部分为本乡镇便民服务中心简介。文字内容包括本中心成立时间、组织机构、占地面积、运行模式、行政审批/公共服务项目数量、窗口数量、工作人员数量，以及其他与本中心相关的信息等等，在并在简介的最后注明举报电话号码。
右边部分为中心主任、副主任及窗口工作人员公示栏。照片为5寸正面冠证件照，照片下方标明该工作人员窗口部门名称以及该工作人员的姓名。可以使用粘贴式，以方便人员更换时及时更新。
附件二：
××乡镇（街道）便民服务中心办（代）理事项公示栏
承办事项行政审批（服务）项目办结
时限
收费
标准
经办人
及电话
民政窗口1、城乡低保21天不收费
2、医疗救助61天不收费
3、农村五保供养21天不收费
4、城镇“三无”对象集中供养审核21 不收费
5、优抚对象申请定期抚恤金、定期
补助金
30 不收费
6、伤残军人证、残疾人证即办不收费
7、收养登记 6 不收费
